A completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serv...
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Ano: 2026
Banca:
FAU
Órgão:
Prefeitura de Verê - PR
Prova:
FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Oficial Administrativo |
Q3875776
Administração Pública
A completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serviços públicos decorre da
soma de duas situações: serviços de excelência e excelência no atendimento. Referindo-se
a excelência em serviços públicos, analise as sentenças:
I - A qualidade do atendimento é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário. A organização por ser obrigada a fornecer treinamento adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para prestar um bom atendimento.
II - Não basta que o atendimento seja de qualidade, os serviços prestados também devem ser de qualidade, devem ser excelentes.
III - Atender bem e não resolver o seu problema, nada vale, o cliente sairá insatisfeito.
IV - Excelentes são os serviços que, além de atender às necessidades do cliente-cidadão, são capazes de superá-las.
V - A chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas.
Após a análise, pode-se afirmar:
I - A qualidade do atendimento é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário. A organização por ser obrigada a fornecer treinamento adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para prestar um bom atendimento.
II - Não basta que o atendimento seja de qualidade, os serviços prestados também devem ser de qualidade, devem ser excelentes.
III - Atender bem e não resolver o seu problema, nada vale, o cliente sairá insatisfeito.
IV - Excelentes são os serviços que, além de atender às necessidades do cliente-cidadão, são capazes de superá-las.
V - A chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas.
Após a análise, pode-se afirmar:
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Gabarito: D
Fundamento decisivo: A decisão dependia da coerência conceitual entre as sentenças e a ideia usual de qualidade e excelência em serviços públicos. Como I, II, III, IV e V são compatíveis entre si e com a noção de atendimento público de qualidade, a alternativa correta é a que as considera todas verdadeiras.
Tema central: qualidade no setor público
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque exclui a sentença II. Essa sentença é compatível com o critério de excelência em serviços: não basta atendimento de qualidade se o serviço prestado não for igualmente bom.
B
Errada
Está errada porque exclui as sentenças I e V. A I está de acordo com a responsabilidade institucional e individual pelo atendimento, e a V é compatível com a ideia de qualidade percebida associada à superação de expectativas.
C
Errada
Está errada porque exclui as sentenças I e II. A I não contém erro técnico relevante ao atribuir a qualidade do atendimento à organização e ao servidor, e a II acerta ao distinguir qualidade do atendimento de qualidade do serviço entregue.
D
Certa
A alternativa D está correta porque nenhuma das sentenças I a V apresenta incompatibilidade técnica relevante com a ideia central de qualidade em serviços públicos. A I é compatível com a responsabilidade compartilhada entre instituição e servidor pela qualidade do atendimento; a II afirma corretamente que bom atendimento, sozinho, não basta sem qualidade do serviço entregue; a III adota o critério de efetividade, ao reconhecer que atender bem sem resolver o problema não satisfaz; a IV usa conceito compatível de excelência como atendimento das necessidades com capacidade de superá-las; e a V reproduz a noção clássica de qualidade percebida ligada à superação de expectativas.
E
Errada
Está errada porque afirma que todas as sentenças estão incorretas, mas várias delas são claramente compatíveis com a noção de excelência em serviços públicos, inclusive III, IV e V, além de I e II.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar atendimento cordial como suficiente, ignorando que excelência em serviço público também exige qualidade do serviço entregue, resolução efetiva da demanda e responsabilidade compartilhada pelo atendimento.
Dica para questões semelhantes
- Em questões sobre qualidade em serviços, verifique se a afirmação distingue atendimento do resultado efetivo do serviço.
- Se a proposição relaciona satisfação do usuário à solução da demanda, isso tende a ser compatível com a ideia de efetividade.
- Afirmações que atribuem a qualidade do atendimento tanto à organização quanto ao servidor são compatíveis com a lógica de prestação de serviços.
- Superação de expectativas ou necessidades, quando ligada à qualidade percebida, não contradiz a noção usual de excelência em serviços.
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