Para implementar um novo sistema de gestão de precatórios, que exige alto alinhamento entre as metas estratégicas e a operação de TI, a solução deve contemplar a definição de objetivos de governança, o foco na cocriação de valor através de fluxos de serviço e a gestão de entregas baseada em princípios e domínios de desempenho, garantindo a entrega contínua de benefícios. O conjunto de práticas e domínios que atende a tais requisitos é:

Analise as afirmativas abaixo sobre o registro e acompanhamento de chamados técnicos em um sistema de Help Desk.

1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.

2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.

3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.

4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework líder mundial focado em:

Uma empresa iniciou processo de modernização de sua área de Tecnologia da Informação. O diagnóstico apontou falhas na formalização de processos, ausência de indicadores de desempenho e dificuldade na definição de responsabilidades entre áreas de negócio e TI. Diante desse cenário, a direção determinou a adoção de práticas baseadas em modelos reconhecidos de governança e gestão de serviços de TI. Considerando conceitos relacionados a sistemas de informação, governança de TI, ITIL e COBIT, analise as assertivas a seguir e assinale V (verdadeiro) ou F (falso):

(__) A governança de TI envolve direcionamento e monitoramento da tecnologia alinhados aos objetivos institucionais, não se limitando à execução operacional das atividades técnicas.

(__) O COBIT é um framework voltado à governança e gestão de TI, estruturado em domínios e processos que auxiliam na avaliação de controles e na geração de valor para a organização.

(__) A ITIL concentra-se na gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas a incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.

(__) Sistemas de informação podem ser compreendidos como conjuntos integrados de pessoas, processos, dados e tecnologias, utilizados para apoiar decisões e operações organizacionais.

(__) A adoção de ITIL substitui a necessidade de mecanismos de governança, uma vez que seus processos já contemplam integralmente a estrutura decisória estratégica.

(__) Indicadores de desempenho e métricas são instrumentos frequentemente utilizados tanto em modelos de governança quanto em práticas de gestão de serviços para acompanhamento de resultados.

Assinale a alternativa de possui a sequência correta de V (verdadeiro) e F (falso): 

Uma empresa, implantando o framework ITIL 4, está focando, no momento, nas práticas de gerenciamento técnicas desse framework, de maneira que se possa abranger os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI. Uma dessas práticas desse gerenciamento técnico é o(a):

Uma equipe de desenvolvimento está aplicando o framework ITIL 4 em seus processos de serviços. No momento, está sendo configurado o componente do ITIL 4 que fornece a autoridade central para todos os demais componentes e ativos que devem ser gerenciados, de maneira que se possa estabelecer os serviços de TI. Esse componente vai rastrear a localização de qualquer alteração em todos esses ativos e processos, juntamente com seus atributos e relações entre si, e é denominado de:

A cadeia de valor de serviço é um componente essencial do SVS na ITIL v4. Ela descreve as principais atividades necessárias para responder a demanda e ajudar na criação de valor por meio dos serviços, bem como permite múltiplos fluxos de valor conforme o contexto organizacional. Assinale a opção que apresenta corretamente uma das atividades da cadeia de valor de serviço. 

Um analista de suporte não consegue resolver um incidente crítico e decide encaminhá-lo para um especialista técnico. Esse processo é chamado de

Qual é a principal função da triagem em um processo de suporte?

No contexto da aplicação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI baseadas no ITIL, o registro estruturado de incidentes e requisições em ferramenta de ITSM contribui para

No gerenciamento de serviços de TI baseado no ITIL, o processo responsável por avaliar, autorizar e controlar alterações em serviços ou ativos de configuração é o gerenciamento de

Em um ambiente de suporte de TI, usuários relatam falhas intermitentes no acesso ao sistema institucional. A equipe de service desk registra os chamados e restaura o serviço temporariamente. Após análise, identifica-se que as ocorrências estão relacionadas a uma falha de configuração em servidor de aplicação e uma solução definitiva é aplicada. No contexto do ITIL, a atuação está associada ao processo de gerenciamento de 

Em um ambiente de suporte de TI, um usuário relata indisponibilidade no sistema institucional. A equipe registra o chamado, classifica o impacto e restabelece o serviço por meio de procedimento técnico provisório. De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), essa atuação caracteriza o processo de gerenciamento de

Um técnico em informática foi designado para apoiar a coordenação de TI de um órgão público que enfrenta atrasos recorrentes na execução de chamados, dificuldade em identificar gargalos operacionais e ausência de histórico confiável sobre as atividades realizadas pela equipe. O ambiente conta com múltiplos técnicos, atendimento por níveis (N1, N2 e N3) e utilização de ferramentas digitais para registro das demandas. Considerando princípios de organização do trabalho, monitoramento de atividades e gestão operacional em TI, qual ação contribui de forma mais consistente para o controle das tarefas, análise de desempenho e tomada de decisão gerencial?

São dimensões definidas no ITIL v4 de criação de valor:

1. Ciclo de Vida

2. Organizações e Pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Fluxos de Valor e Processos

5. Parceiros e Fornecedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

São dimensões definidas no ITIL v4 de criação de valor:

1. Ciclo de Vida

2. Organizações e Pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Fluxos de Valor e Processos

5. Parceiros e Fornecedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.