Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Nos dias de hoje, as empresas mais competitivas são as
comprometidas com a satisfação dos clientes, antes, durante e
depois da venda de seus produtos e serviços. Nesse sentido, a
figura apresentada reflete um tipo de comportamento recebido
pelo cliente atendido por um canal de atendimento robotizado,
que constitui um erro de
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. Analise as assertivas e assinale a alternativa que apresenta aquelas que são alguns princípios básicos para o bom atendimento pessoal.
I. Atender de imediato e ser cortês.
II. Dispensar atenção ao cliente.
III. Ser rápido e emitir ordens.
IV. Evitar atitudes negativas.
V. Mostrar boa vontade.
Em atendimento, tanto o prestador de serviço quanto o vendedor devem criar empatia com o cliente.
Assinale a alternativa que indica corretamente o significado de empatia.
No “atendimento ao cliente” podem-se considerar dois níveis de necessidades: sensível e latente.
A necessidade latente é:
No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.
I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.
II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.
III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.
Está correto o que se afirma em:
Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.
( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.
( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.
( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.
( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
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