Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.

O atendente, então, deve dizer:

Avalie as expressões a seguir.

I. "Obrigado."

II. "Por favor."

III. "Boa tarde."

IV. "Fala aí."

o expressões de cortesia:

Em uma conversação, fazemos uso não só de recursos de linguagem verbal, mas também de recursos não verbais.

As opções a seguir apresentam exemplos de elementos não verbais, à exceção de uma. Assinale-a.

Uma pessoa se dirige à recepção e você deve atendê-la. Das falas listadas a seguir, assinale a opção que indica a que você não deve usar.

A qualidade do atendimento está intimamente ligada ao uso que fazemos da linguagem. A respeito da forma linguística, um bom atendimento ao público requer que usemos, preferencialmente,

A Carta de Serviços ao Cidadão, prevista no Decreto n.º 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos

No processo de atendimento ao público, a postura do profissional atendente influencia diretamente na imagem que o público vai ter da organização, seja ela pública ou privada. Desta forma, a postura do profissional que presta o atendimento contribui para a imagem negativa ou positiva da organização. Assim, marque a alternativa que corresponde a uma postura profissional e adequada:

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.

( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.

( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.

As afirmativas são, respectivamente,

A apresentação pessoal é muito importante para um bom atendimento. Sobre as recomendações acerca da apresentação pessoal, analise as afirmativas a seguir.

I. Evite usar roupas extravagantes, que chamem a atenção.

II. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.

III. Evite usar perfume forte e brincos, colares e pulseiras muito chamativos.

Está correto o que se afirma em:

Você atende a uma ligação telefônica. A pessoa não se identifica e pede para falar com o chefe do setor. Preferencialmente, você pergunta:

Sobre as recomendações para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir.

I. Tenha sempre à mão tudo de que necessita: caneta, papel, relação de ramais etc.

II. Anote todos os recados e os encaminhe à pessoa que precisa recebê-los.

III. Peça para a pessoa esperar na linha quando você não entender bem o que ela disse.

Está correto o que se afirma em:

Prestar um atendimento de qualidade ao público deve ser uma preocupação essencial de qualquer organização. As opções a seguir apresentam algumas recomendações que devem ser seguidas na recepção ao público, à exceção de uma. Assinale-a.

No processo comunicacional, o conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem se denomina barreiras.

Em um contexto organizacional, acerca das barreiras, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V).

( ) A falta de comunicação é um dos problemas mais frequentes nas organizações empresariais, o que gera as mais graves consequências para o processo comunicacional.

( ) Quando a mensagem não tem conteúdo e forma bem definidos, devido à falta de clareza de seus objetivos, ela tende a gerar incompreensão.

( ) Quando a comunicação sobre determinado acontecimento não explicita o contexto no qual ele está inserido, ela tende a erguer uma barreira.

As afirmativas são, respectivamente,

O agente do processo de comunicação, ou seja, a pessoa que tem uma mensagem para comunicar, é denominado

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

O objetivo fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorarem seu desempenho e performance por meio do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que permitam reposicionar suas ações em um maior nível de eficiência, eficácia, efetividade e excelência. E o atendimento ao público, interno ou externo, por telefone, por e-mail ou presencialmente, fornece um valioso retorno nesse sentido. Qual dos aspectos a seguir nunca é coerente com um atendimento adequado?

A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente. Nesse sentido, são boas práticas de atendimento, EXCETO:

Um bom atendimento telefônico é indispensável em qualquer empresa, pois facilita a comunicação e possibilita melhor desempenho em atividades estratégicas ou de rotina na organização. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas:

1. Atender ao primeiro toque demonstrará atenção, disposição e eficiência.

2. Não confie em sua memória para guardar as informações durante a ligação.

3. Se possível, use termos sofisticados, para causar uma boa impressão ao interlocutor.

Assinale a alternativa correta.

Com relação aos cuidados fundamentais durante ligações telefônicas, assinale a alternativa correta.