A primeira impressão da pessoa a receber atendimento conta muito, logo é imprescindível atender com uma boa presença. É necessário ter cuidado com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a atender e que contribuem para a imagem do local público ou privado. Das formas citadas nas opções, marque a que NÃO condiz com uma boa conduta na recepção do público.

Sobre atendimento a clientes avalie os excertos a seguir:

Excerto I: O atendimento ao público é um contato realizado entre o servidor público e o cidadão, que busca algo no serviço público, considerando as ações e comportamento do servidor público é importante que preste atenção nas necessidades e preocupações do cliente. Demonstre interesse genuíno e esteja disponível para ouvir suas questões.

Excerto II. O uso de linguagem agressiva e respostas ríspidas, são considerados excelentes para o bom comportamento no atendimento ao público. Utilize essa linguagem para alcançar o respeito do cidadão.

Assinale a alternativa correta.

No que tange as regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, é correto afirmar: 

O atendimento ao público envolve algumas regras de conduta pessoal que devem ser seguidas para que seja um excelente atendimento. Sobre esse assunto, julgue os itens a seguir:

I. É importante mostrar ao cliente que você conhece muitos bem os serviços que realiza, portanto se tiver dúvida em algum assunto, tenha sempre uma resposta, mesmo que não tenha certeza se está correta.

II. Sempre que estiver em um atendimento, esqueça os problemas de cunho pessoal.

III. Deve-se ouvir o cliente com atenção, jamais interrompê-lo.

Marque a alternativa que contenha todos os itens CORRETOS.

Leia as afirmações a seguir, sobre a forma de trata - mento a autoridades, ao enviar um documento oficial da Prefeitura do município.
I. Para o Conselheiro do Tribunal de Contas dos Municipios, utiliza-se o seguinte endereçamento, voca - tivo e tratamento no corpo do documento, respectiva - mente: A Sua Excelência o Senhor (nome completo); Ex - celentísssimo Senhor Conselheiro; Vossa Senhoria.
II. Para o Presidente da Câmara Municipal, utiliza - -se o seguinte endereçamento, vocativo e tratamento no corpo do documento, respectivamente: A Sua Excelência o Senhor (nome completo); Excelentísssimo Senhor Ve - reador; Vossa Senhoria.
III. Para o Deputado Federal que destinou verba do orçamento da União para o município, utiliza-se o seguinte endereçamento, vocativo e tratamento no cor - po do documento, respectivamente: A Sua Excelência o Senhor (nome completo); Senhor Deputado; Vossa Ex - celência.
Está(ão) correta(s):

Leia as dicas a seguir para realizar um bom atendimento.
I. Fale sempre em voz alta e com segurança.
II. Seja clara e objetiva e dê informações da forma mais completa possível
III. Ouça com atenção antes de julgar ou responder.
IV. Sempre mantenha a calma, mesmo que a pessoa que você está atendendo não esteja calma.
Está(ão) correta(s):

A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. A qualidade requer conhecimento técnico, administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação (TANI, 2018).

Ao trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas, entre elas está a tangibilidade, que é:

No atendimento, existem posturas que as organizações precisam trabalhar a fim de melhorar o seu canal no relacionamento com o público (TANI, 2018). Quando o atendente, no momento do atendimento, trata o público com impaciência, proporcionando um tratamento não amistoso, às vezes chegando à hostilidade ou rispidez, essa postura é considerada como sendo de:

No atendimento, é importante que a pessoa prestadora desse serviço tenha perfil empático. Neste contexto, pode-se dizer que esse atendente possui: 

No trabalho com público, o atendimento começa com a primeira fala do público e termina quando este vai embora com a solução (TANI, 2018). Acerca dos procedimentos de atendimento, analise as afirmativas a seguir:

I - O primeiro passo do atendimento é deixar o público à vontade para se expressar e dar detalhes da sua necessidade e de seus anseios, de forma que o atendente possa compreendê-lo para prestar um atendimento de qualidade.
II - Para a organização, é importante desenvolver técnicas de treinamento voltadas ao atendimento, bem como seguir as regras estabelecidas no Código do Consumidor.
III - Quanto mais hábil for o atendente, mais experiente e mais bem treinado ele será, pois dessa forma, pode identificar as necessidades e começar o envolvimento de solução, antes mesmo do público terminar de desenvolver o seu raciocínio e definir a sua necessidade.
IV - Se o público está falando, é porque precisa de algo, e é obrigação do atendente ouvir e definir qual é o problema, porque o cliente tem sempre razão.

