Questões de Concurso Comentadas para IADES | Qconcursos.com

Q1113274

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113274 Atendimento ao Público

Um cadastro telefônico atualizado

A

prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.

B

desgasta a relação da empresa com o cliente.

C

facilita a perda de dados importantes.

D

depende exclusivamente da vontade do atendente.

E

facilita a comunicação com o cliente.

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Q1113273

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113273 Atendimento ao Público

Informações como nome, telefone, e-mail, endereço e data de nascimento são consideradas

A

informações secundárias do cadastro.

B

informações-chave do cadastro.

C

informações irrelevantes.

D

informações adicionais de um cadastro.

E

informações fixas, que não devem ser atualizadas.

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Q1113272

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113272 Atendimento ao Público

Lidar com clientes exige prestabilidade, cortesia e bom relacionamento, além de uma busca constante de qualidade, para que os clientes se sintam satisfeitos e devidamente atendidos. Para que haja a melhora, a eficiência e a assertividade do contato telefônico, é fundamental que a empresa possua

A

profissionais hábeis em buscar na internet dados dos clientes.

B

indicações de clientes.

C

um bom processo de prospecção de clientes.

D

um cadastro eficiente de clientes.

E

um sistema de tarifação confiável.

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Q1113271

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113271 Atendimento ao Público

O controle de ligações telefônicas de uma empresa contribui para a qualidade e a eficiência no atendimento. A utilização de recursos tecnológicos contribui para potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da central. Em um software de controle de ligações, a funcionalidade que tem como característica proporcionar que, assim que uma ligação termine, ela já esteja disponível para consulta, não havendo necessidade de esperar um período de tempo para poder acessá-la, é conhecida como

A

tarifação.

B

controle das ligações em fila e tempo real.

C

controle do tempo de espera.

D

gravação de voz.

E

tempo médio de espera.

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Q1113270

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113270 Atendimento ao Público

No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco

A

aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.

B

manter a atenção do cliente na empresa.

C

reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.

D

aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).

E

reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.

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Q1113269

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113269 Atendimento ao Público

O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,

A

diariamente, por meio de software que possibilite o acompanhamento preciso do uso dos recursos de telefonia.

B

semanalmente, por meio de controle manual que ateste a autenticidade do uso dos recursos de telefonia.

C

mensalmente, por meio de relatório individual elaborado pelo próprio usuário.

D

esporadicamente, por amostragem, ao menos uma vez ao ano.

E

semestralmente, com base nos dados fornecidos pelas operadoras contratadas.

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Q1113268

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113268 Atendimento ao Público

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de dispositivos individuais, que permitam ao operador de teleatendimento/telemarketing a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste em razão do uso.
O trecho apresentado refere-se ao

A

microfone.

B

fone de ouvido.

C

protetor auricular

D

headset.

E

posto de atendimento.

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Q1113267

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113267 Atendimento ao Público

O ato de repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se atendendo sempre o mesmo consumidor, é característica de

A

agir com desprezo.

B

robotização no atendimento.

C

arrogância no atendimento.

D

frieza no atendimento.

E

flexibilidade.

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Q1113266

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113266 Atendimento ao Público

Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

A

Ser sincero.

B

Não apressar a chamada.

C

Manter o cliente informado.

D

Ter as informações à mão.

E

Deixar o cliente em espera.

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Q1113265

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113265 Atendimento ao Público

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Dessa forma, é correto se orientar por algumas ações, tais como

A

manter atitudes intempestivas.

B

manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e o desprezo.

C

acatar, na medida do possível, as sugestões.

D

satisfazer o usuário, buscando não superar as expectativas deste.

E

não analisar as reclamações.

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Q1113264

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113264 Atendimento ao Público

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

A

via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

B

via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

C

via WhatsApp.

D

por meio de cartas e Sedex.

E

via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.

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Q1113263

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113263 Atendimento ao Público

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

A

razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

B

rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

C

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

D

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.

E

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

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Q1113262

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113262 Nutrição

Para efeito do cumprimento da linguagem técnica disposta na Resolução CFN nº 605/2018, assinale a alternativa correta.

A

Concessionária é a denominação dada à empresa que produz e fornece alimentação que se destina à população embarcada.

B

Teste de aceitabilidade é o conjunto de procedimentos metodológicos, cientificamente reconhecidos ou não, destinados a medir o índice de aceitabilidade do alimento oferecido.

C

Padrão de Identidade e Qualidade (PIQ) é o conjunto de características qualitativas e (ou) quantitativas que define a qualidade aceitável do produto ou processo para os fins a que se destinam.

D

Comissarias são serviços de alimentação com sistema de produção sob a forma de concessão.

E

Biossegurança é o conjunto de iniciativas da empresa no campo da saúde dos trabalhadores.

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Q1113261

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113261 Nutrição

De acordo com a Resolução CFN no 605/2018, que trata das áreas de atuação profissional e das atribuições do técnico em nutrição e dietética (TND), assinale a alternativa correta.

A

Na área de saúde coletiva, o TND pode participar da elaboração de material técnico, científico e educativo para orientação da comunidade escolar.

B

Cabe ao TND coletar dados antropométricos e realizar a avaliação nutricional no Programa Nacional de Alimentação Escolar (PNAE).

