Com a finalidade de informar o público sobre quais as atividades prestadas pelas organizações públicas, acerca de como acessar e obter esses atividades e quanto às ações e aos compromissos de atendimento estabelecidos, em 2009, foi instituído(a) o(a)

Para que o funcionário atenda bem:

É de fundamental importância que no atendimento telefônico sejam observadas regras voltadas à organização e ao atender bem. Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a esses pontos.

Um relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna

No meio organizacional, assim como na vida privada, a necessidade do relacionamento entre as pessoas é fato. Estar interconectado com outras pessoas, pertencer a um todo maior, é uma decorrência natural da existência humana. Considerando as diferenças individuais, não é difícil que ocorram situações indesejadas entre colegas de trabalho. No intuito de evitar situações desse tipo e manter a harmonia, é importante que o servidor público tenha a capacidade de colocar-se no lugar do outro para entendê-lo e facilitar a convivência no local de trabalho. O servidor que possui essa capacidade é uma pessoa

Uma determinada comunicação é processada quando o receptor compreende exatamente a mensagem que lhe foi transmitida. A falta de comunicação ou a distorção da mensagem por parte do emissor e/ou do receptor pode causar conflitos e danos a pessoas e organizações. Para evitar problemas dessa natureza, entre outros cuidados que se deve ter, é importante

O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria, constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é recomendável ao ouvidor

O atendimento ao cliente pode ser entendido como um processo de acolhida e escuta, com fins de busca de solução para situações conflituosas ocorridas entre cliente e empresa, no qual o ouvidor

O auxiliar de teleatendimento deve, EXCETO:

Sobre atendimento ao telefone, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Interromper o cliente é inadmissível, porém, se for necessário, peça-lhe desculpas antes e, caso seja interrompido, ouça o que a pessoa diz e depois continue de onde você parou.

( ) Evite discutir verbalmente, mesmo que o cliente seja agressivo.

( ) A melhor forma de desarmar um cliente exaltado é não perder o controle, falando baixo e com segurança.

A sequência está correta em

Ao trabalhar em contato com público, pessoalmente ou por telefone, lida-se, ocasionalmente, com reclamações. Diante do exposto, o auxiliar de teleatendimento deve

I. escutar e ajudar o reclamante a expressar a queixa com clareza, para que saiba exatamente o que está sendo pedido ou exigido.

II. encarar a reclamação como uma oportunidade de criar boa vontade e manter a imagem da empresa.

III. ouvir a reclamação, concordando com o reclamante, mesmo que não esteja a seu alcance a resolução do problema.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Credibilidade, ética, cultura, comunicabilidade e autoestima são

O atendimento, por si só, não é garantia absoluta de sucesso. Com relação à resolução de situações conflituosas, assinale a alternativa quanto às condições essenciais por parte do ouvidor.

Veiga (2007, p. 103) argumenta que, para uma comunicação eficaz, “é necessário que o emissor e o receptor emitam e recebam a mesma mensagem, que precisa ser objetiva e completa, e o canal adequado para a transmissão”. No atendimento telefônico, algumas regras são necessárias para o correto atendimento e envio da mensagem. Assinale a alternativa correta quanto às técnicas de comunicação aplicadas ao atendimento telefônico.

O atendimento telefônico pode ser a primeira impressão que alguém tem de uma empresa. É correto afirmar que:

No atendimento ao público, para ser proativo, o servidor deve observar a necessidade de

 Para melhor realizar um atendimento telefônico, o servidor deve