O atendimento telefônico é uma atividade essencial
realizada pelo recepcionista, representando a instituição
perante o cidadão e exigindo postura clara, cordial e
organizada. Considerando os procedimentos adequados
de atendimento telefônico institucional, analise as
afirmativas abaixo:
I. Identificação do setor é obrigatória.
II. Cordialidade compõe o atendimento.
III. Repetição ocorre quando o usuário demonstra dificuldade.
IV. O atendimento pode ser encerrado rapidamente para reduzir fila.

Assinale a alternativa CORRETA:

Question

O atendimento telefônico é uma atividade essencial
realizada pelo recepcionista, representando a instituição
perante o cidadão e exigindo postura clara, cordial e
organizada. Considerando os procedimentos adequados
de atendimento telefônico institucional, analise as
afirmativas abaixo:
I. Identificação do setor é obrigatória.
II. Cordialidade compõe o atendimento.
III. Repetição ocorre quando o usuário demonstra dificuldade.
IV. O atendimento pode ser encerrado rapidamente para reduzir fila.

Assinale a alternativa CORRETA: Alternativa A: Apenas I, II e III estão corretas. Ou Alternativa B: Apenas I e IV estão corretas. Ou Alternativa C: Apenas I está correta. Ou Alternativa D: Apenas II e III estão corretas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Apenas I, II e III estão corretas. Gabarito: AFundamento decisivo: O critério decisivo foi o confronto entre as boas práticas de atendimento telefônico institucional e a finalidade do atendimento: identificar o setor, manter cordialidade e repetir a informação quando houver dificuldade são condutas compatíveis, enquanto encerrar a ligação rapidamente apenas para reduzir fila é incompatível com a adequada prestação da informação.Tema central: Atendimento telefônico institucionalAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque reúne as assertivas compatíveis com o procedimento adequado de atendimento telefônico institucional. A identificação do setor, a cordialidade e a repetição ou reformulação da informação quando o usuário demonstra dificuldade são condutas adequadas; já o encerramento rápido da ligação apenas para reduzir fila contraria a finalidade do atendimento.BErradaEstá errada porque considera correta a assertiva IV, mas encerrar rapidamente a ligação para reduzir fila é incompatível com o atendimento institucional adequado. Além disso, exclui II e III, embora cordialidade e repetição da informação diante de dificuldade do usuário sejam condutas corretas.CErradaEstá errada porque limita a correção apenas à assertiva I. Pela base, II também é correta, pois cordialidade é elemento básico do atendimento ao público, e III também é correta, pois repetir ou reformular a informação para assegurar entendimento é procedimento adequado.DErradaEstá errada porque exclui a assertiva I, mas a identificação do setor compõe a abertura adequada do atendimento institucional. Assim, não basta reconhecer II e III; I também integra o procedimento correto.Pegadinha da questãoA confusão real era tratar agilidade como autorização para encerrar prematuramente a ligação e, ao mesmo tempo, subestimar a identificação do setor e a repetição da informação como partes do atendimento adequado.Dica para questões semelhantesEm atendimento telefônico institucional, valide como corretas as condutas que asseguram apresentação adequada, cordialidade e compreensão da informação.Não considere correta prática voltada apenas à redução de fila se ela comprometer a qualidade ou a suficiência do atendimento.Quando o usuário demonstra dificuldade, repetir ou reformular a informação é sinal de atendimento adequado, não de erro.A identificação do setor deve ser tratada como parte da apresentação institucional, não como detalhe facultativo.

O atendimento telefônico é uma atividade essencial realizad...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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