Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
Foram encontradas 687 questões
Considerando as diretrizes e as práticas que sustentam essa orientação voltada à excelência no atendimento, avalie as afirmativas a seguir.
I. A gestão de pessoas deve valorizar e estimular atitudes solícitas e empáticas nas equipes de atendimento ao público, reconhecendo que o perfil comportamental é um elemento crítico e indissociável da qualidade percebida pelo usuário.
II. O empowerment (empoderamento) dos empregados da linha de frente confere-lhes autonomia para solucionar os problemas dos usuários de forma ágil, desde que observados os limites legais e éticos, sem a necessidade de permissão burocrática para cada ato ordinário de atendimento.
III. Os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Usuário (CRM) devem ser evitados na administração pública, uma vez que o mapeamento de dados e o histórico de interações configuram práticas exclusivas do setor privado para a maximização de lucros.
Está correto o que se afirma em
Em uma repartição pública, a equipe responsável pelo atendimento ao cidadão enfrenta dificuldades:
O ambiente físico está desorganizado, com documentos espalhados e sem classificação.
Há conflitos constantes entre servidores, que preferem atuar isoladamente, sem cooperação.
O gestor percebe que, apesar da produtividade numérica, a qualidade percebida pelos cidadãos é baixa.
Considerando os princípios de gestão pública e os temas de trabalho em equipe e organização do ambiente de trabalho, assinale a alternativa que apresenta corretamente a solução administrativa para o caso:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A melhoria da qualidade no atendimento ao cidadão tem se consolidado como um dos eixos centrais da gestão pública contemporânea, especialmente em contextos orientados à transparência, participação social e eficiência dos serviços. Nesse cenário, diferentes instrumentos e práticas institucionais são mobilizados para compreender as demandas dos usuários, qualificar a comunicação e estruturar canais formais de interação entre Estado e sociedade. Considerando essas dimensões, analise as afirmativas a seguir:
I.Uma ferramenta para a análise da qualidade do atendimento no serviço público é a pesquisa de análise de concorrentes.
II.O atendimento ao cidadão deve ser técnico e sofisticado, para fortalecer a interação com o cidadão.
III.As ouvidorias e as centrais de atendimento ao cidadão são os órgãos para envio de reclamações, solicitações, sugestões e elogios.
É correto o que se afirma em:
I. A qualidade na prestação de serviços depende da eficiência no atendimento e da capacidade de compreender as necessidades do usuário.
II. Organizações que priorizam qualidade fortalecem sua imagem institucional.
III. O atendimento eficiente envolve respeito ao usuário e clareza nas informações prestadas.
Quais estão corretas?
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
(_) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
(_) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
(_) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
(_) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qual quer situação.
(_) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Conheça nossos planos