Analise as Figuras 1 e 2 abaixo:

As duas charges estão satirizando situações opostas sobre:

A comunicação por escrito com o cliente deve ser tratada com a mesma cordialidade, seriedade e presteza que dispensamos a um atendimento telefônico ou contato direto com o cliente. Sendo assim, analise as seguintes assertivas sobre o correio eletrônico corporativo (e-mail):

I. Os e-mails recebidos devem ser respondidos no prazo máximo de 24 horas, exceto os assuntos mais complexos ou aqueles que necessitam da participação de outras pessoas para solução.

II. Quando convidar alguém, ressalte que o retorno, confirmando ou não a presença, será importante para o andamento do evento.

III. Deve-se usar o e-mail corporativo somente para assuntos de trabalho, não o cadastrando em sites de entretenimento, compras e outros.

Quais estão corretas?

Segundo Medeiros e Hernandes (2010), se algum dos elementos do processo de comunicação falhar, não haverá compreensão e entendimento. _______________ são ruídos, empecilhos à compreensão de uma mensagem.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

No que se refere à soletração, Mazulo e Liendo (2010) recomendam, em atendimentos telefônicos profissionais, a utilização do código internacional para soletrar nomes ou palavras, também conhecido como alfabeto radiotelefônico. Sendo assim, com base no referido código, assinale a alternativa cuja soletração dos vocábulos esteja INCORRETA. 

Além de todos os princípios básicos da comunicação, o atendimento ao telefone merece uma atenção especial, de acordo com Bond e Oliveira (2011). Sendo assim, com base nas referidas autoras, analise as seguintes assertivas, relativas às regras de atendimento telefônico, e assinale C, se corretas, ou I, se incorretas.

( ) O atendimento telefônico é feito o mais rápido possível e identificando a empresa: “Prefeitura de Santa Rosa, Joana, bom dia”. Se o telefonema passou por um telefonista, o departamento deve ser identificado: “Recepção do Departamento de Pessoal, Joana, bom dia”.

( ) Quando a ligação for feita por engano, responda rapidamente: “é engano” ou “não é daqui”.

( ) Quando alguém que não está presente estiver sendo procurado por quem telefonou, responda imediatamente: “ele(a) ainda não chegou” ou “ele(a) já foi embora”.

( ) Procure eliminar cacoetes verbais, como “né”, “hum hum”, “sim sim”, “ok” etc.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: 

Medeiros e Hernandes (2010) definem, no estudo da comunicação organizacional, que, nas organizações, há as cerimônias, os ritos e os rituais. Os ritos são eventos públicos e os rituais são comportamentos menos normalizados. Sendo assim, assinale a alternativa que identifica um ritual.

Segundo Veiga (2010), os principais elementos envolvidos no processo de comunicação são:

Para fazer uma ligação interurbana de Porto Alegre para a Central Telefônica da Prefeitura Municipal de Santa Rosa, depois de pegar o telefone fixo e escutar o tom de discagem, temos que realizar as seguintes etapas:

I. 1º Passo – Digitar/Discar 0 (zero), mais o código da operadora, que, se for a Embratel, será 21 (vinte e um).

II. 2º Passo – Digitar/Discar o código de área do município de Santa Rosa, que é 54.

III. 3º Passo – Digitar/Discar o número do telefone da Central Telefônica da Prefeitura de Santa Rosa, que é 3511.5100.

Quais estão corretas?

A Cartilha de Telefones de Utilidade Pública da ANATEL dispõe sobre os códigos dos serviços, uniformizados em todo Brasil, de emergência, de utilidade pública e de apoio aos serviços de telefonia fixa. Sendo assim, com base na referida cartilha, analise as seguintes assertivas e assinale C, se corretas, ou I, se incorretas.

( ) Polícia Militar – 190.

( ) Polícia Civil – 192.

( ) Corpo de Bombeiros – 193.

( ) Polícia Rodoviária Estadual – 198.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Mazulo e Liendo (2010) definem que são ilimitadas as possibilidades de comunicação pela internet (e-mail, chats, sites, Skype, intranet e outros). Sendo assim, analise as seguintes alternativas, relacionadas a algumas etapas e cuidados no atendimento on-line, e assinale a INCORRETA.

Medeiros e Hernandes (2010) definem que, apesar do avanço tecnológico e de algumas empresas já terem optado pelo escritório automatizado, grande parte da comunicação empresarial é ainda efetuada por meio de correspondência verbal escrita em papel. Sendo assim, com base nos referidos autores, analise as seguintes assertivas, relativas aos procedimentos adequados ao manuseio e distribuição de correspondências, e assinale C, se corretas, ou I, se incorretas.

( ) Separar a correspondência do departamento a que está vinculada(o) e a endereçada a outros departamentos; em geral, devem ser encaminhadas fechadas.

( ) Abrir os envelopes com auxílio de uma espátula, procurando não atingir seu conteúdo.

( ) Carimbar a data de recebimento no canto superior direito de cada carta ou documento e rubricar sobre o carimbo, inclusive nos documentos anexos, se houver, tais como cheques, certificados ou apólices.

( ) Descartar todos os envelopes no lixo reciclável, mesmo daquelas cartas cujo conteúdo não identifique o remetente ou o endereçamento da carta difira do apresentado no envelope.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

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