Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 92

Q1224594

Ano: 2016 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRO - RJ

Q1224594 Atendimento ao Público

Marque a alternativa correta na forma de tratamento durante o atendimento ao público.

A

Bom dia, Senhor (a)! Vou verificar com a pessoa responsável e peço para ela lhe orientar melhor.

B

Olha Senhor(a)! Fique à vontade, a empresa é sua.

C

Bom dia, Senhor(a)! Vou dar uma olhadinha...e já, já te dou a resposta, tá!

D

Diga, Senhor (a)! Eu não posso te ajudar nisso, volte outra hora para saber se ele já chegou no trabalho.

E

Fale, Senhor(a)! Ouça, a pessoa que trata desse assunto não está agora. Mais tarde ligue para ela.

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Q1203222

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203222 Atendimento ao Público

Regis começou a trabalhar como telefonista há um mês e, preocupado com sua atuação, busca constantemente o seu aprimoramento profissional. Sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. Das alternativas apresentadas, assinale aquela que demonstra que o atendimento de Regis é de qualidade.

A

Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.

B

Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador.

C

Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir.

D

Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: “Quem deseja falar, por favor?”.

E

Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera.

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Q1203221

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203221 Atendimento ao Público

O equipamento telefônico não é apenas uma ferramenta de trabalho do profissional telefonista. Portanto é importante que ele tenha conhecimento de seus equipamentos de trabalho. O equipamento terminal de usuário que pode estar interligado ou não a uma Rede de Telefonia Pública Comutada é conhecido como

A

CPCI – Central Particular de Comunicação Integrada.

B

CPAT – Central Prioritária de Atendimento Telefônico.

C

CPCT – Central Privada de Comutação Telefônica.

D

CPTI – Controle Principal de Telefonia Interativa.

E

CPCT – Central Profissional de Contato Telefônico.

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Q1203220

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203220 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia adequada que o profissional telefonista deve utilizar ao transferir uma ligação externa.

A

Desconheço a pessoa com quem deseja falar. Qual é o ramal?

B

Não consigo descobrir o ramal dessa pessoa. Pode ligar mais tarde?

C

A pessoa não atende, e a ligação pode cair. Se precisar, ligue de novo.

D

Aguarde na linha. A pessoa não está na sala.

E

Um momento, por favor. Irei transferir sua ligação.

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Q1203219

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203219 Atendimento ao Público

Considerando-se o profissional telefonista o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação, cabe a ele assumir algumas atitudes consideradas indispensáveis a um atendimento telefônico com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta atitudes corretas quando do atendimento.

A

Agir de forma receptiva e desinteressada.

B

Valer-se da empatia e responder informalmente.

C

Manifestar comportamento ético e informal.

D

Concentrar-se no que diz o interlocutor e ser ético.

E

Desviar-se do tema da conversa e agir de forma receptiva.

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Q1203218

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203218 Atendimento ao Público

O contato telefônico, muitas vezes, é o primeiro contato de um cliente com uma empresa. Para que esse contato seja positivo, o profissional telefonista sabe da importância do tom de voz no atendimento, que deve ser

A

tranquilo, cantado e baixo.

B

calmo, agradável e natural.

C

anasalado, melancólico e impreciso.

D

alto, vibrante e imperioso.

E

estridente, rápido e irônico.

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Q1203217

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203217 Atendimento ao Público

Regiane trabalha há um ano como telefonista e sabe da importância de algumas características fundamentais para o bom desempenho de suas atividades. Assinale a alternativa que apresenta corretamente tais características.

A

Agilidade, capacidade de concentração, rigidez e impetuosidade.

B

Raciocínio rápido, insensibilidade, dissimulação e criatividade.

C

Fluência oral, habilidade para lidar com as pessoas, flexibilidade e sigilo.

D

Agilidade, intransigência, automatismo e boa memória.

E

Facilidade de expor ideias, procrastinação, apatia e tolerância.

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Q1203216

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Presidente Prudente - SP Prova: VUNESP - 2016 - Prefeitura de Presidente Prudente - SP - Telefonista |

Q1203216 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico integra-se no conjunto de serviços oferecidos pela empresa e deve, portanto, transmitir uma imagem profissional de

A

eficácia e capacidade de organização.

B

eficiência e amizade.

C

segurança e cumplicidade.

D

parceria e familiaridade.

E

seriedade e controle.

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Q1200105

Ano: 2016 Banca: FAURGS Órgão: HCPA

Q1200105 Atendimento ao Público

No que se refere ao atendimento presencial na recepção de clientes e visitantes, considere as recomendações abaixo. I - Deve-se cooperar com o executivo e ajudá-lo a finalizar uma entrevista prolongada indesejada-mente. II - O tratamento inicial dado à visita ou ao cliente da empresa é dispensável na criação de boas relações externas, tanto do ponto de vista pessoal como do empresarial. III - Em alguns casos, é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista. IV - Deve-se trabalhar para o visitante, procurando ajudá-lo a conseguir a entrevista de que ele necessita. Quais estão corretas?

A

Apenas I e II.

B

Apenas II e III.

C

Apenas III e IV.

D

Apenas I, III e IV.

E

I, II, III e IV.

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Q1196143

Ano: 2016 Banca: IMA Órgão: Prefeitura de Amapá do Maranhão - MA

Q1196143 Atendimento ao Público

São aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade, EXCETO:

A

A percepção e a antipatia.

B

O treinamento.

C

A compreensão das necessidades dos clientes.

D

A comunicação no atendimento a clientes.

