Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:

1. Prestar informações de forma clara e objetiva.

2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.

3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.

4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Sobre comportamentos desejáveis no atendimento ao público, o atendente deve:

Em relação ao atendimento telefônico de qualidade, assinale a alternativa incorreta.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento ao público e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Respeite sempre o atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes.

( ) Conheça os procedimentos e as regras dos serviços prestados pelo órgão e pelo seu setor. Na dúvida, chame alguém que possa esclarecer.

( ) Caso não seja responsável pela demanda apresentada pelo cliente, peça para que ele encontre a pessoa ou área adequada para auxiliá-lo.

( ) Transmita confiança. Mostre que está interessado em ajudá-lo.

( ) Cumpra os prazos para retorno das solicitações, desde que sejam urgentes.

No atendimento ao público, a função principal do agente administrativo é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, mesmo que o usuário já chegue irritado, o agente deve:

Considerando as características da qualidade no atendimento ao público pelo agente administrativo, analise as proposições colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.

( ) É muito importante ter empatia, isto é, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa para o servidor público atender melhor o público, que é muito diversificado.

( ) O atendente do serviço público deve, primeiramente, sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas.

( ) O atendente deve tratar o cidadão de acordo com o cargo que ele ocupa na sociedade.

( ) O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETAde preenchimento dos parênteses.

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demanda de forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

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É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes características básicas:

Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.

Bloco (1)

Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.

Credibilidade - honestidade no serviço proposto;

Segurança - sigilo das informações pessoais;

Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.

Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Bloco (2)

Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.

De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:

O atendimento significa: ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. São objetivos do atendimento, EXCETO:

Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.

II. Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da empresa.

III. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. Essas anotações e planejamento denominam-se agenda.

IV. Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.

V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala.