Considerando-se os princípios de um bom atendimento ao público, em toda e qualquer situação de comunicação em meio institucional, o foco deve estar

Algumas atitudes são desaconselhadas no atendimento ao usuário. Entre elas, encontra-se a indiferença, também conhecida como:

Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”. Podemos afirmar que:

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.

Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.

COLUNA I

1. Atendimento presencial

2. Atendimento ao cliente

3. Atendimento telefônico

4. Atendimento on-line

COLUNA II

( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.

( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.

( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.

( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.

Assinale a sequência CORRETA.

Na recepção de visitantes, o profissional de secretariado deve:

I. cumprimentar o visitante com simpatia e gentileza;

II. fazer comentários de ordem particular, a fim de manter um clima amigável;

III. ter paciência e manter o domínio de si, mesmo em situações difíceis;

IV. executar outras atividades administrativas enquanto fala com o visitante, a fim de não perder tempo e agilizar as rotinas administrativas.

Dados os itens, verifica-se que estão corretos apenas.

Dentre os princípios básicos para o atendimento aos colegas de trabalhos todos abaixo estão corretos, EXCETO.

Zuleide está num atendimento telefônico. Sobre procedimentos no atendimento, marque opção INCORRETA.

Para o bom atendimento ao público, são algumas regras:

I – Atenção às pessoas;

II – Boa dicção e tom de voz adequado;

III – Ausência de clareza na fala;

IV – Antipatia.

Qual alternativa apresenta somente as informações verdadeiras?

Para Wender Léo (2016) o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis. São elas, EXCETO: 

No que diz respeito à função do recepcionista, é correto afirmar: 

O equipamento telefônico não é apenas uma ferramenta de trabalho do profissional telefonista. Portanto é importante que ele tenha conhecimento de seus equipamentos de trabalho. O equipamento terminal de usuário que pode estar interligado ou não a uma Rede de Telefonia Pública Comutada é conhecido como

A forma com que o público é abordado ou atendido pode ser determinante para o sucesso ou para o fracasso de uma empresa. Assinale a alternativa que apresente um erro no atendimento.

Para obter qualidade no atendimento, os funcionários de uma organização precisam desenvolver as habilidades necessárias por meio de

Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as palavras expressam seu significado, EXCETO:

No atendimento apropriado aos clientes, qual das seguintes características é fundamental?

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção INCORRETA:

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção INCORRETA:

No trato com o público, espera-se que o servidor seja: I - Atencioso. II - Arrogante. III - Simpático. Está(ão) CORRETO(S):

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulações de voz, entre outros. Assinale a alternativa que NÃO corresponde às recomendações para o perfeito atendimento telefônico.