Questões de Concurso
Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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No atendimento ao público, seja por telefone ou pessoalmente, em caso de reclamações recomenda-se
I. ouvir com atenção a queixa para saber como identificar e resolver o possível problema.
II. apresentar postura defensiva.
III. não se abalar em meio a críticas do cidadão.
IV. reconhecer a falha, se for o caso, e pedir desculpas.
V. comprometer-se em oferecer uma solução o mais rápido possível e posteriormente verificar se o problema poderá ser resolvido.
( ) Utilize frases como “bom dia”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por gentileza”, ditas com cordialidade.
( ) Comunique-se de forma clara e objetiva.
( ) Demonstre empatia com as solicitações dos cidadãos.
( ) Adote uma postura defensiva em caso de reclamações.
( ) Não realize atividades pessoais durante o atendimento, exceto se autorizado pelo seu superior.
( ) Concorde com críticas à instituição, pois o cidadão deve ter sempre a razão.
( ) Tenha postura ética sempre que necessário.
O atendimento telefônico no setor público é uma das importantes formas de comunicação com o cidadão e, por isso, faz-se necessário zelar pela:
Sobre as técnicas de atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.
II. Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.
Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço.
Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras em relação á qualidade no atendimento ao público.
( ) Procure não demonstrar insegurança use a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação.
( ) Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.
( ) Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc.
( ) Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola.
( ) Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa precisa tomar, explique novamente, evite anotar em um papel para ela levar consigo.
( ) Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não previstas.
A sequência correta é:
Conforme a imagem acima, a burocracia é um grande problema para o bom atendimento ao público.
Neste sentido, assinale a alternativa INCORRETA em relação as atividades rotineiras para um bom atendimento.
I. procurar entender a demanda.
II. demonstrar empatia.
III. acertar o tom da conversa.
É correto o que se afirma em
Com base nas boas práticas referentes ao atendimento ao público, julgue o item.
Para o atendimento ao cliente, seja ele via telefone, via
Internet ou pessoalmente, são indispensáveis as
cortesias básicas, mas somente elas não garantem um
atendimento de excelência.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
O atendimento ao público serve apenas para
recepcionar, informar e diagnosticar as necessidades
dos públicos.
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