O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente

O núcleo da ITIL v3 é constituído de cinco publicações, sendo cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, com orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre estes cinco estágios.

Qual o estágio em que se encontra o processo Gerenciamento de Incidentes?

Segundo a ITIL v3 (2011), uma estratégia consiste em um plano que mostra o modo como uma organização poderá atingir um conjunto de objetivos. Uma estratégia de serviço deve definir como um provedor irá utilizar seus serviços, a fim de potencializar os resultados de negócio de seus clientes, ao mesmo tempo em que viabiliza a obtenção de seus próprios objetivos. Além do desenvolvimento dessa estratégia, existem processos que fazem parte do escopo da estratégia de serviço.

Considere os seguintes processos.

I - Gerenciamento da Demanda

II - Gerenciamento do Portfólio de Serviços

III- Gerenciamento Financeiro de TI

Quais efetivamente correspondem a processos do estágio Estratégia de Serviço do ITIL v3 (2011)?

ITIL reúne boas práticas a serem adotadas pelas organizações para o estabelecimento e a melhoria de suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL v3 é formado por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.
O processo Gerenciamento do Conhecimento encontra-se em qual estágio?

Segundo o ITIL v3, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,

Incidentes registrados pelo Service Desk devem ser associados a códigos de prioridade que determinam o tempo de solução estimado para a falha reportada. O ITIL v3 sugere a definição de critérios com base no nível de urgência e impacto para que seja definido um modelo de priorização no tratamento dos incidentes. A partir das recomendações do ITIL v3, assinale a opção que não é um fator que deve ser considerado na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes.

A ITIL v3 (2011) pode ser considerada uma fonte de boas práticas, utilizada pelas organizações, para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos em cinco estágios. O processo Gerenciamento de Incidentes visa restaurar a operação normal de um serviço, no menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).

O processo Gerenciamento de Incidentes encontra-se em qual estágio?

No contexto do ITIL v3 (2011), o estágio de Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar em plena operação, no ambiente de produção, um serviço que recém saiu do estágio de Desenho de Serviço, garantindo, desse modo, o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, com impacto mínimo nas operações atuais da organização. Além do processo de Planejamento e Suporte, o estágio de Transição de Serviço é suportado por vários processos de Gerenciamento de Serviços.

Considere os seguintes processos.

I - Gerenciamento de Mudanças

II - Validação e Teste do Serviço

III - Gerenciamento do Conhecimento

Quais correspondem a processos de Transição de Serviço?

O núcleo da ITIL v3 (2011) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.

As orientações sobre o processo "Gerenciamento do Portfólio de Serviços" aplicam-se a qual estágio?

De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:

I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.

II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.

III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade.

I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1^o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

Analise as proposições abaixo, em relação aos processos da ITIL v3:

I. Gerenciamento do Nível de Serviço visa monitorar e divulgar os níveis de serviço em relação aos fornecedores, os níveis operacionais em relação aos clientes e usuários, e de contratos de apoio com terceirizados.

II. Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto.

III. Gerenciamento do Catálogo de Serviços visa garantir uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação.

IV. Gerenciamento de Disponibilidade visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

Assinale a alternativa CORRETA:

Ainda sobre ITIL v3, qual o processo responsável por manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos serviços, sendo ele estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI?

Qual dos livros abaixo não compõe o ITIL v3?

O estágio do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, que, além de processos, apresenta também um conjunto de funções (equipe ou grupo de pessoas), que devem atuar no ambiente operacional da TI, é