O atendimento telefônico transmite a qualidade dos
serviços de uma organização e a imagem que ela deseja
transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa
informação, assinale a opção correta, em relação à
linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma
ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja
em uma reunião importante.

Question

O atendimento telefônico transmite a qualidade dos
serviços de uma organização e a imagem que ela deseja
transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa
informação, assinale a opção correta, em relação à
linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma
ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja
em uma reunião importante. Alternativa A: Deve‑se informar que o tempo de espera é
indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde. Ou Alternativa B: O correto é transferir imediatamente a chamada para
o ramal da autoridade, sem informar que ele está em
reunião. Ou Alternativa C: Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade
está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado
e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e
repassá‑lo à autoridade, assim que possível. Ou Alternativa D: Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto
tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade. Ou Alternativa E: É preciso solicitar ao interlocutor que entre em
contato novamente em outro momento, sem maiores
explicações.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade
está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado
e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e
repassá‑lo à autoridade, assim que possível. Gabarito: CFundamento decisivo: O decisivo era reconhecer qual alternativa adota o procedimento adequado quando a autoridade está em reunião: informar a indisponibilidade, oferecer recado e assegurar o repasse correto da mensagem. Entre as opções, apenas a C segue esse fluxo; as demais omitem essa solução ou criam encaminhamento inadequado.Tema central: Atendimento telefônico institucionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque informa tempo de espera indeterminado e apenas manda o interlocutor ligar depois. Isso não oferece solução de continuidade nem assegura encaminhamento adequado da demanda, já que não há oferta de recado nem registro da mensagem.BErradaEstá errada porque transfere imediatamente para o ramal da autoridade sem informar que ela está em reunião. Esse procedimento omite a indisponibilidade real e pode gerar interrupção indevida ou uma chamada sem atendimento útil.CCertaA alternativa C está correta porque informa a indisponibilidade momentânea por reunião, oferece ao interlocutor a possibilidade de deixar recado e prevê o registro preciso da mensagem com posterior repasse.DErradaEstá errada porque coloca o interlocutor em espera para verificar a disponibilidade de quem já está em reunião importante. Isso impõe espera desnecessária, em vez de adotar a solução objetiva adequada, que seria informar a indisponibilidade e oferecer recado.EErradaEstá errada porque pede que o interlocutor ligue novamente sem maiores explicações. Falta a informação mínima sobre a indisponibilidade e não há tratamento resolutivo da demanda, pois não se oferece a possibilidade de deixar recado.Pegadinha da questãoA confusão explorada é achar que respeito hierárquico ou zelo no atendimento justificam omitir a indisponibilidade, transferir diretamente ou deixar em espera; aqui, a conduta correta é informar objetivamente que está em reunião e oferecer recado.Dica para questões semelhantesSe a pessoa procurada estiver em reunião, informe a indisponibilidade de forma objetiva e cortês.Ofereça recado como solução de continuidade do atendimento.Evite transferência sem utilidade prática e espera desnecessária quando a indisponibilidade já é conhecida.

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O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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