Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Q1036921
Atendimento ao Público
Em uma situação de atendimento ao público, é importante que o servidor desenvolva sua capacidade de
comunicação para evitar a ocorrência de ruídos que possam gerar barreiras à comunicação interpessoal
eficaz. Sobre esse assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas
Ano: 2019
Banca:
VUNESP
Órgão:
IPREMM - SP
Prova:
VUNESP - 2019 - IPREMM - SP - Auxiliar de Escrita |
Q1035828
Atendimento ao Público
Em atendimento telefônico, é de fundamental importância que o auxiliar de escrita
Ano: 2019
Banca:
VUNESP
Órgão:
IPREMM - SP
Prova:
VUNESP - 2019 - IPREMM - SP - Auxiliar de Escrita |
Q1035827
Atendimento ao Público
Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034755
Atendimento ao Público
Ter a capacidade de discriminar emoções e utilizá-las como uma maneira de entender e orientar o próprio comportamento
refere-se à inteligência
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034754
Atendimento ao Público
O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034750
Atendimento ao Público
Considere o trecho do diálogo abaixo.
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034749
Atendimento ao Público
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034748
Atendimento ao Público
O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao
cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034747
Atendimento ao Público
O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao
iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034746
Atendimento ao Público
Em um PABX virtual, os ramais não são mais entregues como linhas convencionais, mas sim como ramais baseados na
tecnologia de
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034745
Atendimento ao Público
Uma empresa cujo número chave do PABX é (xx) 3333-5000, com 50 DDR, tem à disposição um intervalo de ramais diretos de
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034744
Atendimento ao Público
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais
adequado do atendente deve ser
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034743
Atendimento ao Público
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos
pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034742
Atendimento ao Público
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com
uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse
caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034741
Atendimento ao Público
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
A correlação correta entre as colunas é
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034740
Atendimento ao Público
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as
circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034739
Atendimento ao Público
Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa
possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não
verbal devem expressar:
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034738
Atendimento ao Público
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já
se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034737
Atendimento ao Público
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um
estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente
frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser
Ano: 2019
Banca:
FCC
Órgão:
SANASA Campinas
Prova:
FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |
Q1034733
Atendimento ao Público
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
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