Com relação às regras gerais para um bom atendimento ao cliente, considere as afirmativas a seguir.

I. Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes.

II. Use seu conhecimento para informar; fale o que interessa ao cliente.

III. O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter o cliente.

IV. Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado, com pressa e impaciência.

Assinale a alternativa correta.

O Decreto nº 6.932/2009 dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e estabelece outras providências. A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída pelo Decreto, tendo como objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. De acordo com o Decreto nº 6.932/2009, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade no atendimento relativos a que aspectos?


Na coluna A, é indicada a Carta de Serviços ao Cidadão, e na coluna B, os aspectos que devem ser considerados para melhoria do atendimento ao cidadão. Relacione as colunas e assinale a opção correta.

Quando o servidor está à frente de uma situação de atendimento ao público, ele representa toda a instituição em que trabalha. Ele é a instituição naquele momento e mostra uma articulação contínua entre as diversas dimensões organizacionais - estruturas, pessoas, recursos tecnológicos e departamentais. A base do atendimento está no conhecimento do conjunto de recursos disponíveis, o que garante a

Para uma melhor comunicação telefônica, o atendente deve:

A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.

II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o relacionamento com o cliente.

Para uma organização se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental. Pode-se afirmar que qualidade no atendimento significa satisfazer o cliente atendendo a todas as suas expectativas. Sobre o tema, aponte a afirmativa incorreta.

A Qualidade do Atendimento ao Usuário/Cliente envolve uma cultura do todo na organização, em que todos devem convergir para oferecer o melhor atendimento. Para o usuário, a organização é uma pessoa que responde ao telefone, no balcão, no endereço eletrônico e que, de alguma maneira, mantém contato direto com ele. A qualidade, em síntese, é o atendimento das necessidades do usuário. Assim, marque a alternativa que apresenta uma situação em que NÃO há qualidade no atendimento.

Dos itens acima:

Para atender ao cidadão que procura o ente público em busca de serviços de qualidade, torna-se necessário que o administrador público:

Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.

A Qualidade no Atendimento ao público

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase, pode-se afirmar que: 

I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.

Está correto o que se afirma em:

Um dos principais problemas na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo pode ser apontado em qual das alternativas a seguir?

Existem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranqüilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.

Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.

Uma relação duradoura entre uma organização e seus clientes ou associados deve estar fundamentada em confiança e na prestação de serviços de alta qualidade. O bom atendimento ao cliente é um pilar fundamental para a almejada excelência na prestação de serviços. Analise as afirmativas a seguir e marque C (CERTA) ou E (ERRADA).

( ) No atendimento ao telefone, caso haja necessidade de interrupção, informe ao cliente que precisará de uma pausa, deixe-o aguardando, e jamais postergue a ligação para outro horário ou dia.
( ) A escuta ativa indica que o atendente dispensará total atenção ao cliente, procurando ouvi-lo atentamente, interrompendo-o sempre que precisar corrigi-lo ou acelerar a conversa.
( ) O atendente deve sempre nivelar-se pelo tom com que o cliente se dirige à empresa. Reclamações em tons agressivos precisam sempre ser respondidas com energia, firmeza e, também, com maior agressividade nas réplicas.
( ) A aparência do atendente - ou seja, postura, roupas e expressão facial - são fatores importantes no processo de comunicação com o cliente.

Pode-se afirmar que:

Cada empresa tern suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irao refletir essas diferenças. A empresa deve estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com serviços de alto nivel em toda a equipe de vendas. Segundo o SEBRAE NACIONAL, um processo de atendimento começa com:

Trata-se de recomendação desejável para o atendimento telefônico: