Um Tribunal de Contas pretende reorganizar a base de informações utilizada pelos atendentes de seu canal de atendimento ao cidadão. A análise dos registros mostrou que parte dos encaminhamentos entre atendentes ocorre porque a necessidade apresentada pelo usuário não é prontamente identificada ou porque a informação correspondente não é facilmente localizada na base.

A base atual está organizada principalmente segundo a estrutura interna do Tribunal, com informações classificadas por:

• unidade responsável;
• sigla do sistema;
• tipo de processo; e
• norma relacionada.

Verificou-se, porém, que uma mesma necessidade pode ser expressa pelos usuários de diferentes formas:



A reorganização busca facilitar a identificação da necessidade apresentada pelo cidadão e a localização das informações necessárias ao atendimento, reduzindo encaminhamentos desnecessários e sem exigir que o usuário conheça a estrutura ou a terminologia interna do Tribunal.

Para atender a esse objetivo, a reorganização da base deve