Questões de Administração Pública - Qualidade no setor público para Concurso - Página 5

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-RO Prova: FGV - 2026 - AL-RO - Analista Legislativo (Administração) |

Q3880057 Administração Pública

Uma organização pública decidiu aprimorar a qualidade de seus serviços administrativos e, para isso, adotou o ciclo PDCA como método de gestão. O objetivo era estruturar um processo contínuo de melhoria, com base no planejamento, na execução, no acompanhamento dos resultados e na correção de falhas identificadas.

Nesse contexto, a etapa Check do ciclo PDCA caracteriza-se por

A

definição das metas, identificação dos problemas e elaboração do plano de ação a ser executado.

B

execução das atividades conforme o plano estabelecido, com foco no cumprimento das tarefas previstas.

C

verificação dos resultados obtidos, por meio do monitoramento de indicadores e da comparação entre o planejado e o realizado.

D

implementação imediata de mudanças estruturais, independentemente da análise prévia dos resultados alcançados.

E

padronização definitiva dos processos, encerrando o ciclo de melhoria contínua após a execução inicial.

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Q3875776

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Oficial Administrativo |

Q3875776 Administração Pública

A completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serviços públicos decorre da soma de duas situações: serviços de excelência e excelência no atendimento. Referindo-se a excelência em serviços públicos, analise as sentenças:

I - A qualidade do atendimento é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário. A organização por ser obrigada a fornecer treinamento adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para prestar um bom atendimento.
II - Não basta que o atendimento seja de qualidade, os serviços prestados também devem ser de qualidade, devem ser excelentes.
III - Atender bem e não resolver o seu problema, nada vale, o cliente sairá insatisfeito.
IV - Excelentes são os serviços que, além de atender às necessidades do cliente-cidadão, são capazes de superá-las.
V - A chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas.

Após a análise, pode-se afirmar:

A

Somente as sentenças I, III, IV e V estão corretas.

B

Somente as sentenças II, III e IV estão corretas.

C

Somente as sentenças III, IV e V estão corretas.

D

As sentenças I, II, III, IV e V estão corretas.

E

As sentenças I, II, III, IV e V estão incorretas.

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Q3872112

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: CPU-PE Prova: FCC - 2026 - CPU-PE - Assistente em Gestão Ambiental - Especialidade: Assistente Administrativo |

Q3872112 Administração Pública

Um servidor público resolve com a máxima urgência o problema de um cidadão prejudicado por uma falha no serviço prestado pela unidade, sentindo-se pessoalmente realizado com a solução. Com base nas dimensões de qualidade em serviços (SERVQUAL), esta situação representa a dimensão de

A

Expectativa.

B

Percepção.

C

Tecnicidade.

D

Confiabilidade.

E

Empatia.

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Q3872108

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: CPU-PE Prova: FCC - 2026 - CPU-PE - Assistente em Gestão Ambiental - Especialidade: Assistente Administrativo |

Q3872108 Administração Pública

A Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco (OGE-PE) registrou, em determinado ano, mais de 100 mil manifestações de cidadãos, demonstrando capacidade de atendimento com os recursos disponíveis. Sendo assim, no âmbito da Administração Pública, esse resultado evidencia uma medida de desempenho relacionado à

A

Inovação.

B

Qualidade.

C

Produtividade.

D

Economicidade.

E

Satisfação do cidadão.

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Q3864743

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: PC-ES Prova: IBADE - 2026 - PC-ES - Oficial Investigador de Polícia |

Q3864743 Administração Pública

A melhoria contínua é um princípio também aplicado à gestão pública que busca aperfeiçoar processos e serviços.
Qual alternativa expressa corretamente esse conceito?

A

É um processo pontual, aplicado apenas em momentos de crise.

B

Consiste em ajustes constantes para aumentar eficiência e qualidade dos serviços públicos.

C

É restrita apenas ao setor privado, sem aplicação na administração pública.

D

Substitui o planejamento estratégico, tornando-o desnecessário.

E

É voltada apenas para redução de custos, e sem foco na qualidade.

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Q3863829

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Marmeleiro - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Marmeleiro - PR - Assistente Administrativo |

Q3863829 Administração Pública

No que se refere à excelência em serviços públicos e às condições para esta, analise as sentenças:

I - A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores, se estará caminhando rumo à excelência.
II - Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que ente público e servidor criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos.
III - Novos modelos de gestão baseado na inovação, no incentivo e na flexibilidade, reorganizar a administração e os recursos, otimizando-os, auxiliam na busca pela excelência.
IV - Os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimento de excelência.
V - As novas tecnologias devem ser amplamente utilizadas para a melhora dos processos de trabalho, de comunicação e disponibilização de serviços e informações pela internet, para fazer mais e melhor, com menor custo e sem comprometer a excelência.
VI - A implantação de conceitos e ferramentas de qualidade para melhorar o atendimento e a prestação de serviços, com vistas a alcançar a excelência.
VII - A comunicação com usuário-cidadão através de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos clientes-usuários.

Após a análise, pode-se afirmar:

A

Somente as sentenças I, III, IV, V, VI e VII estão corretas.

B

Somente as sentenças II, III, IV, V, VI e VII estão corretas.

C

Somente as sentenças I, II, IV, VI e VII estão corretas.

D

As sentenças I, II, III, IV, V, VI e VII estão corretas.

E

As sentenças I, II, III, IV, V, VI e VII estão incorretas.

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Q3851092

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AMAZUL Prova: FGV - 2026 - AMAZUL - Analista de Administração |

Q3851092 Administração Pública

Segundo a Instrução Normativa nº 5, de 26/5/2017, o acompanhamento da execução contratual por pesquisa de satisfação junto ao usuário, com o propósito de aferir o desempenho dos serviços prestados, os insumos materiais envolvidos e os processos adotados pela parte contratada, é denominado

A

Fiscalização Setorial.

B

Fiscalização Técnica.

C

Fiscalização Administrativa.

D

Gestão da Execução do Contrato.

E

Fiscalização pelo Público Usuário.

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Q3846501

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AMAZUL Prova: FGV - 2026 - AMAZUL - Assistente Administrativo |

Q3846501 Administração Pública

O modelo gerencial da administração pública vem implementando programas de qualidade que vem se consolidando cada vez mais, sendo uma forte tendência do governo brasileiro.
A implantação de um programa de qualidade quando visa utilizar os recursos com uma boa relação custo-benefício com o objetivo de eliminar os desperdícios, tem seu foco voltado para

A

satisfação do cliente.

B

melhoria contínua.

C

eficiência.

D

inovação.

E

customização.

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Q3839245

Ano: 2026 Banca: Instituto IACP Órgão: Prefeitura de Caiçara - PB Provas: Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Auxiliar de Saúde Bucal | Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Digitador | Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Inspetor Escolar | Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Motorista Escolar | Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Técnico de Enfermagem |

Q3839245 Administração Pública

A administração pública contemporânea considera que a conduta ética e a adequada organização do trabalho são elementos essenciais para o exercício pleno da cidadania institucional e para a prestação de serviços eficazes. Considerando esses elementos, assinale a única alternativa CORRETA.

A

A organização do trabalho, o cumprimento de normas institucionais, o respeito entre colegas e a cooperação interna constituem manifestações concretas de cidadania administrativa e são indispensáveis para garantir eficiência, qualidade e legitimidade na prestação do serviço público.

B

A organização interna do servidor é aspecto pessoal e não integra suas responsabilidades funcionais, uma vez que a eficiência depende exclusivamente dos recursos fornecidos pela Administração.

C

O comportamento cidadão no serviço público está vinculado apenas à relação com o usuário externo, não havendo impactos éticos relevantes nas interações entre colegas de trabalho.

D

Atos de cooperação, responsabilidade compartilhada e respeito às normas internas são considerados condutas opcionais, pois não afetam diretamente a legalidade dos processos administrativos.

