Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

São fases do ciclo de vida do ITIL V3

Na versão 3 do ITIL, são siglas relacionadas com a quantificação financeira do valor do serviço e dos ativos

Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é:

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados. Com relação à versão 3 da ITIL, denominada V3, lançada em 2007 e posteriormente atualizada em 2011, é INCORRETO afirmar que

A sigla ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. A estrutura da ITILv3 é dividida em uma coletânea de livros, quais sejam:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de melhores práticas que devem ser aplicadas na infraestrutura, na operação e no gerenciamento de serviços de TI. O ITIL V3 foi publicado em 2007 e atualizado em 2011.

Disponível em: <https://www.mundoitil.com.br/> . Acesso em: 23 jan. 2018, com adaptações

Com base no exposto, é correto afirmar que o ITIL consiste em

A respeito do ITIL v3, é correto afirmar que o(s)

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) pode ser definido como sendo um conjunto de boas práticas aplicadas em infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Sua versão atual é a 3, conhecida como ITIL v3, composta por 5 livros, e focada em serviços. Um de seus livros é o Desenho de Serviço. Assinale, a seguir, um processo do livro Desenho de Serviço.

Operação de Serviço é um dos 5 livros que compõem o ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). É composto por cinco processos e quatro funções. Analise a seguinte assertiva: “tem como objetivo ser o ponto único de contato para usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível”. Assinale a alternativa que apresenta corretamente o processo ou a função a que esse objetivo pertence.

Segundo os fundamentos do ITIL v3, identifique os processos que fazem parte da fase de projeto de serviço e assinale a alternativa correta.

I. Gerenciamento de configuração do serviço

II. Gerenciamento de fornecedor

III. Gerenciamento de continuidade de serviço

IV. Gerenciamento de catálogo de serviço

V. Gerenciamento de capacidade

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de Serviço. Estes serviços

A ITIL é um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Considerando o ITIL V3 pode-se afirmar que são considerados livros dessa versão, EXCETO:

Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança:

I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável.

II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo.

III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados.

As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente, a

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD
Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamente,

Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:

I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.

II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.

III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.

IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.

As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como