Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público
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( ) A escuta ativa é uma habilidade fundamental no atendimento ao público externo, por contribuir para o acolhimento das demandas e comunicação clara e objetiva.
( ) O público interno deve ser atendido com cortesia, mas com menor exigência de formalidade, já que se tratam de servi dores da própria instituição.
( ) A empatia no atendimento é um fator relevante tanto para o público interno quanto para o externo, ao melhorar a percepção de qualidade dos serviços.
( ) O tratamento diferenciado com base no status funcional ou social do atendido é justificável, especialmente em ambientes públicos, visando à celeridade.
A sequência está correta em
Considere que uma secretaria estadual de serviços públicos pretenda reformular os canais de atendimento ao cidadão, após constatar baixa satisfação com os serviços prestados. Uma pesquisa realizada mostrou que usuários, especialmente os de baixa escolaridade, se sentem desinformados, enfrentam dificuldades de navegação no portal digital e consideram o atendimento telefônico demorado e pouco resolutivo.
Com base nos princípios de atendimento humanizado e na experiência do usuário (UX) na administração pública, assinale a alternativa que indica a medida mais adequada para qualificar esse serviço.
A atuação do recepcionista é essencial para garantir a organização e a eficiência no atendimento a clientes em ambientes institucionais. Assinale V, para verdadeiro ou F, para falso, para as afirmativas relacionadas à atuação do recepcionista no atendimento a clientes:
(__) O recepcionista deve identificar a necessidade do cliente, orientá-lo quanto à emissão da senha e encaminhá-lo à sala específica quando for chamado.
(__) Na ausência de senhas, o cliente pode ser encaminhado diretamente ao setor comercial, sem necessidade de confirmação prévia sobre a possibilidade de atendimento.
(__) No atendimento telefônico, o recepcionista deve identificar a demanda, informar o setor responsável sobre o assunto e verificar previamente a possibilidade de atendimento.
(__) Sempre que possível, o recepcionista deve alertar o consumidor sobre a necessidade de apresentar documento com foto, e que atendimentos ligados à unidade consumidora são exclusivos ao titular ou procurador.
(__) O cliente pode ser atendido por qualquer setor, mesmo que não tenha passado pela recepção.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta.
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