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Q1145070

Ano: 2016 Banca: Quadrix Órgão: CRO - PE Prova: Quadrix - 2016 - CRO - PE - Auxiliar Administrativo |

Q1145070 Atendimento ao Público

Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar, em outras ocasiões. Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, as dicas a seguir devem ser levadas em conta, com exceção de uma. Aponte qual.

A

Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas também a clara visão de como poderá ajudá-lo.

B

Faça perguntas mais específicas sobre o problema do cliente para identificar sua real necessidade.

C

Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar que está entendendo.

D

Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria experiência e, sobretudo, no que você acha que o cliente quer ouvir.

E

Dependendo da urgência da situação, forneça, durante o processo de atendimento, um retorno de como está sendo o andamento, para tranquilizar o cliente.

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Q1097114

Ano: 2016 Banca: CESGRANRIO Órgão: UNIRIO Prova: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado |

Q1097114 Atendimento ao Público

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

A

pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.

B

o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.

C

é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.

D

após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.

E

não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.

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Q1097113

Ano: 2016 Banca: CESGRANRIO Órgão: UNIRIO Prova: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado |

Q1097113 Atendimento ao Público

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

A

falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.

B

fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence.

C

utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.

D

interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.

E

utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.

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Q1097111

Ano: 2016 Banca: CESGRANRIO Órgão: UNIRIO Prova: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado |

Q1097111 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente é considerado um diferencial por diversas empresas e instituições. Para isso, o atendente deve

A

priorizar o público interno, já que esse se encontra próximo e conhece os procedimentos.

B

priorizar o público externo, mas tratá-lo de maneira impessoal, limitando-se ao cumprimento de processos padronizados.

C

identificar o erro cometido por parte da empresa e procurar minimizar seus efeitos, convencendo o cliente de que a falha deve ser relevada, pois errar é humano.

D

usar de rispidez e prepotência, caso o cliente tenha atitude ríspida e arrogante.

E

adotar uma atitude de respeito e atenção em relação ao cliente, e buscar a solução para seu problema ou dúvida.

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Q900046

Ano: 2016 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRO - RJ Prova: INAZ do Pará - 2016 - CRO - RJ - Auxiliar Administrativo |

Q900046 Atendimento ao Público

Analisando-se a importância da qualidade no atendimento ao público, qual dos atos abaixo não compõe um bom atendimento?

A

Simpatia

B

Empatia.

C

Assertividade.

D

Presteza.

E

Proatividade.

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Q847552

Ano: 2016 Banca: FUNDATEC Órgão: UNIPAMPA Prova: FUNDATEC - 2016 - UNIPAMPA - Assistente em Administrativo |

Q847552 Atendimento ao Público

Ferraz e Moraes, em Postura de Atendimento, ressaltam que os atendimentos virtuais devem, também, seguir uma postura adequada. Nesse sentido e com base nesses autores, os seguintes itens estão corretos, EXCETO:

A

Velocidade da resposta: responder a um e-mail, no máximo, em 48 horas.

B

Brevidade da mensagem: utilizar uma página de texto, duas, no máximo.

C

Simplicidade e objetividade: a melhor comunicação é a mais simples.

D

Linguagem/escrita: evitar usar termos grosseiros e letras maiúsculas.

E

Sigilo: manter sigilo e discrição, pois são fundamentais.

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Q808939

Ano: 2016 Banca: Quadrix Órgão: CRO - PR Prova: Quadrix - 2016 - CRO - PR - Recepcionista |

Q808939 Atendimento ao Público

Lidar com clientes exige alta dose de dedicação, cortesia e bom relacionamento, para que as pessoas se sintam satisfeitas e devidamente atendidas. Um bom atendimento, entretanto, requer conhecimento sobre sua clientela e acerca do que ela precisa, além de manter contato frequente para que a relação seja alimentada. Analise as afirmativas seguintes.

I. Fortalece o relacionamento entre clientes.

II. Aumenta a confiança dos clientes.

III. Maior captação de oportunidade de negócios.

Sobre a necessidade de ter sempre o cadastro telefônico atualizado, é correto o que se afirma em:

A

todas.

B

I e III, somente.

C

II e III, somente.

D

I e II, somente.

E

III, somente.

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Q808931

Ano: 2016 Banca: Quadrix Órgão: CRO - PR Prova: Quadrix - 2016 - CRO - PR - Recepcionista |

Q808931 Atendimento ao Público

Entre as competências necessárias para o atendimento ao cliente, assinale aquela que não apresenta uma prática para lidar com o público.

A

Empatia.

B

Solicitude.

C

Tolerância.

D

Pedantismo.

E

Concisão.

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Q808930

Ano: 2016 Banca: Quadrix Órgão: CRO - PR Prova: Quadrix - 2016 - CRO - PR - Recepcionista |

Q808930 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado – realidade apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois assim os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Segundo Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97), “Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas”. Isso significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível, satisfazendo-o e fidelizando-o.

De acordo com o trecho apresentado, não é uma atitude correta:

A

tratar o cliente como parceiro.

B

interromper o cliente sempre que necessário.

C

deixar o cliente expor seus pensamentos.

D

oferecer soluções plausíveis.

E

apresentar diferentes opções para o cliente escolher.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q792104

Ano: 2016 Banca: VUNESP Órgão: UFABC Prova: VUNESP - 2016 - UFABC - Assistente em Administração |

Q792104 Atendimento ao Público

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que são recebidas ou com as quais se mantém contato. O atendimento requer de quem o pratica

A

imposição e objetividade.

B

responsabilidade e competência.

C

interesse e parcialidade.

D

dedicação e introspecção.

E

inferência e rapidez.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Questões de Concurso Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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