E

A cidadania administrativa permite que o servidor adote soluções informais para acelerar rotinas, desde que isso reduza a carga burocrática para o cidadão, mesmo que implique descumprimento de normas internas.

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Q3839057

Ano: 2026 Banca: CETREDE Órgão: Prefeitura de Caridade - CE Prova: CETREDE - 2026 - Prefeitura de Caridade - CE - Monitor de Transporte Escolar |

Q3839057 Administração Pública

Em uma semana de chuva forte, parte da rota registra atrasos recorrentes, fato que gera insatisfação em famílias. A gestão da escola organiza reunião com condutor e monitor para avaliar a qualidade do serviço. Em relação à postura do monitor diante dessa situação, qual alternativa apresenta atuação profissional alinhada à ideia de melhoria contínua?

A

Associar todo atraso à dificuldade de organização das famílias, recusar-se a ouvir relatos de responsáveis e apresentar os horários da rota como elemento fixo, fechado a qualquer análise conjunta.

B

Transferir a responsabilidade integral para o condutor, afirmar que sua função se restringe ao interior do veículo e orientar famílias a buscarem solução prioritariamente em outros canais.

C

Expor registros de ocorrências de forma organizada, contribuir com informações sobre pontos críticos da rota, escutar as famílias, analisar com a equipe, possibilidades de ajuste e reforçar compromisso com acompanhamento posterior.

D

Sugerir aumento da lotação diária para compensar custos dos atrasos, reduzir tempo de embarque fazendo cortes em procedimentos de segurança e sinalizar que a rotina seguirá igual.

E

Tratar a reunião como espaço meramente formal, limitar-se a respostas monossilábicas, evitar discutir dados objetivos e direcionar o encontro para temas alheios ao transporte.

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Q3801854

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Aparecida - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Aparecida - SP - Professor III - Ensino Técnico - Administração |

Q3801854 Administração Pública

Na Gestão Pública, diferentes fundamentos orientam práticas voltadas à melhoria institucional. Considerando esses princípios, assinale a alternativa INCORRETA.

A

A gestão deve funcionar de modo fragmentado, tratando decisões como eventos isolados e desarticulados dentro da instituição.

B

Um dos fundamentos envolve compreender como partes internas e fatores externos influenciam o desempenho da organização.

C

A gestão deve possuir uma busca contínua por novos conhecimentos e pela troca de experiências entre equipes.

D

É valorizado a criação de um ambiente aberto à criatividade, ao teste de ideias e ao desenvolvimento de soluções inovadoras.

E

A atuação dos dirigentes deve inspirar, orientar e manter o compromisso coletivo com resultados públicos de qualidade.

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Q4100798

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: Paraná Previdência Prova: INSTITUTO AOCP - 2025 - Paraná Previdência - Técnico Administrativo |

Q4100798 Administração Pública

De acordo com o que dispõe o Manual do Pró-Gestão RPPS, o que é a certificação?

A

É um documento de emissão obrigatória emitido pela Administração que tem a finalidade de regular a criação de novos produtos e serviços no mercado e a manutenção da qualidade.

B

É um método de auditoria interna que busca punir falhas nos processos produtivos e de gestão ambiental das organizações.

C

É um método de controle de processos internos e externos da organização que tem a finalidade de assegurar o cumprimento das normas internas, gerir as despesas e garantir o cumprimento da lei.

D

É um processo de reconhecimento da excelência e das boas práticas de gestão e é destinada a atestar a qualidade e a funcionalidade de produtos, serviços, processos produtivos, gestão ambiental, dentre outros.

E

É uma determinação para que sejam seguidas as medidas elaboradas pelo Governo, a fim de identificar e coibir a prática de atos que prejudiquem o bom relacionamento interno de uma organização.

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Q4036076

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Zelador - Edital nº 15 |

Q4036076 Administração Pública

O zelador de uma repartição pública percebe que alguns equipamentos de escritório, como impressoras, computadores e condicionadores de ar, apresentam sinais de mau funcionamento, e a limpeza das áreas comuns, como corredores e recepção, não está sendo realizada de forma adequada. Como o Zelador deve proceder:

A

Registrar as ocorrências, providenciar manutenção preventiva dos equipamentos e supervisionar a limpeza das áreas comuns.

