Questões de Concurso
Sobre paradigma do cliente na gestão pública em administração pública
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No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A excelência no atendimento deve ser direcionada ao cliente externo da organização, visto que o serviço prestado na linha de frente não é influenciado pelas interações internas entre departamentos.
A busca pela qualidade no setor público está associada à adoção de práticas gerenciais que envolvem planejamento, padronização de processos, capacitação contínua e foco no cidadão enquanto usuário dos serviços. Nesse contexto, diferentes abordagens teóricas e ferramentas de gestão contribuem para aprimorar a entrega de valor público. Considerando essa perspectiva, analise as afirmativas a seguir:
I.A qualidade de um serviço pode ser entendida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas mediante sua percepção quanto à prestação dele.
II.A qualidade total é uma filosofia que procura analisar sistematicamente as formas de oferta e custos dos serviços e produtos de uma organização para a melhoria contínua.
III.Poka-yoke é um conceito japonês que visa avaliar a satisfação do consumidor para a qualidade total de uma organização pública.
É correto o que se afirma em:
Com base nesse paradigma, julgue (C ou E) o item a seguir.
O paradigma do cliente foca no atendimento eficiente as demandas sociais, adotando ferramentas da iniciativa privada, como análise de satisfação e segmentação de públicos.
Com base nesse paradigma, julgue (C ou E) o item a seguir.
O paradigma do cliente parte da ideia de que o cidadão é corresponsável pelo financiamento e pela regulação dos serviços públicos, assumindo papel ativo na governança estatal.
Com base nesse paradigma, julgue (C ou E) o item a seguir.
O uso de indicadores como tempo médio de atendimento e taxa de resolução de demandas estão alinhado ao paradigma do cliente. pois busca avaliar a qualidade dos serviços a partir da perspectiva de quem os recebe.
Acerca do paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item seguinte.
A perspectiva do cidadão como usuário-cliente tende a reforçar o caráter individual da relação e seu papel como consumidor.
Acerca do paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item seguinte.
Ter o foco no usuário-cliente se restringe à prestação pontual de um serviço capaz de satisfazer as expectativas dos cidadãos.
Em relação ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item a seguir.
No modelo gerencial puro, há o incremento na busca pela qualidade, sendo este decorrente da mudança do modo de ver o usuário do serviço, o qual passa de mero contribuinte para cliente consumidor de serviços públicos.
O paradigma do cliente impacta de forma semelhante as organizações do setor público e as do setor privado, na medida em que os indivíduos são percebidos como pessoas físicas à procura da satisfação de seus interesses particulares.
A respeito do paradigma do cliente na gestão pública, assinale a alternativa que apresenta o modelo de gestão que surge do entendimento de que a ideia de consumidor poderia resultar em um atendimento melhor para alguns do que para outros, em um universo em que todos têm os mesmos direitos, de modo que a busca pela melhoria do atendimento seja voltada para a consecução do bem comum.
No que diz respeito ao paradigma do cliente na administração pública, julgue o item.
Com a chegada do PSO (Public Service
Orientation), foi reforçado e amplificado o
entendimento de que o usuário do serviço deve ser
visto como cliente-consumidor.
No que diz respeito ao paradigma do cliente na administração pública, julgue o item.
No Consumerism, há o incremento na busca pela
qualidade, decorrente da mudança do modo de
ver o usuário do serviço, de mero contribuinte para
cliente consumidor de serviços públicos.
No contexto de órgãos públicos, a Gestão da Experiência do Cliente visa garantir a satisfação dos cidadãos por meio de diversas estratégias e práticas. Mediante isso, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A implementação de feedback contínuo dos cidadãos é crucial para a melhoria dos serviços públicos.
PORQUE
II. Coletar e analisar feedback permite identificar áreas de melhoria e ajustar os serviços às necessidades e expectativas dos cidadãos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA:
I – O modelo gerencial, em sua fase inicial, implica administrar a res publica de forma semelhante ao setor privado, de forma eficiente, com a utilização de ferramentas que consigam maximizar a satisfação do usuário. II - No Consumerism, há o incremento na busca pela qualidade, decorrente da mudança do modo de ver o usuário do serviço, de mero contribuinte para cliente consumidor de serviços públicos. III – De acordo com o Public Service Orientation (PSO), o entendimento de que o usuário do serviço deve ser visto como cliente-consumidor perdeu força, principalmente porque a ideia de consumidor poderia levar a um atendimento melhor para alguns e pior para outros, em um universo em que todos têm os mesmos direitos.
Assinale a alternativa correta.
Em relação às críticas que podem ser feitas à articulação entre cidadão e consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. A Nova Administração Pública trata os cidadãos como consumidores, esquecendo-se do seu papel maior dentro do contexto político.
II. Apesar de a maior parte dos serviços públicos ser de natureza profissional, o cidadão é mais do que um mero consumidor.
III. Existe uma grande diferença entre as atividades governamentais voltadas para o consumidor e as voltadas para o cidadão: “a frequência da ocorrência”.
Assinale
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