Educação, cordialidade e gentileza são fatores fundamentais no atendimento telefônico. A esse respeito, assinale a alternativa com a orientação que atende adequadamente a esses quesitos.

Cordialidade, ratificação do outro, explicações claras e objetivas, bom atendimento é tudo que esperamos de uma pessoa que esteja exercendo o papel de lidar com o público. Para que isso ocorra, devemos:

I. Prestar atenção à solicitação do outro, sabendo ouvir com paciência.

II. Entender que a comunicação se dá em se adaptar às situações, ao tema, às pessoas envolvidas.

III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro.

Quais estão corretas?

As recepções empresariais costumam demonstrar, de modo geral, o funcionamento interno das organizações. Em um espaço, geralmente pequeno, podemos encontrar fatores determinantes para atrair ou afastar os clientes. Analise as alternativas e identifique qual delas descreve um comportamento incompatível com a função de recepção:

Um aluno do IFSC foi selecionado para seu primeiro emprego, como assistente administrativo em um escritório, onde terá que realizar atendimento ao público externo e interno, e está com dúvidas sobre como se portar no ambiente de trabalho, uso de e-mail, atendimento presencial e ao telefone. Receoso de decepcionar seu futuro chefe, ele foi conversar com um servidor do IFSC para pedir dicas. Considerando o contexto, avalie as afirmações abaixo sobre quais seriam boas dicas de atendimento ao público, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas:

( ) Não utilizar mensagens religiosas, provérbios, citações e frases motivacionais na assinatura de e-mail, pois nem todos compartilham da mesma opinião, e o e-mail é institucional, não pessoal.

( ) Interromper a pessoa e apresentar a solução antes dela terminar de falar, para agilizar o atendimento e poder atender mais pessoas.

( ) Retornar a ligação quando não puder resolver o problema naquele instante ou não tiver todas as informações necessárias ao atendimento naquele momento.

( ) Sempre utilizar o campo “Assunto” ao enviar um e-mail, para que o receptor possa identificar com mais facilidade do que se trata.

( ) Evitar atender o telefone com expressões coloquiais e optar por um atendimento personalizado citando o nome da empresa e o seu.

( ) Atender a solicitação da pessoa o mais rápido possível, ainda que não tenha certeza que aquela é a informação correta, para não deixá-la esperando.

Considerando as afirmações, indique quais você utilizaria para orientar alguém sobre o uso do e-mail, assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:

No âmbito de sua esfera de competência, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento ao público devem elaborar um documento que objetiva informar os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal, as formas de acesso aos referidos serviços, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público, como também os serviços publicados no Portal de Serviços do Governo Federal. Essas informações obrigatórias fazem parte da Carta de Serviços ao

Com relação à postura do profissional no atendimento ao público, é importante

Para se ter um bom atendimento é necessário que o servidor detenha uma Visão Sistêmica do Atendimento que compreende variáveis que vão além das pessoas envolvidas direta ou indiretamente na prestação do serviço. São exemplos de variáveis, EXCETO:

Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.

O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem ______________________, de _________________ e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a _______________ e os ___________________. Em ambos os casos, espera-se uma atitude _________________ do servidor.

As atividades numa Secretaria de Câmara Municipal incluem o bom atendimento e o bom relacionamento no trato humano. A qualidade deve estar presente em todas as atividades, inclusive no atendimento ao telefone ou pessoal, devendo estar presente também no receber, anotar e transmitir recados. Nesse sentido, qualidade pode ser entendida como sendo

O profissional que atua no atendimento aos clientes de uma empresa deve buscar desenvolver algumas características importantes.
Assinale a alternativa que lista algumas dessas características:

Em situações normais de atendimento ao público, devem-se evitar alguns comportamentos por parte dos atendentes.


Assinale a alternativa que indica um comportamento a ser evitado.

Todo funcionário que atua no atendimento ao público deve observar os seguintes aspectos na sua atuação profissional:

1. Cortesia 2. Paciência 3. Disposição em auxiliar 4. Presteza 5. Pressa

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Você trabalha em uma empresa onde atua como atendente de um setor que faz atendimento ao público.


Assinale a alternativa correta sobre a atuação cordial e profissional de um atendente.

O grau de satisfação dos clientes, cidadãos e outros está diretamente relacionado à qualidade do atendimento e do tratamento que lhes são dados. No entanto, existe uma confusão generalizada entre o que é atendimento e o que é tratamento.
Sobre o que significa esses dois conceitos, considere as afirmativas a seguir.
I. Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.
II. Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
III. Tratamento é a solução de uma reclamação em relação a um serviço público.
IV. Atendimento diz respeito ao relacionamento entre atendente e sua chefia imediata, sempre de forma direta.

Assinale a alternativa correta.