Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o ite...
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
- Gabarito Comentado (1)
- Aulas (2)
- Comentários (1)
- Estatísticas
- Cadernos
- Criar anotações
- Notificar Erro
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
Gabarito: C – Certo
1. Tema central da questão:
Esta questão aborda o tema Qualidade no Atendimento ao Público, com foco em melhoria de processos e uso da tecnologia como instrumentos para facilitar o acesso dos usuários aos serviços públicos. É fundamental compreender como a inovação tecnológica pode ser empregada para aumentar a eficiência e a satisfação dos usuários.
2. Resumo teórico:
A melhoria de processos é uma prática essencial em organizações públicas e privadas para otimizar o atendimento, reduzir custos e elevar a satisfação dos usuários. Segundo o Manual de Atendimento ao Cidadão do Governo Federal e as diretrizes do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), o uso de tecnologias, como balcões virtuais, é uma estratégia válida para tornar o acesso aos serviços mais fácil, rápido e confortável, respeitando as necessidades dos usuários e promovendo a agilidade organizacional.
3. Justificativa da alternativa correta:
A criação de um balcão virtual representa, de fato, uma melhoria de processo. Esse tipo de solução tecnológica permite que o atendimento seja realizado de forma remota, reduzindo filas e otimizando o trabalho presencial. Isso atende às demandas identificadas no diagnóstico, melhorando a experiência do usuário e modernizando a estrutura de atendimento da instituição. Assim, a alternativa está correta porque aplica um princípio de gestão moderna, centrada nas necessidades do usuário e na eficiência dos serviços.
4. Estratégias de interpretação:
Ao interpretar questões desse tipo, busque palavras-chave como facilitar o acesso, tecnologia e melhoria de processo. Questões bem elaboradas costumam associar a tecnologia à modernização e melhoria contínua. Cuidado com pegadinhas: lembre-se de que nem toda inovação é obrigatoriamente uma melhoria, mas, neste caso, o texto deixa claro o impacto positivo da medida.
Conclusão:
A questão está correta pois reconhece o papel da tecnologia em aprimorar o atendimento e tornar o serviço público mais eficiente e acessível ao cidadão.
Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!
Clique para visualizar este gabarito
Visualize o gabarito desta questão clicando no botão abaixo
Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
Gabarito: C
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), em especial a internet, podem e são um fator que traz grandes melhorias no processo de comunicação de atendimento ao público. Hoje, os Tribunais utilizam o balcão virtual para atendimento do jurisdicionado, facilitando o acesso dos cidadãos ao serviço público e trazendo eficiência e celeridade nos processos.
Clique para visualizar este comentário
Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo
Conheça nossos planos