Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 116

Q120943

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-BA Prova: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Programação de Sistemas |

Q120943 Governança de TI

Texto associado

A respeito de governança de tecnologia da informação (TI) e
COBIT, julgue os itens a seguir.

Governança de TI se resume à implantação de modelos de melhores práticas, tais como COBIT, ITIL, CMMI.

Certo

Errado

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Q120042

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SAD-PE Prova: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação |

Q120042 Governança de TI

O ITIL V3 é um framework público que descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, sendo o gerenciamento de serviços um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que proveem valor aos clientes na forma de serviços. O ITIL V3 é um modelo composto por cinco estágios que gerenciam o ciclo de vida de serviços de TI e abordam: estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua. Acerca do ITIL V3, assinale a opção correta.

A

Durante a definição da estratégia de serviços de TI de uma organização, podem ser adotados os seguintes modelos de provisionamento: gerenciado, compartilhado, utility, outsourced e off-shore.

B

Service design package é o principal conjunto de informações transferido entre os estágios de desenho e transição, e pode conter, entre outros aspectos, a definição de acordos com fornecedores, níveis de serviço, disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade.

C

A gerência de configuração de software é atividade típica da transição de serviços.

D

A elaboração de planos de testes de módulos e de integração de software é atividade típica do estágio de operação de serviços do ITIL V3.

E

A melhoria contínua envolve a realização dos seguintes passos aplicáveis, exclusivamente, ao desenvolvimento da estratégia de serviços: definir o que deveria ser medido; definir o que é possível ser medido; coletar dados para as medições; processar dados coletados; analisar dados; apresentar e usar as informações produzidas; implementar ações corretivas.

Q120035

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SAD-PE Prova: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação |

Q120035 Governança de TI

Uma função no modelo ITIL é definida como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam determinado processo, atividade, ou uma comunicação entre eles. Na publicação operação de serviço, estão incluídas as funções de

A

gerenciamento de aplicativo e automação de distribuição de liberações de software e da logística de hardware.

B

gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativo.

C

gerenciamento das operações de TI, validação e teste de serviço e gerenciamento do conhecimento.

D

gerenciamento da demanda, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.

E

central de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.

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Q120033

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SAD-PE Prova: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação |

Q120033 Governança de TI

No modelo ITIL, o desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do referido modelo.

A

rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração

B

rede, estratégico, delegação, coordenação e integração

C

organização, estratégico, delegação, coordenação e integração

D

organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração

E

organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração

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Q120032

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SAD-PE Prova: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação |

Q120032 Governança de TI

Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações

A

estratégia de serviço e desenho de serviço.

B

desenho de serviço e transição de serviço.

C

transição de serviço e operação de serviço.

D

desenho de serviço e operação de serviço.

E

operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

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Q120031

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SAD-PE Prova: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação |

Q120031 Governança de TI

Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço

A

orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.

B

dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

C

descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.

D

determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

E

fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

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Q119272

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119272 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

Algumas organizações possuem um terceiro nível de suporte ao cliente, que é uma linha de apoio que lida com as necessidades específicas de software, como atualizações e reparos de problemas que afetam diretamente o cliente.

Certo

Errado

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Q119271

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119271 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

Caso um problema não seja resolvido pela equipe de suporte a clientes no segundo nível, o chamado é redirecionado ao primeiro nível, que tem os recursos necessários para lidar com chamadas mais difíceis.

Certo

Errado

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Treine mais com um simulado focado no seu concurso. Criar simulado

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Q119270

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119270 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.

Certo

Errado

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Q116286

Ano: 2010 Banca: FGV Órgão: CODESP-SP Prova: FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas - Tipo 1 |

Q116286 Governança de TI

O ITIL é um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos, para proporcionar a integração entre as áreas de negócio com a área de TI. Dentre os processos de Gerenciamento, um é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI, incluindo assegurar que as falhas sejam corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrência da falha. Esse processo de Gerenciamento é denominado de

A

mudança.

B

incidente.

C

problema.

D

liberação.

E

configuração.

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Q115090

Ano: 2010 Banca: MOVENS Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração de Redes |

Q115090 Governança de TI

Acerca dos processos do ITIL na versão 3, assinale a opção que apresenta o processo que NÃO faz parte do grupo de processos Operação de Serviços.

A

Gerenciamento de Eventos

B

Gerenciamento da Mudança

C

Gerenciamento de Incidentes

D

Gerenciamento de Problemas

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Q115073

Ano: 2010 Banca: MOVENS Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração de Redes |

Q115073 Governança de TI

Mudanças em uma infraestrutura de rede de computadores podem ocorrer de forma proativa, para se melhorar o serviço ou minimizar riscos, como podem ser reativas, quando relacionadas a um incidente ou problema. Entretanto, mudanças com falhas de planejamento podem ocasionar prejuízos e danos muito sérios. Por isso, o gerenciamento de mudanças é um importante processo do ITIL v3 realizado em muitas organizações. Nesse processo, o Comitê Consultivo de Mudanças desempenha um papel muito importante.

Com base no Comitê Consultivo de Mudanças, assinale a opção correta.

A

É responsabilidade do Comitê Consultivo de Mudanças definir, organizar e publicar a Política de Gerenciamento de Mudanças.

B

O Comitê Consultivo de Mudanças deve ser fixo e se reunir de forma periódica para analisar todas as requisições de mudança.

