Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Quando for necessário transferir chamadas, o atendente deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será transferida e o nome e o telefone do colaborador para quem a ligação será transferida.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Sobre a qualidade da voz no atendimento ao telefone, é correto dizer que as palavras devem ser articuladas com clareza, o tom de voz não deve ser gutural nem nasal, o nível de energia deve passar interesse e entusiasmo e o ritmo da fala não deve ser nem lento nem rápido demais.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Quando o atendente precisar colocar o cliente em espera para buscar uma informação, é correto dizer “um momento por favor” e tocar uma música calma.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Quando é preciso inserir informações no sistema durante a conversa telefônica com o cliente, o atendente deverá deixar o cliente aguardando, ouvindo uma música instrumental e calma.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

A saudação “Alô, você ligou para a NDB Consultoria. Quem está falando é a Maria. Como posso ajudá‐lo?” ilustra um erro e deve ser dita com ritmo rápido.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

O telefone deve ser atendido até o quinto toque e a saudação deve ser educada

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao público é atender, com rigor, a determinadas especificações e às necessidades implícitas e explícitas do cidadão, sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidadão e estas as que são previstas e ofertadas pelo serviço público.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Quando o cliente chega nervoso, a melhor coisa que o atendente pode fazer é dizer a ele: “calma, o senhor está muito nervoso”.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Para a prestação de atendimentos com qualidade, existem vários modelos “ideais” ilustrados na literatura.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O atendente que desenvolve a escuta atenta evita desinformação e má interpretação da demanda do cliente e reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

A apresentação pessoal do atendente deve ser coerente com sua atividade e com o perfil da instituição.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

No acolhimento ao cliente, a postura corporal do atendente deve ser excessivamente relaxada.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Fatores como acessibilidade e localização são irrelevantes para um bom atendimento.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O atendente deve vestir‐se sobriamente, ter postura adequada a seu cargo e ser agradável, simpático e, principalmente, eficiente na execução de seu trabalho.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O desconhecimento sobre o serviço ou o produto deve ser evitado no processo de atendimento ao cliente com qualidade.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

“Compreendo porque a questão com os arranjos de mesa o deixou aborrecido” é um exemplo de resposta solidária a um cliente.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Adivinhar os problemas do cliente, antes que ele os relate, é sinal de um bom atendimento.

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Um dos princípios do bom atendimento é que ele seja considerado como parte de um processo mais amplo, com boa estrutura organizacional e boa administração de relacionamento com todos que contatam a empresa.