Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
(_) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
(_) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
(_) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
(_) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qual quer situação.
(_) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
A qualidade no atendimento ao público mensura‑se exclusivamente pela rapidez no fornecimento de respostas, sendo a precisão e a confiabilidade das informações aspectos secundários.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
O atendimento ao público, seja presencial ou por meio de canais remotos, constitui importante interface institucional e influencia diretamente a percepção do cidadão a respeito da qualidade e da eficiência dos serviços públicos.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
Em caso de usuário agressivo, o servidor deve justificar a negativa de atendimento educadamente, mas retirar a cortesia e a tolerância, que não são mútuas.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
O servidor, ao perceber longa fila, pode simplificar formulário administrativo, dispensando documentos desnecessários previstos em norma obsoleta e focar no resultado final.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
A presteza no atendimento público envolve o interesse em solucionar as solicitações com agilidade, sem, contudo, comprometer a qualidade e a veracidade das informações prestadas.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A percepção de qualidade do serviço é construída pela altivez, pela capacidade de resolução do profissional de atendimento e pela apresentação pessoal do atendente, principalmente a vestimenta.
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Essa situação descreve uma
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