Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Quando se fala ao telefone, deve-se:

Assinale a alternativa INCORRETA segundo as regras básicas do atendimento com qualidade:

Alguns princípios fundamentais devem ser considerados para que se seja eficaz no relacionamento com pessoas. Dentre os princípios apresentados abaixo, todos estão corretos, EXCETO:

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Como profissional de Secretariado Executivo, é fundamental para um bom atendimento telefônico:

Assinale a alternativa que corresponde a um bom atendimento ao público:

Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer instituição. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens como certos ( C ) ou errados ( E ).

( ) A empatia é uma característica essencial do bom atendimento ao público.

( ) Esclareça e direcione os usuários nas dúvidas quanto aos serviços oferecidos pela instituição.

( ) Expressar-se com clareza, subjetividade e precisão usando bem a dicção e entonação na voz.

( ) As condições físicas de uma repartição não interferem na qualidade do atendimento ao público .

A sequência correta é:

Em uma comunicação telefônica, qual das ações abaixo deve ser evitada?

Para que se possa oferecer um bom atendimento ao público, diversas características pessoais podem ser desenvolvidas. Dentre as características listadas abaixo, qual é aquela que NÃO contribui para um bom atendimento ao público?

A imagem de uma instituição é formada, também, a partir da imagem profissional passada por seus colaboradores. De acordo com a afirmativa acima, marque a alternativa correta que apresenta o melhor perfil para o profissional que lidará com o público.

A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.

Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.

COLUNA I

1. Atendimento presencial

2. Atendimento ao cliente

3. Atendimento telefônico

4. Atendimento on-line

COLUNA II

( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.

( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.

( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.

( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.

Assinale a sequência CORRETA.

Assinale a alternativa correta sobre a voz:

É a postura que cada indivíduo assume ao se apresentar no meio em que vive:

Estão corretos todos os códigos de operadoras de longa distância do Brasil, EXCETO:

Assinale a alternativa que NÃO faz parte das tarefas de responsabilidades da profissão de recepcionista:

O processo de comunicação exige do emissor e do receptor que busquem, ao máximo, remover os obstáculos à comunicação. Entre estes obstáculos à comunicação estão todos os abaixo mencionados, EXCETO:

Assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeiras e com F a(s) falsa(s):

( ) Ao atender a uma chamada telefônica, a recepcionista deve obter informações no sentido de demonstrar intimidade com a pessoa que está do outro lado da linha, como forma de facilitar a conversação e torna-la mais afetiva.

( ) Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço.

( ) Ao falar ao fone, uma recepcionista deve usar de voz clara e em bom-tom.

( ) A recepcionista deve dar atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, não deve se dedicar somente ao atendimento, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado.

A sequência correta é:

No contexto de qualidade ao atendimento de clientes, existem alguns tipos de comportamento que devem ser evitados pelos servidores, como por exemplo o caso em que o servidor se dirige ao cliente de cima para baixo, tratando-o como uma criança. Neste caso pode dizer que o servidor está tratando o cliente com:

A qualidade no atendimento está presente em qualquer organização, seja no setor público ou privado. Esta qualidade está voltada para os pré-requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da administração pública, mas também está relacionado a alguns requisitos de comportamento do servidor, dentre eles temos um que é o cerne da realização do ato de atendimento. É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal de 1988 como princípio da Administração Pública. Dentre as alternativas abaixo, assinale a alternativa que represente o requisito supracitado.

Dadas as afirmativas quanto às técnicas de atendimento telefônico no ambiente de trabalho,

I. As ligações devem ser prolongadas para evitar falhas de comunicação.

II. Os pronomes de tratamento usados na redação das comunicações oficiais devem, sempre que possível, ser utilizados no atendimento telefônico.

III. A preferência para terminar a ligação é sempre de quem a faz.

IV. O secretário deve repassar as ligações telefônicas para o seu executivo a depender do interlocutor.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas.