No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.

I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.

II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.

III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.

Está correto o que se afirma em:

Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.

( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.

( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Leia o fragmento a seguir de Danilo Espana e Luah Galvão “No meio dessa nebulosa de informações e da profusão de notícias, um fenômeno cresceu rápido, se fortalecendo na estrutura digital para se tornar o que chamo de “A Era da Transparência Involuntária”

Fonte: https://exame.abril.com.br/blog/o-que-te-motiva/a-era-da-transparencia-involuntaria/ Acessado em 15.11.2017.

No tocante ao sigilo profissional, marque a alternativa que demonstra a atitude correta do Colaborador ao cuidado que o mesmo deve ter com as informações sigilosas da organização.

A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.

3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.

4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.

6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.

( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.

( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.

( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.

( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.

O atendente, então, deve dizer:

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.

( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.

( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.

As afirmativas são, respectivamente,

Sobre as recomendações para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir.

I. Tenha sempre à mão tudo de que necessita: caneta, papel, relação de ramais etc.

II. Anote todos os recados e os encaminhe à pessoa que precisa recebê-los.

III. Peça para a pessoa esperar na linha quando você não entender bem o que ela disse.

Está correto o que se afirma em:

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

Um bom atendimento telefônico é indispensável em qualquer empresa, pois facilita a comunicação e possibilita melhor desempenho em atividades estratégicas ou de rotina na organização. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas:

1. Atender ao primeiro toque demonstrará atenção, disposição e eficiência.

2. Não confie em sua memória para guardar as informações durante a ligação.

3. Se possível, use termos sofisticados, para causar uma boa impressão ao interlocutor.

Assinale a alternativa correta.