O livro Entrega de Serviços do ITIL V2 possui dentre seus processos o Gerenciamento de Nível de Serviço. Os objetivos desse processo são:

O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por

O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relacação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por

Considere a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.2. O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a) 

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. 
Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.
I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.
II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.
III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.
IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

Minimizar os impactos negativos nas áreas de negócios por meio da restauração dos serviços, o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção, é a missão do processo de Gerenciamento

O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI.
No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a)

Considere os objetivos a seguir.

I - Inspirar a melhora dos processos de TI.
II - Sugerir a função dos processos e práticas.
III - Sugerir por que os processos e práticas devem ser adotados.
IV - Sugerir aonde se pode chegar, com base nos resultados positivos de outras empresas.

São objetivos das boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI da ITIL os descritos em

NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

No ITIL V2, são duas disciplinas de Suporte de Serviços e duas de Entrega de Serviços, respectivamente, o Gerenciamento de

A cobertura ITIL, versão 2, é completa quanto ao COBIT 4.0 em