A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4 palavras que se iniciam com a letra P (quatro P’s), cujo significado é o de estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os mesmos significados na língua portuguesa e na língua inglesa são:

O ITIL versão 3 define um ciclo de vida de serviços. Nesse ciclo, após ocorrer uma solicitação de novos requisitos ou uma alteração de requisitos de negócio, a sequência correta indicada pelo ITIL para utilização de suas publicações é:

Sobre o processo de terceirização de TI,

O Business Process Model and Notation − BPMN define diversos elementos gráficos utilizados na modelagem de processos de negócio. No BPMN o elemento gráfico

Considerando os papeis ou cargos relacionados à tecnologia da informação nas empresas, a responsabilidade básica do

O Plano Diretor de Tecnologia da Informação − PDTI pode ter sua execução dividida em 3 etapas: Preparação, Diagnóstico e Planejamento. Tais etapas são compostas por diversas atividades, sendo que a atividade de

De acordo com a ITIL v3, no gerenciamento de serviços de TI, um dos processos componentes tem destacável importância por procurar restaurar os serviços o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio, este processo é o

Com base na Instrução Normativa N°4, de 11 de setembro de 2014, que estabelece alguns conceitos a serem aplicados à contratação de Soluções de Tecnologia da Informação, enumere a segunda coluna de acordo com a primeira.

COLUNA I

1- Análise de Riscos

2- Critérios de Aceitação

3- Estudo Técnico Preliminar da Contratação

4- Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI)

COLUNA I

( ) Documento que demonstra a viabilidade técnica e econômica da contratação.

( ) Parâmetros objetivos e mensuráveis, utilizados para verificar se um bem ou serviço recebido está em conformidade com os especificados.

( ) Documento que contém a descrição, a análise e o tratamento dos riscos e ameaças que possam vir a comprometer o sucesso em todas as fases da contratação.

( ) Instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de Tecnologia da Informação que visa a atender as necessidades tecnológicas e de informação de um órgão ou entidade para um determinado período.

A sequência correta é

Na década de 1980, foi criado um conjunto de práticas para auxiliar o gerenciamento de serviços de TI, sendo desenhado em 5 (cinco) elementos: estratégia de serviço, desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço e a melhoria contínua do serviço.

Este conjunto de práticas é chamado

Tomando como base a Instrução Normativa N°4, de 11 de setembro de 2014, e o Guia de boas práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação, no âmbito do Serviço Público, especificamente sobre a fase de Gestão do Contrato, é INCORRETO afirmar que

Segundo o Guia de boas práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação no âmbito do Serviço Público, no Plano Diretor de TI – PDTI,

A Instrução Normativa N°4, de 11 de setembro de 2014, estabelece alguns conceitos a serem aplicados à contratação de Soluções de Tecnologia da Informação. Avalie as afirmativas a seguir e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.

( ) Termo de Recebimento Provisório: declaração formal de que os serviços foram prestados ou os bens foram entregues, para posterior análise das conformidades de qualidade, baseadas nos Critérios de Aceitação.

( ) Documento de Oficialização da Demanda - DOD: documento que contém o detalhamento da necessidade da Área Requisitante da Solução a ser atendida pela contratação.

( ) Fiscal administrativo do contrato: servidor com atribuições gerenciais, designado para coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da execução contratual, indicado por autoridade competente.

( ) Estudo técnico preliminar da contratação: amostra a ser fornecida pelo licitante, classificado provisoriamente em primeiro lugar, para realização dos testes necessários à verificação do atendimento às especificações técnicas, definidas no Termo de Referência ou Projeto Básico.

A sequência correta é

Devido ao fato de os serviços não serem estocáveis, ou seja, o serviço é consumido assim que é gerado, é importante que seja conhecido o seu comportamento ao longo do tempo para que a quantidade adequada de recursos seja alocada. Como exemplo, considere um site de e-commerce durante o dia das mães, dia das crianças e o período de Natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas normais. Sabendo-se o comportamento do serviço, é possível aumentar o estoque de produtos e ampliar a capacidade de acesso ao site nestas datas. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da necessidade do cliente por serviços é o processo da Estratégia de Serviços denominado Gerenciamento de

Considere que a Secretaria de Estado da Fazenda do Maranhão tenha adotado as práticas de governança de TI do COBIT 5 e espera resultados positivos da aplicação e uso dos habilitadores. Para controlar o desempenho dos habilitadores, as seguintes perguntas terão de ser monitoradas e posteriormente respondidas, periodicamente, com base em indicadores:
− As necessidades I foram consideradas? − As II do habilitador foram atingidas? − O III do habilitador é controlado? − As IV foram aplicadas?
Sabendo-se que os dois primeiros itens tratam de indicadores de resultado e os dois últimos tratam de indicadores de progresso, as lacunas de I a IV são preenchidas, correta e respectivamente, com:

A versão 3 da biblioteca ITIL (ITILV3) possui fases do ciclo de vida de serviço tais como:

I. Service Strategy (SS)

II. Service Design (SD)

III. Service Transition (ST)

IV. Service Operation (SO)

V. Continuai Service Improvement (CSI)

Quanto a ISO/IEC 20000, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

( ) é uma norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre Gerenciamento da Segurança de TI (Tecnologia da Informação).

( ) tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

( ) adota a metodologia conhecida como Plan-Do-CheckAct - PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços.

Relacione as palavras da coluna da esquerda com a respectiva palavra da coluna da direita para formar os quatros domínios da estrutura do Cobit 4.1:

(1) Planejar e ...

(2) Adquirir e ...

(3) Entregar e ...

(4) Monitorar e ...

(A) Implementar

(B) Organizar

(C)Avaliar

(D) Suportar

Assinale a alternativa correta.

Qual é o gerenciamento do ITIL V3 que aplica e executa políticas de segurança da informação?

Em ITIL V3, o Gerenciamento de Problema possui quatro atividades primárias. São elas:

Gerenciamento presente no ITIL V3 responsável por gerir componentes individuais no âmbito da infraestrutura, sendo um processo de foco técnico. O enunciado refere-se ao