Alternativa correta: C - certo

Tema central da questão:

A questão aborda o paradigma do cliente na Administração Pública, surgido com o movimento gerencialista a partir da década de 1990. Ela trata da utilização de indicadores de desempenho para avaliar a qualidade dos serviços públicos sob a ótica de quem recebe o serviço, ou seja, o cidadão tratado como cliente.

Resumo teórico:

No modelo tradicional da administração pública (burocrático), o foco estava nos procedimentos e no cumprimento de normas internas. Com o avanço do gerencialismo, passou-se a considerar o cidadão como usuário ou cliente dos serviços públicos, priorizando resultados, satisfação e eficiência. Indicadores como tempo médio de atendimento e taxa de resolução de demandas são exemplos práticos dessa abordagem, pois avaliam o serviço do ponto de vista de quem o utiliza.

Órgãos como o Ministério da Gestão e documentos como o Guia de Gestão da Qualidade no Serviço Público reforçam a importância desses indicadores para mensurar a satisfação do cidadão.

Justificativa da alternativa correta:

O item está certo porque os indicadores mencionados refletem exatamente o foco do paradigma do cliente: avaliar a qualidade dos serviços públicos a partir da experiência do usuário. Ao medir o tempo de atendimento e a resolução das demandas, a administração consegue identificar melhorias necessárias e aumentar a confiança do cidadão no serviço prestado.

Estratégias para interpretação e dicas:

Questões desse tipo costumam buscar se o aluno reconhece o enfoque no cidadão como cliente, típico do modelo gerencialista. Fique atento quando aparecerem termos como eficiência, qualidade percebida e satisfação do usuário: todos apontam para essa perspectiva moderna de gestão pública.

Desconfie se a questão sugerir que a qualidade é medida apenas por processos internos ou controle burocrático; isso seria típico da velha administração pública.

Conclusão:

O paradigma do cliente valoriza a avaliação dos serviços públicos com base na experiência do cidadão. Por isso, usar indicadores como tempo de atendimento e taxa de resolução está completamente alinhado a essa lógica gerencialista.

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