Questões de Concurso
Sobre tipos de comunicação em atendimento ao público
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I. Comunicação envolve emissor, mensagem, canal, receptor e retorno, e ruídos podem distorcer sentido e gerar interpretações diferentes do pretendido. II. No atendimento, linguagem clara, escuta ativa e confirmação do que foi entendido fortalecem vínculo e reduzem erros de encaminhamento e de informação. III. Comunicação formal cria registro e rastreabilidade, enquanto comunicação informal acelera alinhamentos rápidos, e ambas exigem cuidado com tom e contexto. IV. Comunicação assertiva é prática de impor decisões com tom elevado para acelerar cumprimento de prazos, reduzindo debates e divergências internas. V. Comunicação eficiente depende apenas de tecnologia, e reuniões presenciais diminuem qualidade do registro por estimular dispersão e conversas paralelas.
Estão corretas as afirmativas:
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A comunicação não verbal no atendimento ao público reforça ou atenua o conteúdo da mensagem verbal, influenciando a forma como o usuário interpreta as informações recebidas.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A utilização de linguagem técnica no atendimento ao público pode ser compatível com a qualidade da comunicação, a depender da capacidade de adaptação do atendente ao contexto do usuário.
Com base nessa situação hipotética e nos princípios da comunicação organizacional, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público externo, o servidor passou a adotar linguagem técnica padronizada, entendendo que, sempre que houver precisão na informação, a adaptação ao perfil do destinatário tornar‑se‑á dispensável.
O atendimento ao público com respeito e urbanidade integra a rotina do agente operacional no serviço público, com particularidades pertinentes à relação do servidor com o cidadão.
Sobre esse atendimento, assinale a alternativa correta.
( ) O Assistente de Educação não atua de maneira isolada. Ele está em constante interação com todos os personagens que o cercam, como professores, coordenadores, diretores, alunos e famílias.
( ) Com os professores, o Assistente de Educação colabora fornecendo informações sobre listas de alunos, frequências, registros e documentação necessária para as práticas pedagógicas.
( ) Com os alunos e responsáveis, o Assistente de Educação exerce um papel acolhedor e informativo, tirando dúvidas, orientando sobre procedimentos e transmitindo segurança nos processos escolares. Muitas vezes, o Assistente de Educação é o primeiro ponto de contato da família com a instituição.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
(__)A comunicação respeitosa, a empatia e a capacidade de ouvir o outro são elementos que favorecem relações interpessoais positivas no ambiente de trabalho.
(__)O autoconhecimento e o controle emocional contribuem para lidar com conflitos e melhorar a convivência no ambiente institucional.
(__)O trabalho em equipe pressupõe a cooperação entre os membros, sendo importante a interação e o compartilhamento de responsabilidades.
(__)A postura profissional permite que o servidor exponha opiniões pessoais de forma incompatível com o respeito e a ética no ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de cima para baixo:
Com base nesse conceito, assinale a opção que apresenta um exemplo de comunicação assertiva no atendimento ao cidadão.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
(_) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
(_) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
(_) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
(_) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qual quer situação.
(_) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.
Coluna I
1. Escuta ativa
2. Comunicação assertiva
3. Empatia no atendimento
4. Gestão de conflitos
Coluna II
(__) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.
(__) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.
(__) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.
(__) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:
Quanto ao atendimento telefônico, ao atendimento presencial e aos públicos interno e externo, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, além da clareza e da objetividade na transmissão de informações, a identificação do servidor e do setor contribui para a transparência e o profissionalismo da interação.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O atendimento telefônico eficaz exige a necessidade de cortesia e de um tom de voz atento e focado na transmissão seletiva de informações.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Para uma comunicação clara e objetiva, é necessário que o atendente use jargões técnicos ou linguagem excessivamente burocrática. Assim, a informação ficará mais transparente, precisa e fácil de entender, transmitindo segurança e competência.
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