C

É vedada ao TND a participação em comissões técnicas com vistas à regulamentação de alimentos, produtos e serviços de interesse à saúde.

D

Na área de nutrição clínica, o TND poderá atuar em locais como: hospitais, clínicas em geral, spas clínicos, instituições de longa permanência para idosos, serviços de terapia renal substitutiva, ambulatórios, lactários e bancos de leite humano, exceto em postos de coleta e central de terapia nutricional.

E

Quanto à atuação em lactários, é vedado ao TND supervisionar e monitorar o preparo, o envase e o transporte das fórmulas segundo a via de administração e o volume prescrito, uma vez que são atividades de responsabilidade exclusiva do nutricionista.

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Q1113260

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113260 Nutrição

As doenças transmitidas por alimentos (DTA) são aquelas causadas pela ingestão de alimentos e (ou) água contaminados. Uma das formas de prevenção dessa importante causa de morbidade e de mortalidade está na garantia das condições higiênico-sanitárias de Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN). Quanto a esse tema, assinale a alternativa correta

A

Os alimentos submetidos ao descongelamento, se não forem imediatamente utilizados, podem ser recongelados, desde que tenham sido mantidos sob refrigeração por um período máximo de 24 horas.

B

A área de preparação do alimento deve ser higienizada quantas vezes for necessária, sendo obrigatório aos manipuladores o uso de máscaras e de luvas descartáveis em todo o processo de produção.

C

Os serviços de alimentação devem dispor de Manual de Boas Práticas (MBP) e de procedimentos operacionais padronizados (POP). Esses documentos devem estar guardados em arquivo, inacessíveis aos funcionários, porém disponíveis à autoridade sanitária, quando requerido.

D

Os manipuladores devem adotar procedimentos que minimizem o risco de contaminação dos alimentos preparados, por meio da antissepsia das mãos e pelo uso de utensílios e (ou) luvas descartáveis.

E

Os uniformes dos manipuladores devem ser compatíveis com a atividade laboral, conservados, limpos e usados exclusivamente nas dependências internas do estabelecimento. A periodicidade de troca dos uniformes deve ser, no mínimo, duas vezes por semana.

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Q1113259

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113259 Nutrição

Assinale a alternativa correspondente à denominação do documento obrigatório para Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN), que deve ser escrito de forma objetiva e estabelece instruções sequenciais para a realização de operações rotineiras e específicas na manipulação de alimentos.

A

Ciclo PDCA

B

Procedimento operacional padronizado (POP)

C

Laudo de inspeção sanitária

D

Rotulagem nutricional

E

Análise de perigos e pontos críticos de controle (APPCC)

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Q1113258

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113258 Nutrição

As dietas devem ser elaboradas considerando-se o estado nutricional e fisiológico das pessoas. Com relação às dietas orais hospitalares, estas podem sofrer modificações de consistência e de composição química para atender às necessidades individuais de cada paciente. Acerca do exposto, assinale a alternativa correta.

A

Dieta hipossódica é indicada para indivíduos que não necessitam de restrição de nutrientes ou de mudança na consistência dos alimentos.

B

Dieta líquida completa é indicada para hidratação e manutenção de tecidos em casos nos quais existe a necessidade de repouso do trato gastrointestinal. Os líquidos devem ser transparentes e isentos de fibras, sendo proibidos leite e derivados.

C

Dieta hipoglicídica é indicada para pacientes com diabetes e, com relação aos macronutrientes, tem como característica a restrição de gorduras.

D

Dieta branda é indicada para pacientes com problemas mecânicos de mastigação e deglutição, para facilitar a digestão em pacientes no período pós-operatório ou como transição para a dieta geral. Deve ser balanceada, normoglicídica, normolipídica e normoproteica.

E

Dieta constipante é uma dieta indicada para pacientes com dificuldade de evacuação, para a promoção da formação do bolo fecal e alívio da obstipação. Deve ser rica em fibras alimentares insolúveis que estimulam o peristaltismo intestinal.

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Q1113256

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113256 Administração Geral

Como ficou conhecida a filosofia gerencial, a partir da década de 1950, que marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade?

A

Conceito das 12 Ferramentas da Qualidade

B

Gestão do Fluxograma

C

Gráficos de Dispersão

D

Gestão da Folha de Verificação

E

Gestão da Qualidade Total

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Q1113255

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113255 Administração Geral

O período do controle estatístico surgiu com a produção em massa, na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, no destacamento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram planejados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 1930 nos Estados Unidos e, nos anos de 1940, no Japão e em vários outros países do mundo. W. A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 1920, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada, criou o Ciclo PDCA, um método essencial da gestão da qualidade. Esse ciclo ficou também conhecido como

A

Diagrama do Ciclo de Pareto.

B

Ciclo da Qualidade Total.

C

Ciclo Deming da Qualidade.

D

Matriz SWOT.

E

Diagrama de Ishikawa.

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Q1113252

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q1113252 Arquivologia

Quanto às regras de alfabetação para arquivamento de nomes, assinale a alternativa correta.

A

Branco, Camilo Castelo.

B

São Paulo, Alberto.

C

Alvares Cabral, Pedro.

D

Filho, Antonio Almeida.

E

Alberto di Capri, Georgio.

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