Questões de Atendimento ao Público - Qualidade do Serviço para Concurso - Página 14

Q1731499

Ano: 2021 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de São José do Cedro - SC Prova: AMEOSC - 2021 - Prefeitura de São José do Cedro - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q1731499 Atendimento ao Público

De acordo com as regras básicas no trato diário tanto com o público interno e externo, quanto com colegas de trabalho de uma organização, marque a alternativa CORRETA.

A

A linguagem utilizada deve ser compatível com o público que se está destinado, ou seja, se for um público mais jovem, o linguajar deve ser mais carregado de gírias para estabelecer uma melhor relação.

B

O ideal é não conhecer nada sobre o local onde trabalha, nem a estrutura organizacional, nem as atividades realizadas pelos funcionários, é melhor quanto menos informação tiver para evitar problemas internos.

C

Ser proativo e oferecer ajudar tanto as pessoas externas quanto as internas da organização.

D

A pessoa deve sempre estar com um semblante e o estado de humor sisudos para demonstrar que a organização desenvolve um trabalho sério.

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Q1767047

Ano: 2020 Banca: GUALIMP Órgão: Câmara de Divino - MG Prova: GUALIMP - 2020 - Câmara de Divino - MG - Recepcionista |

Q1767047 Atendimento ao Público

Ser recepcionista requer conscientização de uma série de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa dainstituição. A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como:
I -Responsabilidade: consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apoiam em razões ou motivos. II -Dinamismo: consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. III -Organização: atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades. IV -Iniciativa: ação daquele que é o primeiro a propor e, ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações.
V -Criatividade: capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. VI -Ponderação: capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. VII -Educação: forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. VIII -Confiança: consiste na segurança íntima de procedimento, para que desperte o crédito das pessoas do convívio e da instituição. IX -Sigilo: dever ético que favorece a revelação de assuntos confidenciais ligados à profissão. X -Autonomia: faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho.
Levando-se em conta o decálogo acima, podemos afirmar que:

A

Os itens II, VI e X estão incorretos.

B

Os itens VII e X estão incorretos.

C

O item VIII está incorreto.

D

O item IX está incorreto.

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Q1763293

Ano: 2020 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Luiziana - PR Prova: Instituto UniFil - 2020 - Prefeitura de Luiziana - PR - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q1763293 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. Durante um atendimento, barulho de construções, de trânsito intenso, de som alto, entre outros, podem interferir no processo da transmissão de uma mensagem. São os chamados __________________. Da mesma forma, também pode-se ter problemas na comunicação durante o atendimento pessoal ou telefônico quando a mensagem possui muitos termos técnicos, o que se chama de__________________.

A

ruídos físicos / ruído semântico

B

ruídos semânticos / falha no canal de comunicação

C

ruídos semânticos / ruído psicológico

D

problemas na mensagem / falha no canal de comunicação

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Q1729705

Ano: 2020 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Coronel Freitas - SC Prova: FEPESE - 2020 - Prefeitura de Coronel Freitas - SC - Auxiliar Administrativo |

Q1729705 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica uma expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública.

A

Hello!

B

Bom-dia, tchê!

C

Bom-dia, meu cidadão querido!

Como posso lhe servir?

D

Bom-dia, meu amigo cidadão! Roberta, ao seu inteiro dispor!

E

Roberta, Departamento de Estradas e Rodagem, bom-dia!

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Q1723763

Ano: 2020 Banca: ABCP Órgão: Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP Prova: ABCP - 2020 - Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP - Recepcionista |

Q1723763 Atendimento ao Público

No caso do profissional de atendimento, ele deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como:

A

Gostar de servir, antipatia, gentileza.

B

Boa comunicação, equilíbrio emocional, simpatia.

C

Hostilidade, educação, boa comunicação.

D

Gentileza, simpatia e ojeriza.

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Q1713350

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista - PE - Psicopedagogo |

Q1713350 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. Uma reclamação registrada por um cidadão significa um risco para a instituição e para os serviços públicos ofertados, pois sempre causa a abertura de um processo administrativo que leva à exoneração do servidor responsável.

II. Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional é um fator favorável ao bom atendimento em uma instituição pública, sendo recomendável que os servidores públicos adotem essa atitude.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1712374

Ano: 2020 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Ministro Andreazza - RO Prova: IBADE - 2020 - Prefeitura de Ministro Andreazza - RO - Agente de Portaria |

Q1712374 Atendimento ao Público

Texto associado

A Prefeitura Ministro Andreazza conta com a colaboração dos Agentes de Portaria. Estes profissionais têm como responsabilidades: informar ao público sobre os serviços prestados no órgão em que trabalha; recepcionar visitantes; fiscalizar a entrada e a saída de pessoas na localidade de trabalho, além de outras atividades.

Considerando esse perfil profissional, responda à questão que se segue.

O e-mail ou correio eletrônico é um sistema eletrônico baseado no envio e recebimento de mensagens eletrônicas através de computadores pela Internet ou Intranets. Sobre os e-mails, alguns procedimentos são adequados tais como:
I- procurar responder os e-mails em até 24 horas; II- verificar os e-mails a cada duas horas, evitando acumular demanda; III- usar o e-mail institucional para assuntos relacionados à sua família; IV- usar o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados ao órgão em que trabalha.
Dos itens acima descritos, estão corretos, apenas:

A

I, II e III.

B

I, II e IV.

C

II, III e IV

D

I, III e IV.

E

III e IV.

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Q1712369

Ano: 2020 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Ministro Andreazza - RO Prova: IBADE - 2020 - Prefeitura de Ministro Andreazza - RO - Agente de Portaria |

Q1712369 Atendimento ao Público

Texto associado

A Prefeitura Ministro Andreazza conta com a colaboração dos Agentes de Portaria. Estes profissionais têm como responsabilidades: informar ao público sobre os serviços prestados no órgão em que trabalha; recepcionar visitantes; fiscalizar a entrada e a saída de pessoas na localidade de trabalho, além de outras atividades.

Considerando esse perfil profissional, responda à questão que se segue.

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas, exemplo: “Estou preocupado”, sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica, exemplo: “Tô preocupado”. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades. No desempenho das atribuições como agente de portaria municipal, é recomendável:

A

o uso predominantemente da norma culta.

B

que as informações e orientações sejam dadas por escrito.

C

o uso predominantemente da gíria.

D

que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.

E

que o atendimento ao público seja feito por ‘WhatsApp’ substituindo o atendimento presencial.

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Q1711340

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista - PE - Assistente Social |

Q1711340 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir: I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos. II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento. Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1699784

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Técnico de Enfermagem |

Q1699784 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento, não é recomendável utilizar uma comunicação clara e coerente.

II. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1695944

Ano: 2020 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO Prova: IBADE - 2020 - Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO - Psicólogo Educacional |

Q1695944 Atendimento ao Público

Segundo a Lei nº 11.784/2008, a avaliação de desempenho tem como objetivo promover a melhoria da qualificação dos serviços públicos e subsidiar a política de gestão de pessoas, principalmente quanto à capacitação, desenvolvimento no cargo ou na carreira, remuneração e movimentação de pessoal (incisos I e II do caput do art. 140). Partindo desses dois grandes objetivos gerais, podem-se detalhar alguns dos objetivos específicos mais comuns da avaliação de desempenho, como por exemplo:

A

hierarquizar os processos de trabalho, priorizando a missão e depois os objetivos estratégicos da instituição, buscando vincular a atuação do servidor com o alcance das metas governamentais.

B

identificar dificuldades de qualificação funcional relacionadas a problemas de adaptação ao cargo, à formação ou à instituição.

C

avaliar a comunicação com o público e diagnosticar melhorias visando a proporcionar insumos para o desenvolvimento organizacional e para o aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos.

D

subsidiar o desenvolvimento de programas de capacitação por meio da identificação de necessidades de aprendizagem e do incentivo ao aperfeiçoamento profissional.

E

democratizar o ambiente de trabalho, estabelecendo regras claras de classificação com servidores e equipes a respeito dos resultados desejados pela instituição, pelos cidadãos e pela sociedade.

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Q1686689

Ano: 2020 Banca: Quadrix Órgão: CREMERS Prova: Quadrix - 2020 - CREMERS - Assistente Básico |

Q1686689 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.

A

estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva

B

chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.

C

examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância

D

concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e explicar o que não se pode fazer

E

impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-mail com a solução encontrada)

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Q1683649

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Engenheiro Eletricista |

Q1683649 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

A

Surpreender positivamente o usuário dos serviços, oferecendo sempre algo a mais, além das suas expectativas, buscando desta forma a resolução dos seus problemas e demandas, é uma forma de reduzir o abstencionismo entre os cidadãos que dependem dos serviços de uma instituição.