Sobre atendimento é correto o que se afirma em:

A satisfação do usuário de um serviço público é um dos objetivos primordiais do atendimento de excelência a ser prestado pelas organizações. Nesse sentido, é correto afirmar que a satisfação do usuário com o atendimento pode ser identificada quando ele 

No que se refere a técnicas de atendimento ao público, relações humanas e relações públicas, o primeiro passo do atendimento ao público é saber  

A Lei nº 13.460, de 26 junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública. No Art. 6º, a lei trata sobre os direitos básicos dos usuários, que buscam os serviços oferecidos pelo órgão público.
O Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) oferece o serviço de emissão de diplomas do Exame Nacional para Certificação de Competências de Jovens e Adultos (ENCCEJA). Considerando que um cidadão comparece a um dos câmpus do IFSP para solicitar a emissão do seu certificado, quais são as informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, na compreensão dos direitos básicos dos usuários, que devem ser cumpridas de acordo com a Lei nº 13.460/2017, em seu artigo 6º, inciso VI?
I – horário de funcionamento das unidades administrativas.
II – serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público.
III – fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
IV – situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado.

Assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas:

Assinale a alternativa em que esteja expresso um comportamento inadequado para tratamento de um cliente externo. 

As atribuições da ouvidoria são: receber as demandas, reclamações, sugestões, consultas, elogios e encaminhar aos setores envolvidos, garantindo sigilo das informações, o respeito à crença e a cortesia no trato e proceder as devolutivas às instâncias originárias. Quanto aos tipos de manifestação analise os exemplos abaixo:

I. SUGESTÃO. II. ELOGIO. III. SOLICITAÇÃO. IV. RECLAMAÇÃO. V. DENÚNCIA.

F – Se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer pedir para que os órgãos competentes tomem uma providência.

G – Você procurou um atendimento ou serviço odontológico em um hospital público e não teve resposta.

H – Se alimentos fora da validade estiverem à venda e você pedir que a Vigilância Sanitária faça uma fiscalização.

J – Satisfeito com a rapidez do atendimento em uma repartição pública.

K – Proposta de melhoria do sistema de marcação de consultas em hospitais públicos.

Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta entre o tipo de manifestação e o exemplo apresentado:

A Ouvidoria constitui um canal de comunicação entre os grupos de interesse em geral com os gestores da organização. Requer conhecimento da estrutura e do funcionamento da organização, bem como, sua legislação. Assinale a alternativa que NÃO contempla a uma das atribuições da ouvidoria:

A Ouvidoria constitui-se um canal de comunicação entre a comunidade interna e externa de qualquer organização. É dirigida por um ouvidor a quem compete exercer o papel de mediador entre partes conflitantes no ambiente envolvido buscando o resgate da cidadania ao tempo em que monitora o objeto das demandas. As manifestações são classificadas de acordo com o que o cidadão deseja. Assinale a alternativa abaixo que apresenta quando utilizar corretamente o tipo apresentado:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Um bom atendimento ao público contempla prezar pela acolhida, pala empatia e pala despedida de forma cordial e atenciosa.

II. O servidor público deve esforçar-se para que o atendimento aos usuários dos serviços seja feito dentro das normas legais e que a comunicação com o cidadão ocorra de forma transparente.

III. O servidor público deve prezar por uma comunicação clara e objetiva no atendimento ao público, evitando, assim, termos rebuscados que possam confundir o cidadão.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor deve ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e como é dito, buscando ajudar o cidadão que entrou em contato com a entidade pública.

II. É dever do servidor público ser conivente com os erros ou infrações à legislação que presenciar na instituição onde desenvolve seu trabalho regularmente.

III. Retardar qualquer prestação de contas solicitada a si e atrasar a prestação de serviços à população são deveres fundamentais de qualquer servidor público que busca a eficiência no exercício da sua função.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

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I. As entidades de assistência à pessoa idosa devem estar regularmente constituídas, conforme previsto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.

II. A imposição de normas contrárias à legislação é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento ao público em instituições públicas.

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Marque a alternativa CORRETA: