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Q3380339
Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: AGIRH Órgão: Prefeitura de Roseira - SP Prova: AGIRH - 2024 - Prefeitura de Roseira - SP - Ouvidor |
Q3380339 Atendimento ao Público
Responda à questão de acordo com a Cartilha de Ouvidoria Municipal:
Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público, revelando a ineficiência de um serviço oferecido ou atendimento recebido, denomina-se:
Alternativas
Q3374089
Direito Penal Legislação Penal Especial , Crimes contra o Consumidor, a Ordem Econômica e Tributária – Lei nº 8.078 de 1990 e Lei nº 8.137 de 1990 ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374089 Direito Penal
A Constituição Federal de 1988, pela primeira vez, inscreveu a defesa do consumidor entre os direitos fundamentais. Até então, o Brasil não contava com uma proteção jurídica sistematizada para o consumidor em razão de sua condição de sujeito vulnerável do mercado. De acordo com a Lei nº 8.078/1990, bem como o entendimento das Cortes Superiores, analise as afirmativas a seguir.

I. É válida a comunicação remetida por e-mail para fins de notificação do consumidor acerca da inscrição de seu nome em cadastro de inadimplentes, desde que comprovados o envio e a entrega da comunicação ao servidor de destino.

II. Não incide o Código de Defesa do Consumidor no caso de concessionária de serviços públicos pertencente a grande grupo econômico, que pressupõe elevado nível de organização e planejamento para participação de processos licitatórios e sujeição a agências de regulação setorial.

III. Não se aplica o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de empréstimo tomados por sociedade empresária para implementar ou incrementar suas atividades negociais.


Está correto o que se afirma em
Alternativas
Q3374087
Direito do Consumidor Disposições Gerais do Código de Defesa do Consumidor ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374087 Direito do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor, os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, e as entidades privadas de defesa do consumidor integram o denominado:
Alternativas
Q3374085
Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374085 Atendimento ao Público
A ouvidoria ativa é responsável por gerenciar processos de relacionamento com os cidadãos, especialmente os usuários dos serviços e atividades do órgão ou entidade a que pertence. Ela promove uma maior participação e controle da comunidade na avaliação do desempenho institucional e na proposição de diretrizes para a sua atuação.
(SALGADO, V. A. B.; ANTERO, S. A. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias. Brasil. 2013.)

Com base nas competências típicas das ouvidorias ativas, assinale a afirmativa INCORRETA.
Alternativas
Q3374083
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374083 Atendimento ao Público
Maria é uma servidora pública que trabalha na ouvidoria de determinado órgão público municipal. Sua função é receber, analisar e responder às reclamações, sugestões e elogios dos cidadãos. Recentemente, ela participou de um treinamento sobre a importância de uma boa resposta na ouvidoria e agora precisa aplicar os conhecimentos adquiridos no seu dia a dia. Considerando as características desejáveis para uma resposta de qualidade na ouvidoria, analise as afirmativas a seguir.

I. A escaneabilidade se relaciona com a facilidade de leitura do texto e procura deixá-lo mais confortável para os olhos do leitor.

II. A competência se relaciona com o que foi percebido pelo usuário durante a experiência, comparado com as expectativas de atendimento que tinha quando procurou a ouvidoria.

III. O tom formal em uma resposta de ouvidoria é marcado pelo vocabulário culto e escrita em terceira pessoa, que guarda certa distância do leitor.

IV. A tempestividade refere-se ao fato de que a resposta, sempre que possível, deve cobrir todos os questionamentos e as solicitações apresentadas pelo usuário.


Está correto o que se afirma apenas em
Alternativas
Q3374081
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374081 Atendimento ao Público
A comunicação é um elemento central para a melhoria da qualidade no atendimento aos cidadãos. No seu contato com a Administração Pública, o usuário deve contar com informação consistente, rápida e adaptada às suas necessidades.
(CGU, 2019.)

Para tal, o uso adequado da linguagem permitirá a compreensão da mensagem transmitida e promover a efetiva comunicação entre o Estado e o usuário. “A linguagem _____________________ é simples, clara, concisa e objetiva; considera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento das suas necessidades.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.
Alternativas
Q3374079
Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374079 Atendimento ao Público
O fluxo de atendimento nas ouvidorias públicas segue uma sequência de etapas bem definidas para garantir que as manifestações dos cidadãos sejam recebidas, analisadas e respondidas de maneira eficiente e transparente. Com base nas características, prazos e etapas do fluxo de atendimento nas ouvidorias, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Conforme apresentado na Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder às manifestações de forma conclusiva em até quinze dias contados a partir do seu recebimento, podendo ser o prazo prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

( ) A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.

( ) O papel da auditoria é realizar a análise preliminar da denúncia e proceder com a apuração dos fatos, que serão encaminhados ao órgão ou entidade pública para manifestação acerca da procedência ou improcedência desses fatos.

( ) No elogio, entende-se que é conclusiva a resposta que informa ao usuário sobre o encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes; os procedimentos a serem adotados ou seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.


A sequência está correta em
Alternativas
Q3374077
Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374077 Atendimento ao Público
A Ouvidoria Geral da União (OGU) desenvolveu um sistema classificatório para as manifestações dos cidadãos, com base nas sugestões de ouvidores e outros profissionais de ouvidorias públicas de diferentes portes (Enap, 2017). Tendo em vista esse sistema classificatório, assinale a alternativa que representa a comunicação em que um cidadão faz uma manifestação voluntária com o objetivo de propor inovações nos serviços, processos ou políticas oferecidas pelo governo ou pela Administração Pública.
Alternativas
Q3374075
Legislação dos Municípios do Estado do Espírito Santo Legislação do Município de Cachoeiro de Itapemirim ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374075 Legislação dos Municípios do Estado do Espírito Santo
Maria, uma servidora pública dedicada e experiente, foi recentemente designada para atuar como auxiliar de ouvidoria em um órgão público municipal. Sua função principal será mediar as comunicações entre os cidadãos e a administração do órgão, garantindo que as reclamações, sugestões e elogios sejam tratados de forma eficaz e eficiente. Para desempenhar sua função de maneira satisfatória, Maria precisa ter uma compreensão clara dos processos de ouvidoria. Com isso em mente, assinale a afirmativa que corretamente apresenta uma ação relacionada ao processo de gestão do conhecimento em ouvidorias.
Alternativas
Q3374073
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374073 Atendimento ao Público
Para garantir um atendimento eficiente e a resolução adequada das demandas dos cidadãos, a comunicação desempenha um papel crucial no processo de ouvidoria. Diversos materiais apresentam obrigações e dicas sobre como prestar um bom atendimento. Considerando essas dicas e obrigações, assinale a afirmativa correta.
Alternativas
Q3374071
Direito Administrativo Serviços Públicos ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374071 Direito Administrativo
A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, trata da participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da Administração Pública. A referida Lei especifica diversas atribuições precípuas das ouvidorias. Com base nessas atribuições, assinale a afirmativa INCORRETA. 
Alternativas
Q3374069
Legislação dos Municípios do Estado do Espírito Santo Legislação do Município de Cachoeiro de Itapemirim ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374069 Legislação dos Municípios do Estado do Espírito Santo
Solange, servidora da AGERSA, solicitou ao seu chefe imediato licença para tratamento de saúde. A servidora precisará ausentar-se de suas funções por cento e vinte dias para tratar uma enfermidade. Para a licença solicitada por Solange, a inspeção médica será feita por:
Alternativas
Q3374067
Direito Administrativo Serviços Públicos , Contratos Administrativos - Lei nº 8.666 de 1993 [Revogada] ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374067 Direito Administrativo
A empresa Xis, prestadora de serviços regulada pela AGERSA, veio a incorrer infração grave por não cumprir adequadamente as resoluções da Agência. Considerando a situação apresentada e tendo como base a Lei Municipal nº 7.863/2020, a AGERSA adotará, observado o devido processo legal, bem como o contraditório e ampla defesa, dentre outras, a seguinte penalidade:
Alternativas
Q3374065
Direito Administrativo Agentes públicos e Lei 8.112 de 1990 ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374065 Direito Administrativo
Considere que os seguintes personagens fazem parte do quadro de pessoal efetivo da AGERSA: Teresa é Gerente de Contabilidade Regulatória; Antônia é Coordenadora de Controle Interno; Berenice é Coordenadora Jurídica; e Joana é Gerente de Regulação de Espaço e Iluminação Pública. Com base exclusivamente na Lei Municipal nº 7.863, de 30 de dezembro de 2020, tais cargos são:
Alternativas
Q3374063
Direito Administrativo Organização da Administração Pública , Serviços Públicos ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374063 Direito Administrativo
A Agência Municipal de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de Cachoeiro de Itapemirim (AGERSA) é uma entidade multissetorial, com personalidade jurídica de direito público interno, integrante da Administração Pública Indireta. É submetida a regime autárquico especial e vinculada ao gabinete do Prefeito, com a função de entidade reguladora, normatizadora, de controle e fiscalização dos serviços públicos delegados do Município de Cachoeiro de Itapemirim, nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo de organizar a exploração dos serviços prestados em regime privado, nos termos do Art. 30, V e VII da Constituição Federal. Em observância à Lei Municipal nº 7.863, de 30 de dezembro de 2020, são consideradas competências da AGERSA, EXCETO:
Alternativas
Q3374061
Legislação Municipal Legislação do Município de Itapemirim (Espírito Santo) ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374061 Legislação Municipal
Considere que Jota, candidato a certo cargo na Agência Municipal de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de Cachoeiro De Itapemirim – AGERSA, enquanto estudava a Lei Orgânica Municipal, deparou-se com as seguintes informações:

I. Suplementar a legislação federal e estadual, no que couber.
II. Proporcionar os meios de acesso à educação, à cultura e à ciência.
III. Promover a adaptação social das pessoas portadoras de deficiência física.
IV. Cassar licença para o exercício de qualquer atividade prejudicial à saúde, ao sossego, à segurança e aos bons costumes, inclusive determinar o fechamento de estabelecimentos de qualquer natureza, que contrariarem as normas das posturas municipais.


Tendo em vista a Lei Orgânica do Município de Cachoeiro de Itapemirim, trata-se de competência privativa do município o que se afirma apenas em
Alternativas
Q3374059
Direito Administrativo Improbidade administrativa - Lei nº 8.429 de 1992 e Lei nº 14.230 de 2021 ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374059 Direito Administrativo
A Lei da Improbidade Administrativa (Lei nº 8.429/1992) garante a integridade e a ética na Administração Pública e desempenha um papel essencial na promoção da transparência governamental, na responsabilização dos gestores e na proteção dos interesses coletivos. Segundo o que estabelece essa Lei, juntamente com suas modificações mais recentes, assinale a afirmativa INCORRETA.
Alternativas
Q3374057
Direito Constitucional Direitos Individuais , Teoria dos Direitos Fundamentais ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374057 Direito Constitucional
Os direitos e garantias fundamentais constituem os princípios jurídicos que asseguram a proteção essencial à dignidade humana e à liberdade individual. Com base nesses conceitos, assinale a afirmativa correta.
Alternativas
Q3374055
Direito Administrativo Serviços Públicos ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374055 Direito Administrativo
A Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) é responsável por garantir o direito dos cidadãos de acessar informações públicas, promover transparência e fortalecer a democracia. Essa legislação representa um avanço crucial para a democracia, incentiva a participação cidadã e a fiscalização das atividades públicas. Nesse sentido, assinale a afirmativa INCORRETA.
Alternativas
Q3374053
Direito Digital Lei nº 13.709 de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) ,
Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374053 Direito Digital
A Lei nº 13.709/2018, conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), representa um marco legislativo fundamental ao estabelecer as diretrizes e os princípios para garantir a segurança dos dados pessoais dos cidadãos, tanto em atividades conduzidas por entidades públicas quanto privadas. De acordo com as disposições dessa Lei, assinale a afirmativa INCORRETA.
Alternativas
Respostas
361: B
362: A
363: B
364: D
365: B
366: A
367: A
368: B
369: A
370: A
371: D
372: C
373: B
374: C
375: B
376: B
377: B
378: A
379: C
380: D
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