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Q3990736
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Prefeitura de Estância - SE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2022 - Prefeitura de Estância - SE - Auxiliar de Saúde Bucal |
Q3990736 Atendimento ao Público
No que se refere a técnicas de atendimento ao público, relações humanas e relações públicas, o primeiro passo do atendimento ao público é saber  
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A expressão "primeiro passo do atendimento" exige observar a ordem lógica do atendimento, na qual ouvir o usuário antecede orientar, identificar ou solucionar.

Tema central: ordem lógica do atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. Orientar o usuário é uma resposta à demanda apresentada, portanto depende de escuta prévia para que a orientação seja adequada.
B
Certa
A alternativa B está certa porque ouvir o usuário é o ato inicial que permite conhecer a demanda apresentada. Esse é o ponto de partida da sequência lógica do atendimento ao público.
C
Errada
Incorreta. Identificar o problema decorre da escuta inicial. Como a questão separou ouvir e identificar, não cabe tratar as duas ações como equivalentes; nessa lógica, ouvir vem antes.
D
Errada
Incorreta. Solucionar o problema é etapa posterior, porque pressupõe compreensão da demanda e identificação prévia do que precisa ser resolvido.
Pegadinha da questão
A confusão entre o primeiro passo do atendimento e etapas posteriores ou finalísticas, como identificar, orientar ou solucionar, que só fazem sentido depois da escuta do usuário.
Dica para questões semelhantes
  • Quando a questão pedir o primeiro passo de um atendimento, procure a ação que permite receber a demanda antes das ações de resposta.
  • Diferencie atos de captação da necessidade de atos de intervenção: ouvir vem antes de orientar ou solucionar.
  • Se a banca separar "ouvir" de "identificar o problema", trate a identificação como consequência da escuta inicial, salvo indicação expressa em contrário.

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