B

Ignorar pequenos problemas nos equipamentos e esperar que a própria equipe de TI ou limpeza resolva as questões.

C

Permitir que servidores usem os equipamentos danificados, desde que não os sobrecarreguem.

D

Delegar integralmente a manutenção e limpeza aos servidores, sem acompanhamento ou supervisão.

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Q3980484

Ano: 2025 Banca: Instituto JK Órgão: Prefeitura de São Raimundo das Mangabeiras - MA Prova: Instituto JK - 2025 - Prefeitura de São Raimundo das Mangabeiras - MA - Zelador |

Q3980484 Administração Pública

No contexto da organização e conservação de ambientes internos e externos de prédios públicos, qual das seguintes práticas é considerada a mais eficiente para garantir a limpeza e a segurança desses espaços?

A

Planejamento de um cronograma semanal para a realização de atividades de limpeza, poda e manutenção envolvendo toda a equipe de zeladoria.

B

Instalação de sistemas automatizados de limpeza que reduzem a necessidade de trabalho manual, assegurando uma manutenção constante.

C

Contratação de serviços terceirizados especializados em limpeza e segurança para garantir uma gestão mais eficiente e profissional dos ambientes.

D

Implementação de um treinamento contínuo para a equipe de zeladores, focando em técnicas de limpeza e conservação sustentáveis, bem como na utilização adequada de equipamentos e produtos.

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Q3967999

Ano: 2025 Banca: LEGALLE Concursos Órgão: Prefeitura de Caxias do Sul - RS Provas: LEGALLE Concursos - 2025 - Prefeitura de Caxias do Sul - RS - Engenheiro Civil | LEGALLE Concursos - 2025 - Prefeitura de Caxias do Sul - RS - Professor de Língua Estrangeira – Inglês |

Q3967999 Administração Pública

O redesenho de processos na Administração Pública auxilia o aprendizado com os sucessos e desafios de outras organizações, através da ferramenta conhecida como benchmarking. Embora seja mais utilizada no redesenho, essa ferramenta pode ser utilizada ao longo de toda a gestão de processos. A partir dessa premissa, assinale a alternativa que apresenta uma das razões para o uso da ferramenta citada, mas de forma INCORRETA.

A

identificação de oportunidades de inovação.

B

Busca e identificação de melhores práticas.

C

Melhoria da eficiência e eficácia nos processos existentes.

D

Estabelecimento de metas idealizadas.

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Q3930074

Ano: 2025 Banca: CONSULPLAN Órgão: SEE-MG Prova: CONSULPLAN - 2025 - SEE-MG - Técnico da Educação (TDE) |

Q3930074 Administração Pública

O serviço público é, em essência, parte do relacionamento entre usuário/cidadão e os diversos agentes e unidades de governo e, por isso, deve ser constante a preocupação da gestão de sua qualidade. São critérios que devem ser avaliados na gestão de qualidade de serviços públicos, EXCETO:

A

Magnitude do papel socioeconômico (impacto socioeconômico).

B

Universalidade (amplitude do escopo e dos destinatários do serviço).

C

Nível de confiança do público (credibilidade, liderança ou capacidade de resposta de um serviço).

D

Imparcialidade e responsabilidade pública (atendimento exclusivo dos interesses dos servidores públicos).

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Q3893370

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: FCRB Prova: IDCAP - 2025 - FCRB - Analista em Ciência e Tecnologia - Classe A, Padrão I - Administração |

Q3893370 Administração Pública

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é um referencial de avaliação e melhoria da gestão baseado em princípios e fundamentos que promovem a excelência organizacional de forma sistêmica, sustentável e orientada para resultados. Com base nesse modelo, assinale a alternativa correta:

A

A aplicação do MEG restringe-se às grandes corporações industriais, não sendo indicado para microempresas, organizações sociais ou órgãos da administração pública.

