O atendimento ao cliente é parte integrante do trabalho do ...

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Q3771019
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Borracheiro |
Q3771019 Atendimento ao Público
O atendimento ao cliente é parte integrante do trabalho do borracheiro, pois ele lida diretamente com o público. Sobre as boas práticas no atendimento, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__)É importante explicar ao cliente, de forma clara e simples, o serviço que será realizado e o motivo (ex.: "O pneu furou aqui, o reparo será este").

(__)Ao identificar um problema adicional (ex.: pneu com desgaste irregular indicando falha no alinhamento), o borracheiro deve informar o cliente, mesmo que o reparo não seja feito ali.

(__)O borracheiro deve sempre condenar o pneu do cliente, mesmo que esteja bom, para tentar vender um novo ou usado, aumentando o lucro da oficina.

(__)A limpeza do pneu após o reparo (como a aplicação de "pretinho") é um custo desnecessário e não afeta a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.


Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: D

Fundamento decisivo: O decisivo era comparar cada assertiva com princípios básicos de atendimento ao cliente no enunciado: comunicação clara, orientação honesta, vedação de enganar para vender e percepção de qualidade. Isso fixa a 1ª e a 2ª como verdadeiras e a 3ª e a 4ª como falsas, chegando à sequência V, V, F, F e ao gabarito D.

Tema central: boas práticas de atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque trata a 3ª assertiva como verdadeira. Essa assertiva descreve prática desonesta, incompatível com boa prática de atendimento.
B
Errada
Está errada porque inverte as 1ª e 2ª assertivas, que são compatíveis com atendimento adequado, e ainda considera verdadeira a 3ª assertiva, que propõe indução antiética ao consumo.
C
Errada
Está errada porque marca a 2ª assertiva como falsa, quando informar ao cliente um problema adicional identificado é conduta correta de orientação e transparência.
D
Certa
A alternativa D está correta porque corresponde à classificação adequada das quatro assertivas segundo o critério de atendimento adequado ao cliente. A 1ª é verdadeira, pois explicar de forma clara o serviço e seu motivo é conduta compatível com comunicação adequada. A 2ª também é verdadeira, porque informar problema adicional identificado, mesmo sem executar o reparo no local, é orientação diligente e voltada ao interesse do cliente. A 3ª é falsa, já que condenar um pneu bom para aumentar lucro viola honestidade e boa-fé. A 4ª é falsa, porque a apresentação final e a limpeza podem influenciar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço; portanto, é incorreto dizer que isso não afeta essa percepção.
Pegadinha da questão
A confusão real estava em aceitar a lógica comercial da 3ª assertiva e em tratar a 4ª como verdadeira olhando só para custo, sem considerar que honestidade e percepção de qualidade são critérios de bom atendimento.
Dica para questões semelhantes
  • Se a conduta aumenta a compreensão do cliente sobre o serviço, ela tende a ser compatível com bom atendimento.
  • Informar problema relevante observado, mesmo sem executar o reparo no local, é orientação adequada ao cliente.
  • Se a assertiva admite enganar o cliente para vender mais, ela contraria boa prática de atendimento.
  • Ao julgar acabamento e limpeza, considere também o efeito na percepção de qualidade, não apenas o custo.

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