Questões de Concurso
Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.
Coluna I
1. Escuta ativa
2. Comunicação assertiva
3. Empatia no atendimento
4. Gestão de conflitos
Coluna II
(__) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.
(__) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.
(__) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.
(__) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:
Quanto ao atendimento telefônico, ao atendimento presencial e aos públicos interno e externo, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, além da clareza e da objetividade na transmissão de informações, a identificação do servidor e do setor contribui para a transparência e o profissionalismo da interação.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
A postura profissional do servidor, ao integrar elementos como cordialidade, discrição, ética e comprometimento, reflete não apenas condutas individuais, mas também valores e princípios institucionais percebidos pelo usuário.
No que concerne à comunicação institucional, ao relacionamento interpessoal e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
As técnicas eficazes de atendimento ao público incluem a escuta ativa, a demonstração de interesse genuíno, o uso de linguagem acessível, a postura receptiva e a capacidade de personalizar o atendimento conforme o perfil do interlocutor, sejam conselheiros, profissionais ou cidadãos.
Acerca do atendimento ao público nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
Identificar a organização e a si: “Conselho Regional de Farmácia do Distrito Federal, Maria, bom dia. Como posso ajudar?” é um procedimento a ser seguido no atendimento telefônico.
Considerando os princípios do bom atendimento público e a conduta esperada de um servidor, assinale a alternativa que melhor interpreta a atitude do assistente administrativo:
A voz humana é um instrumento complexo, capaz de transmitir informações muito além do conteúdo literal das palavras. No atendimento ao público, as características vocais como tom, ritmo e volume são elementos cruciais que moldam a percepção do interlocutor sobre o profissional e a instituição.
Dominar as funções da voz é, portanto, uma competência essencial. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.
(__) Um ritmo de fala acelerado é sempre interpretado pelo ouvinte como um sinal de eficiência, dinamismo e profundo conhecimento sobre o assunto abordado.
(__) Falar em um volume consistentemente baixo demonstra respeito e calma, sendo a técnica mais recomendada para lidar com cidadãos irritados, pois induz à tranquilidade.
(__) Um tom de voz agudo e elevado é o mais adequado para transmitir empatia e acolhimento, pois se assemelha à forma como se fala com crianças, gerando uma sensação de cuidado.
(__) A modulação do tom e do volume da voz ao longo da conversação é uma ferramenta eficaz para dar ênfase a informações importantes e manter o interesse do interlocutor, evitando a monotonia.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Em atendimentos presenciais ou por telefone, os primeiros segundos definem a percepção do cliente acerca da organização (linguagem corporal, tom de voz, cordialidade).
No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
O atendimento interno refere‑se ao suporte e serviço fornecido aos colaboradores e aos departamentos da organização, dissociando‑se dos impactos no atendimento ao usuário final.
Considerando a qualidade no atendimento nas organizações públicas, bem como a postura profissional e as relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A cortesia é uma qualidade do atendente de demonstrar interesse genuíno pelo usuário dos serviços, ouvindo atentamente as suas necessidades e buscando soluções personalizadas.
Acerca dos conceitos que regem o atendimento ao público e suas definições, julgue o item seguinte.
A objetividade no atendimento ao público, significa resolver, por exemplo, as demandas financeiras do solicitante de forma rápida, mesmo que isso implique em pular etapas de escuta ou de esclarecimento de dúvidas.
A gestão adequada do fluxo de informações em recepção requer sistematização dos processos de recepção e transmissão. Considere os elementos do sistema de informações a seguir:
1.Recepção de solicitações e demandas externas.
2.Triagem e classificação conforme competência setorial.
3.Encaminhamento aos responsáveis com registro de protocolo.
4.Acompanhamento de prazos e feedback aos solicitantes.
A sequência operacional adequada desses elementos é:
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