Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público para CESPE / CEBRASPE

Q1827420

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: BANESE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q1827420 Atendimento ao Público

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.

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Q1827419

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: BANESE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q1827419 Atendimento ao Público

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.

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Q1827418

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: BANESE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q1827418 Atendimento ao Público

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.

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Q1783009

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783009 Atendimento ao Público

Nas negociações em que os interesses das partes são opostos e o ganho de um implica a perda do outro, ocorre uma situação de

A

soma nula.

B

cooperação.

C

ganha-ganha.

D

perde-ganha.

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Q1783008

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783008 Atendimento ao Público

Nos ruídos de comunicação, ocorre perda de

A

emissor.

B

receptor.

C

canal.

D

significado.

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Q1783007

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783007 Atendimento ao Público

No processo de comunicação, a expressão formal da ideia que o emissor deseja comunicar é denominada

A

canal.

B

mensagem.

C

meio.

D

codificador.

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Q1783006

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783006 Atendimento ao Público

O ato de informar caracteriza-se por ser

A

unilateral, enquanto o ato de comunicar é direto.

B

bilateral, enquanto o ato de comunicar é unilateral.

C

unilateral, enquanto o ato de comunicar é bilateral.

D

direto, enquanto o ato de comunicar é bilateral.

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Q1783005

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783005 Atendimento ao Público

Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendente ou prestador de um serviço e não consegue ser atendido, ocorre uma falha na dimensão da qualidade denominada

A

empatia.

B

segurança.

C

tangibilidade.

D

confiabilidade.

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Q1783004

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783004 Atendimento ao Público

Uma medida efetiva para aumentar a qualidade nos serviços de uma organização é

A

diminuir os custos de prestação do serviço.

B

reduzir o número de clientes.

C

aumentar a quantidade de funcionários.

D

gerar mais benefícios para o cliente.

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Q1783003

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783003 Atendimento ao Público

A ferramenta de avaliação da qualidade que permite analisar as causas e seus impactos na prestação de serviços é denominada

A

controle estatístico de qualidade.

B

blueprinting do serviço.

C

análise de Pareto.

D

diagrama em espinha de peixe.

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Q1783002

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783002 Atendimento ao Público

Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credibilidade e competência se inserem na dimensão

A

segurança.

B

empatia.

C

responsividade.

D

tangibilidade.

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Q1783001

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783001 Atendimento ao Público

Em qualidade em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação, o que se refere à dimensão

A

responsividade.

B

tangibilidade.

C

confiabilidade.

D

acesso.

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Q1783000

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - APEX Brasil - Assistente I |

Q1783000 Atendimento ao Público

A produtividade de um serviço refere-se majoritariamente

A

à maximização de valor percebido.

B

à geração de benefícios para o cliente.

C

a custos financeiros para a prestação do serviço.

D

à qualidade percebida pelo cliente.

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Q1736229

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: IBGE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - IBGE - Supervisor de Coleta e Qualidade |

Q1736229 Atendimento ao Público

Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.

A

Apenas o item I está certo.

B

Apenas o item II está certo.

C

Apenas o item III está certo.

D

Apenas os itens I e II estão certos.

E

Apenas os itens I e III estão certos.

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Q1736228

Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: IBGE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - IBGE - Supervisor de Coleta e Qualidade |

Q1736228 Atendimento ao Público

Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.

A

Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.

B

Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.

C

Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.

D

Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.

E

Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.

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Q1712978

Ano: 2020 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2020 - Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE - Porteiro |

Q1712978 Atendimento ao Público

É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico

A

ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.

B

dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.

C

evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.

D

iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.

E

pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.

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Q1691966

Ano: 2020 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2020 - Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE - Assistente Administrativo |

Q1691966 Atendimento ao Público

Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)

A

falha na emissão do significado.

B

perda de consistência no meio de transmissão.

C

erro de codificação da mensagem.

D

ruído na comunicação.

E

falha no canal de transmissão da mensagem.

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Q1691965

Ano: 2020 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2020 - Prefeitura de Barra dos Coqueiros - SE - Assistente Administrativo |

Q1691965 Atendimento ao Público

O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando

A

a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.

B

o emissor emite sua mensagem.

C

a mensagem é interpretada pelo receptor.

D

a mensagem é codificada.

E

o significado da mensagem é concebido pelo emissor.

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Q990182

Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: CGE - CE Prova: CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno - Fomento ao Controle Social |

Q990182 Atendimento ao Público

Com relação à imparcialidade e à objetividade na comunicação, assinale a opção correta.

A

O conceito de objetividade é essencialmente mais concreto e de entendimento mais fácil que o da imparcialidade.

B

A pirâmide invertida e o lide foram criados para conferir objetividade à construção das notícias.

C

A distinção entre notícia e opinião é considerada o fundamento da objetividade.

D

Imparcialidade e pluralismo são suficientes para garantir a objetividade de uma notícia, na medida em que colaboram para exprimir um fato como ele realmente aconteceu.

E

A objetividade permite que os fatos comunicados convertam-se em uma expressão integral da realidade.

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Q990180

Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: CGE - CE Prova: CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno - Fomento ao Controle Social |

Q990180 Atendimento ao Público

Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria

A

possui caráter administrativo e atributo contencioso.

B

não influencia de forma decisiva nos processos de formulação de políticas que possuam bons níveis de representatividade.

C

deverá atuar junto à administração em busca de soluções que venham a corrigir injustiças e minimizar possível imagem negativa do órgão que representa.

D

deverá abrir processo administrativo a respeito das denúncias que receber, no prazo máximo de dez dias depois de aceitá-las.

E

deverá apresentar relatórios com dados tabulados e estatísticos à gestão administrativa, indicando exclusivamente os casos com maior probabilidade de macular a imagem da instituição representada.

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