Questões de Concurso
Sobre atendimento em atendimento ao público
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Considere a seguinte publicação, feita em um site na Internet.
Com base apenas nessas informações, é correto afirmar que a
estratégia escolhida pelo lutador Fabricio Werdum é
a) ( ) Atender dizendo “Alô”.
b) ( ) Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve.
c) ( ) Não se identificar.
d) ( ) Evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.
e) ( ) Dar retorno em situação que não forem resolvidas.
f) ( ) Falar alto.
g) ( ) Fazer comentários negativos ao passar a ligação ao colega.
h) ( ) Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender.
i) ( ) Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.
j) ( ) Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado.
As afirmativas CORRETAS são:
Para que o telefonista em uma organização pública realize atendimento eficiente, é fundamental que as solicitações dos cidadãos sejam:
Assinale a alternativa que indica a forma correta de se realizar a discagem de ligação internacional, por meio de linha telefônica, no Brasil.
Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.
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KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.
8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).
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Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.
Segundo Santos (2015), o marketing é a área do saber administrativo incumbida de estudar a relação entre uma organização com os mercados e os públicos aos quais está ligada. A respeito dos tipos de marketing no setor público, analise as afirmativas a seguir:
I. O marketing institucional abrange atividades como pesquisa, projeto, inovação, distribuição, comunicação e promoção.
II. O marketing social visa, principalmente, à mudança de comportamento do público com vistas à solução de problemas como o analfabetismo, a dependência de drogas, o alcoolismo e a desnutrição, entre outros.
III. O marketing político é utilizado apenas por representantes políticos ou candidatos a cargos políticos; consiste num conjunto de técnicas que tem como objetivo favorecer a adequação de um candidato ao seu eleitorado potencial.
É CORRETO o que se afirma em
Com base nas boas práticas referentes ao atendimento ao público, julgue o item.
No atendimento ao público, a utilização de expressões
verbais adequadas é essencial, pois demonstra cortesia
durante o contato com o cliente.
Com base nas boas práticas referentes ao atendimento ao público, julgue o item.
Na atividade de atendimento ao público, é de extrema
importância dar a devida atenção ao cliente,
principalmente em casos de reclamações, que deverão
ser resolvidas, independentemente do prazo que seja
necessário para a resolução.
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Caso uma falha no atendimento gere uma
reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao
cliente, razão por que qualquer funcionário da organização
deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Se for necessário interromper um atendimento telefônico,
recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases,
como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.
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