B

Para entender as necessidades dos usuários dos serviços, o servidor deve fazer perguntas diretas ao cidadão, utilizando uma linguagem apropriada, ou seja, através de termos excessivamente técnicos e um vocabulário erudito. Dessa forma, o servidor conseguirá comunicar-se claramente com qualquer usuário dos serviços.

C

Um dever fundamental de qualquer servidor público é diferir a prestação de contas das atividades que estão sob sua responsabilidade, pois essa é uma condição essencial da gestão dos bens, dos direitos e dos serviços da coletividade a seu cargo.

D

Para otimizar o atendimento aos usuários dos serviços, é muito importante ouvir e entender o que o cidadão está comunicando e demandando. Independentemente se for uma queixa ou apenas uma dúvida, é imprescindível que o servidor se mostre presente ali e entenda atenciosamente a demanda para, assim, resolvê-la da forma mais eficiente possível.

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Q1681120

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Gravatá - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Técnico de Enfermagem Plantonista |

Q1681120 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público municipal que lida com os usuários dos serviços deve evitar demonstrar uma imagem de eficiência, de profissionalismo ou mesmo de organização diante dos cidadãos que buscam os serviços da instituição. Assim, a roupa de trabalho dos servidores deve ser, prioritariamente, suja e pouco adequada ao ambiente de trabalho.

II. O atendimento ao público compreende um conjunto de ações, processos e atitudes que buscam reduzir a qualidade da experiência dos usuários ao utilizar os serviços de uma organização pública.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1681085

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Gravatá - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Auxiliar Administrativo |

Q1681085 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. Deve, o servidor público, contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados na sua instituição, utilizando os meios que estiverem ao seu alcance.

II. O servidor público municipal, após a correção ou solução de algum problema, deve evitar contatar a pessoa interessada ou a parte demandante, assim como deve evitar verificar a satisfação dela com a resolução do problema.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1625425

Ano: 2020 Banca: FGV Órgão: IBGE Provas: FGV - 2020 - IBGE - Coordenador Censitário Subárea - Reaplicação | FGV - 2020 - IBGE - Agente Censitário Operacional - Reaplicação |

Q1625425 Atendimento ao Público

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

A

segurança e aspectos tangíveis;

B

preço e promoção;

C

necessidades pessoais e confiabilidade;

D

comunicação “boca a boca” e atendimento;

E

experiência anterior e cortesia.

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Q1624404

Ano: 2020 Banca: FGV Órgão: IBGE Provas: FGV - 2020 - IBGE - Coordenador Censitário Subárea - Reaplicação | FGV - 2020 - IBGE - Agente Censitário Operacional - Reaplicação |

Q1624404 Atendimento ao Público

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

A

garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;

B

permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;

C

permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;

D

reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;

E

aumentar a privacidade no atendimento.

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Q1316617

Ano: 2020 Banca: FCC Órgão: AL-AP Prova: FCC - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar de Transportes |

Q1316617 Atendimento ao Público

A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
Imagem associada para resolução da questão

Imagem associada para resolução da questão

Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:

A

1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.

B

1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.

C

1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.

D

1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.

E

1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.

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Q1310781

Ano: 2020 Banca: GUALIMP Órgão: Prefeitura de Areal - RJ Prova: GUALIMP - 2020 - Prefeitura de Areal - RJ - Técnico Agrícola |

Q1310781 Atendimento ao Público

Sem dúvidas, o uso do celular faz parte do dia a dia das pessoas, e a utilização desses aparelhos em horário de serviço é tema controverso. Sobre o uso do celular e o atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA:

A

Caso tenha que se comunicar com alguém externo ao local de trabalho, utilize aplicativos de mensagem.

B

Ao atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e seja breve.

C

Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.

D

Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.

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Q1310780

Ano: 2020 Banca: GUALIMP Órgão: Prefeitura de Areal - RJ Prova: GUALIMP - 2020 - Prefeitura de Areal - RJ - Técnico Agrícola |

Q1310780 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico é um momento importante na convivência diária com o público. Sobre o tema, assinale a alternativa que seja INCORRETA quanto ao atendimento telefônico:

A

Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

B

Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

C

Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.

D

Jamais peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, mesmo que necessário.

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Questões de Concurso Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público

Foram encontradas 697 questões