Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
Foram encontradas 700 questões
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A melhoria da qualidade no atendimento ao cidadão tem se consolidado como um dos eixos centrais da gestão pública contemporânea, especialmente em contextos orientados à transparência, participação social e eficiência dos serviços. Nesse cenário, diferentes instrumentos e práticas institucionais são mobilizados para compreender as demandas dos usuários, qualificar a comunicação e estruturar canais formais de interação entre Estado e sociedade. Considerando essas dimensões, analise as afirmativas a seguir:
I.Uma ferramenta para a análise da qualidade do atendimento no serviço público é a pesquisa de análise de concorrentes.
II.O atendimento ao cidadão deve ser técnico e sofisticado, para fortalecer a interação com o cidadão.
III.As ouvidorias e as centrais de atendimento ao cidadão são os órgãos para envio de reclamações, solicitações, sugestões e elogios.
É correto o que se afirma em:
I. A qualidade na prestação de serviços depende da eficiência no atendimento e da capacidade de compreender as necessidades do usuário.
II. Organizações que priorizam qualidade fortalecem sua imagem institucional.
III. O atendimento eficiente envolve respeito ao usuário e clareza nas informações prestadas.
Quais estão corretas?
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
(_) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
(_) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
(_) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
(_) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qual quer situação.
(_) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Essa situação descreve uma
Conheça nossos planos