Em um setor de órgão público responsável por grande
volume de atendimentos diários ao público externo, cada
servidor passou a executar as atividades conforme seu
próprio entendimento, em razão da inexistência de
rotinas formalmente padronizadas. Com o tempo, essa
prática ocasionou respostas divergentes aos usuários
para situações semelhantes, além do aumento
significativo de reclamações formais registradas junto à
administração. Diante desse quadro, foi proposta a
elaboração de procedimentos operacionais
padronizados, com o objetivo de uniformizar a atuação
do setor e elevar a qualidade do serviço prestado. Diante
desse cenário, assinale a alternativa CORRETA.

Question

Em um setor de órgão público responsável por grande
volume de atendimentos diários ao público externo, cada
servidor passou a executar as atividades conforme seu
próprio entendimento, em razão da inexistência de
rotinas formalmente padronizadas. Com o tempo, essa
prática ocasionou respostas divergentes aos usuários
para situações semelhantes, além do aumento
significativo de reclamações formais registradas junto à
administração. Diante desse quadro, foi proposta a
elaboração de procedimentos operacionais
padronizados, com o objetivo de uniformizar a atuação
do setor e elevar a qualidade do serviço prestado. Diante
desse cenário, assinale a alternativa CORRETA. Alternativa A:  Padronizar rotinas assegura uniformidade na atuação
administrativa e maior previsibilidade na prestação
do serviço.  Ou Alternativa B: A padronização é necessária apenas em atividades
técnicas complexas, sendo dispensável em tarefas
administrativas repetitivas. Ou Alternativa C: A padronização engessa a atuação administrativa,
devendo ser evitada sempre que houver servidores
experientes capazes de decidir caso a caso. Ou Alternativa D: Procedimentos padronizados impedem melhorias
contínuas, pois fixam práticas que não admitem
ajustes operacionais futuros.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A]  Padronizar rotinas assegura uniformidade na atuação
administrativa e maior previsibilidade na prestação
do serviço.  Gabarito: AFundamento decisivo: A questão era decidida pela relação direta entre a ausência de rotinas padronizadas, que gerou respostas divergentes e reclamações, e a finalidade de uniformizar a atuação do setor.Tema central: Padronização no atendimentoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque traduz o efeito técnico da padronização no contexto apresentado: estabelecer uma referência comum de atuação para reduzir variações indevidas entre servidores. Quando rotinas são padronizadas, a atuação tende a ficar uniforme e o serviço se torna mais previsível para o usuário, o que é compatível com a finalidade expressa no enunciado de corrigir divergências e melhorar a qualidade do atendimento.BErradaEstá errada porque restringe a padronização apenas a atividades técnicas complexas. O próprio caso mostra o contrário: a necessidade surgiu em tarefas administrativas de atendimento recorrente, justamente para evitar respostas diferentes em situações semelhantes.CErradaEstá errada porque atribui à padronização um efeito negativo absoluto, como se ela necessariamente engessasse a atuação e devesse ser evitada. Pela base, o padrão funciona como referência comum de atuação e não como proibição absoluta de análise de casos; no cenário, ele foi proposto para corrigir inconsistências e elevar a qualidade.DErradaEstá errada porque confunde padronização com imutabilidade. Procedimentos padronizados podem ser revistos e ajustados, de modo que sua existência não impede melhoria contínua nem atualização operacional futura.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar padronização como sinônimo automático de engessamento ou de regra inflexível, além de supor que ela só seria útil em atividades complexas.Dica para questões semelhantesSe o enunciado mostra divergência de condutas para situações semelhantes, a padronização tende a ser a medida voltada à uniformidade e à previsibilidade.Desconfie de alternativas que limitem a padronização apenas a certos tipos de atividade sem apoio no caso apresentado.Elimine afirmações absolutas que tratem procedimento padronizado como algo necessariamente inflexível ou incompatível com revisão futura.

Em um setor de órgão público responsável por grande volume ...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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