No atendimento telefônico institucional, o primeiro
contato deve demonstrar organização e identificação
institucional. A conduta CORRETA é:

Question

No atendimento telefônico institucional, o primeiro
contato deve demonstrar organização e identificação
institucional. A conduta CORRETA é:  Alternativa A: Responder de forma rápida, independentemente da
qualidade da comunicação.  Ou Alternativa B: Identificar a instituição, informar o setor e o nome do
atendente, mantendo tom cordial e disponibilidade
durante o atendimento. Ou Alternativa C: Utilizar expressões genéricas para facilitar a
comunicação com vários setores. Ou Alternativa D: Atender de forma breve, sem necessidade de se
identificar, para não atrasar o fluxo.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Identificar a instituição, informar o setor e o nome do
atendente, mantendo tom cordial e disponibilidade
durante o atendimento. Gabarito: BFundamento decisivo: O que decidia a questão era identificar qual alternativa reunia os elementos mínimos do primeiro contato telefônico institucional: identificação da instituição, do setor e do atendente, com postura cordial. A alternativa B é a única que apresenta esse conjunto, por isso é o gabarito.Tema central: Atendimento telefônico institucionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque coloca a rapidez acima da qualidade da comunicação. Além disso, não traz os elementos de identificação institucional exigidos no primeiro contato.BCertaA alternativa B está certa porque atende ao critério cobrado para o início do atendimento telefônico institucional: identificação da instituição, informação do setor, apresentação do atendente e manutenção de tom cordial e disponível. Esse conjunto organiza a comunicação desde o começo, orienta o usuário e preserva a qualidade do atendimento, não apenas a rapidez.CErradaEstá errada porque substitui identificação objetiva por expressões genéricas. Isso reduz a precisão e não assegura a identificação clara da instituição e do setor, que é justamente o núcleo cobrado.DErradaEstá errada porque dispensa a identificação para ganhar tempo. Isso contraria diretamente a exigência de identificação institucional no atendimento telefônico inicial.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar rapidez, brevidade ou linguagem genérica como se isso bastasse para um bom atendimento, quando o item exigia organização com identificação institucional clara.Dica para questões semelhantesEm questão sobre atendimento telefônico institucional inicial, procure a alternativa que traga identificação da instituição, do setor e do atendente.Rapidez sozinha não valida o atendimento se a comunicação perder qualidade ou suprimir identificação.Expressões genéricas não substituem informação objetiva quando a cobrança é organização do primeiro contato.

No atendimento telefônico institucional, o primeiro contato...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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