B

O MEG tem como foco principal a certificação de processos produtivos padronizados, funcionando como uma norma técnica obrigatória para organizações do setor público.

C

A FNQ estabelece, por meio do MEG, um modelo rígido, com soluções prescritivas que devem ser seguidas de forma padronizada, independentemente do porte ou natureza da organização.

D

O Modelo de Excelência da Gestão é estruturado por fundamentos e critérios que buscam alinhar práticas de gestão à geração de valor para todas as partes interessadas, incluindo clientes, colaboradores, sociedade e governo.

E

Entre os fundamentos do MEG, não se inclui a inovação, uma vez que o modelo privilegia práticas tradicionais consolidadas em detrimento de abordagens experimentais.

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Q3867537

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente Administrativo |

Q3867537 Administração Pública

Durante a implementação de um novo modelo de atendimento ao cidadão, um órgão público decide adotar princípios de gestão da qualidade e diretrizes constantes na legislação de acesso à informação (Lei n. 12.527/2011). Um dos desafios identificados é garantir que o atendimento seja efetivamente orientado ao usuário, mantendo simultaneamente a impessoalidade, a transparência e o respeito aos direitos do administrado, sem descumprir normas internas.

Considerando os princípios da Administração Pública e as melhores práticas de atendimento ao público, qual das ações abaixo representa a conduta mais adequada?

A

Priorizar o atendimento daqueles usuários que demonstram maior urgência subjetiva, com base na avaliação empírica do servidor responsável, mesmo sem critérios previamente definidos.

B

Estabelecer fluxos de atendimento que assegurem tratamento uniforme, divulgação clara dos procedimentos e fornecimento de informações completas, salvo em casos legalmente restritos, garantindo eficiência e impessoalidade.

C

Negar informações solicitadas verbalmente pelo cidadão, exigindo que qualquer pedido seja formalizado por escrito, para evitar interpretações equivocadas.

D

Permitir que servidores personalizem procedimentos de atendimento conforme o perfil do usuário, desde que isso reduza o tempo de espera e aumente a satisfação imediata do cidadão.

E

Adotar critérios internos de triagem não divulgados ao público, de modo a evitar que usuários tentem manipular os processos de atendimento.

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Q3820893

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação e Ouvidora |

Q3820893 Administração Pública

As ouvidorias públicas desempenham um papel fundamental na mediação entre o cidadão e os órgãos públicos, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados. A atuação das ouvidorias inclui a análise de manifestações e a proposição de melhorias, com base em relatórios de gestão que identificam falhas e sugerem ajustes.

Considerando as informações do texto acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.As ouvidorias públicas têm, entre suas atribuições, o dever de acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando garantir sua efetividade.

Porque

II.O relatório de gestão das ouvidorias deve indicar os motivos das manifestações, analisar pontos recorrentes e apontar as providências adotadas na busca pela melhoria contínua dos serviços.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

A

A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.

B

As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não explica a primeira.

C

A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.

D

As duas asserções são verdadeiras, e a segunda explica corretamente a primeira.

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Q3806764

Ano: 2025 Banca: IGECAP Órgão: Câmara de Bezerros - PE Prova: IGECAP - 2025 - Câmara de Bezerros - PE - Agente Administrativo |

Q3806764 Administração Pública

Em um setor público de atendimento, os servidores enfrentam atrasos frequentes no encaminhamento de documentos. A chefia decide implementar um quadro de controle com checklists diários de atividades e revisão semanal de pendências.

Assinale a alternativa CORRETA, essa medida tem como objetivo principal:

A

Reduzir a necessidade de supervisão, transferindo toda a responsabilidade aos servidores.

B

Melhorar o gerenciamento da rotina, garantindo acompanhamento contínuo e maior previsibilidade nas entregas.

C

Centralizar as tarefas, concentrando o controle em um único servidor.

D

Eliminar etapas do processo administrativo, acelerando resultados sem controle formal.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no setor público em administração pública

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