Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Visando criar um clima de acolhimento no atendimento ao público, o profissional atendente deve adotar condutas mais informais para que possa estabelecer e manter as relações sociais e delas desfrutar.
Nas situações em que houver fila de espera para atendimento presencial, os atendentes deverão atender ao público o mais rapidamente possível, sinalizando a preocupação com a satisfação de clientes e usuários.
Cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são fortalecidas pela capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.
As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional.
O fato de um atendente relatar as razões que justificam o pedido de um cliente indica que esse atendente compreendeu a solicitação feita pelo usuário.
Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.
Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.
A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, realizar atendimento telefônico e fornecer informações, se comportar como um ótimo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorização, saber lidar com situações embaraçosas e ser estável emocionalmente.
O texto acima fala sobre:
I. Perfil profissional
II. Competências
III. Área de Atuação
Na atualidade, a concorrência no mercado consumidor tem aumentado muito e o público consumidor tem se mostrado mais exigente. Em razão disto, é muito importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.
Analise as proposições seguintes:
I. É muito importante manter um bom relacionamento com o público que representa ou que possa representar a clientela da empresa, a partir do momento em que se inicia o atendimento.
II. O atendente deve ser sempre cordial para com o cliente.
III. A boa vontade do atendente é muito importante para esclarecer tudo que for pertinente no contato com o cliente.
IV. A percepção do atendente para identificar as características de cada perfil de cliente torna-se muito importante para satisfazer o cliente e para a empresa.
Marque as proposições que estão em conformidade com aspectos de fidelização no atendimento ao público.
Com relação ao atendimento ao cliente, é correto afirmar:
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta- se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.
Sobre “Atendimento ao público”, analise as proposições seguintes:
I. É importante o bom desempenho do(a) assistente de secretaria no atendimento ao público para a instituição e do cliente.
II. Prestar um bom serviço ao cidadão que procura uma instituição em busca de informação é tarefa muito importante, porque satisfaz o cliente e a instituição.
III. É dever do(a) assistente de secretaria no momento do atendimento ao público, prestar ao cidadão um atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez.
IV. O(a) assistente de secretaria, no momento do atendimento ao público, deve utilizar os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessários para um trabalho primoroso, procurando agilizar o atendimento de forma que agrade o cliente.
Estão corretas:
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