Considere a biblioteca ITIL (Information Technology Infrast...

A alternativa correta é: E - função.

Tema central da questão: A questão aborda a Central de Serviços no contexto da biblioteca ITIL v.2, que é uma série de práticas para gerenciamento de serviços de TI. Compreender a função da Central de Serviços é fundamental para garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficiente aos usuários.

Resumo teórico: No ITIL, a Central de Serviços (também conhecida como Service Desk) é uma função que atua como o ponto único de contato entre os usuários e a organização de TI. Isso significa que todas as solicitações, incidentes e comunicações passam por esse canal, garantindo uma coordenação eficaz e uma experiência de usuário coesa. A Central de Serviços é responsável por uma variedade de atividades, como o gerenciamento de solicitações de serviço e o processamento de tickets, servindo como uma interface entre serviços de tecnologia e usuários.

Justificativa para a alternativa correta: A função, no contexto do ITIL, é um grupo de pessoas e os meios que essas pessoas utilizam para realizar um ou mais processos ou atividades. A Central de Serviços é uma função porque envolve uma equipe específica que desempenha um papel definido no gerenciamento de serviços de TI.

Análise das alternativas incorretas:

• A - departamento: Embora um departamento possa ser responsável por uma Central de Serviços, no ITIL, a Central de Serviços é especificamente classificada como uma função, não um departamento.
• B - processo: Processos são conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. A Central de Serviços, por sua vez, é uma função que pode envolver vários processos, mas não é um processo em si.
• C - visão: Uma visão refere-se a uma perspectiva ou direcionamento estratégico. A Central de Serviços não é uma visão, mas sim uma função operacional dentro da organização de TI.
• D - gestão: Gestão se refere à coordenação e administração de tarefas. A Central de Serviços realiza atividades que podem ser geridas, mas ela mesma é classificada como uma função no ITIL.

A compreensão das terminologias e classificações do ITIL é crucial para responder questões de concursos nessa área corretamente. Focar-se nas definições e funções específicas, como a da Central de Serviços, pode ajudar a identificar a resposta correta em questões similares.

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