C

Fornecedores não devem fazer parte do Comitê Consultivo de Mudança, pois eles são externos à organização.

D

É responsabilidade do Comitê Consultivo de Mudanças auxiliar o gerente de mudanças na avaliação, priorização e agendamento das requisições de mudança.

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Q110828

Ano: 2010 Banca: FGV Órgão: FIOCRUZ Prova: FGV - 2010 - FIOCRUZ - Analista de Gestão em Saúde - Gestão de Tecnologia da Informação |

Q110828 Governança de TI

Com relação ao Service Level Agreement (SLA), assinale a afirmativa incorreta:

A

O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço proposto.

B

O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte.

C

O SLA é um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre padrões de qualidade esperado.

D

O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas no serviço.

E

O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

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Q108742

Ano: 2010 Banca: FUMARC Órgão: CEMIG-TELECOM Prova: FUMARC - 2010 - CEMIG-TELECOM - Analista de TI Júnior |

Q108742 Governança de TI

De acordo com o ITILv3, qual é a sequencia correta de eventos na escolha de uma ferramenta tecnológica?

A

Requisitos, Critério de Seleção, Avaliação do produto, Seleção do produto.

B

Critério de Seleção, Requisitos, Avaliação do produto, Seleção do produto.

C

Requisitos Critério de Seleção, Seleção do produto, Avaliação do produto.

D

Seleção do produto, Requisitos, Critério de Seleção, Avaliação do produto.

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Q106768

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106768 Governança de TI

Com relação ao livro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) do ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O referido livro objetiva oferecer um guia prático para a contratação de serviços que considera a legislação existente e que contempla duas fases: identificação do melhor fornecedor e garantia de continuidade de serviços.

B

A melhoria de serviço continuada é uma fase que visa garantir que a entrega dos serviços seja realizada com eficiência, bem como maximizar a efetividade e otimizar o custo dos serviços e processos subjacentes ao gerenciamento de serviço de TI.

C

O modelo MSC recomendado pela ITIL, versão 3, consiste em três fases: identificar onde se está no momento; identificar aonde se quer chegar, e saber como se chega lá.

D

O modelo MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços e a implantação da melhoria continuada.

E

Na validação da estratégia, as métricas servem para validar decisões da estratégia. O ITIL, versão 3, recomenda um tipo de métrica para padronizar a coleta de informações que servirão como subsídios para a definição de melhoria nos serviços.

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Q106767

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106767 Governança de TI

Acerca dos gerenciamentos do catálogo de serviços, de nível de serviço e da continuidade de serviço, abordados no ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade.

B

O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção.

C

O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

D

Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.

E

O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.

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Q106766

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106766 Governança de TI

A respeito dos conceitos de ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O volume de transição do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de tecnologia da informação, processos, entre outros aspectos, no esforço de gerenciamento de serviços.

B

As principais mudanças na versão 3 em relação à versão 2 são: abordagem embasada em entregas e a visão desmembrada de serviços e negócios de tecnologia da informação.

C

O ITIL, versão 3, tem uma abordagem de ciclo de vida dividida em três grupos de conceitos: um de análise de requisitos e definição inicial, no qual estão os livros de estratégia e desenho; um de migração para o ambiente produtivo/operacional, em que está o livro de transição; um de operação e melhoria em produção, no qual estão os livros de operações e melhoria contínua de serviços.

D

Com o outsourcing, foi eliminada a necessidade de criação de estratégia de serviços, uma vez que os riscos são gerenciados pelo fornecedor.

E

Os ativos de serviço contemplam os software utilizados para a entrega do serviço, sem considerar o hardware necessário.

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Q93408

Ano: 2010 Banca: IADES Órgão: CFA Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas |

Q93408 Governança de TI

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

A

A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support).

B

O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário.

C

O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas.

D

O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.

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Q93407

Ano: 2010 Banca: IADES Órgão: CFA Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas |

Q93407 Governança de TI

No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL® (Information Tecnology Infrastructure Library) para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de TI que atendiam o Governo Britânico através de sua antiga Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações (CCTA), hoje OGC (Office of Government Commerce). Assinale a alternativa que não representa característica do ITIL.

A

É um modelo de gestão baseado em processos.

B

É considerado um padrão aberto que se tornou padrão de facto e a versão V3 tornou-se a base da norma ISO 20.000.

C

A versão 2 (V2) está sendo descontinuada e o EXIN já publicou o cronograma oficial.

D

É um conjunto de melhores práticas e não uma metodologia.

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Q92253

Ano: 2010 Banca: ESAF Órgão: CVM Prova: ESAF - 2010 - CVM - Analista de Sistemas - prova 2 |

Q92253 Governança de TI

Assinale a opção correta.

A

É uma política para o processo de Transição de Serviço da ITIL: Adoção de um topwork comum e de experts conhecidos para melhorar a integração das partes envolvidas na transição.

B

São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: De?nir o mercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos estratégicos, Preparar para a execução.

C

É uma política para o processo de Transmissão de Serviço da ITIL: Adoção de um framework múltiplo e de padrões inéditos para melhorar a integração das partes envolvidas na transmissão.

D

É uma prática de programação utilizada na ITIL: Enrollment de padrões conhecidos para melhorar a interação homem-máquina na transição.

E

São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Abstrair o mercado, Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativos táticos e estratégicos, Preparar para a manutenção.

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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