Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 195

Ano: 2022 Banca: FCM Órgão: IF-AM Prova: FCM - 2022 - IF-AM - Assistente de Alunos |

Q4080853 Atendimento ao Público

A comunicação contribui para a construção das relações interpessoais saudáveis e efetividade nas atividades realizadas em equipes de trabalho. A respeito dos elementos que compõem o processo de comunicação, associe corretamente suas respectivas funções.

ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

1 - Meio 2 - Receptor 3 - Código 4 - Mensagem 5 - Emissor 6 - Referente

FUNÇÕES

( ) Forma utilizada para garantir compreensão da informação. ( ) Instrumento para compartilhar a informação. ( ) Responsável por transmitir a informação. ( ) Conteúdo objeto da comunicação. ( ) Agente que capta a informação. ( ) Objeto da comunicação.

A sequência correta dessa associação é

A

1, 6, 2, 4, 3, 5.

B

3, 1, 5, 6, 2, 4.

C

1, 5, 2, 4, 3, 6.

D

5, 4, 1, 2, 6, 3.

E

3, 6, 4, 1, 2, 5.

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Q4075325

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075325 Atendimento ao Público

A comunicação telefônica está sujeita a fatores de influência que vão da qualidade dos instrumentos utilizados à da voz e da dicção dos interlocutores. Assim, o profissional que trabalha exclusivamente nessa área deve estar sempre atento à funcionalidade de tais instrumentos. Qual das alternativas a seguir apresenta uma forma de garantir que a dicção não atrapalhe a comunicação telefônica?

A

Comunicar-se de maneira informal para que o interlocutor se sinta à vontade para perguntar quando não entender o que foi dito.

B

Deixar que o interlocutor espere na ligação, caso tenha outras demandas a serem realizadas naquele momento, a fim de evitar falas desajustadas.

C

Controlar a ansiedade durante a ligação, falando pausadamente e sem se exaltar.

D

Atender uma ligação somente quando não tiver qualquer outra tarefa para fazer, a fim de evitar afobação e distração no diálogo.

E

Utilizar mensagens eletrônicas no atendimento ao público, por serem mais claras e sucintas.

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Q4075322

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075322 Atendimento ao Público

O uso das chamadas "frases prontas" pode parecer clichê, mas demonstra eficiência no atendimento telefônico, tendo em vista que são sempre cordiais e garantem uma comunicação mais compreensível. Dentre as frases apresentadas nas alternativas a seguir, qual deve ser usada para demonstrar empatia pelo interlocutor?

A

Vou investigar o que está acontecendo e entrarei em contato com você até [data e/ou hora].

B

Aqui está o que você pode fazer para [solucionar a demanda].

C

Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é [parafrasear problema].

D

Olá, obrigado por entrar em contato com a [nome da instituição]. Meu nome é [nome do atendente]. Como posso ajudá-lo hoje?

E

Sei que essa situação é muito difícil, mas fique tranquilo, nós encontraremos uma solução para você.

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Q4075321

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075321 Atendimento ao Público

O atendimento ao público, interno e externo, é uma constante no exercício do trabalho do telefonista, por isso, é preciso estar atento às questões que parecem simples, mas que fazem total diferença na qualidade do exercício de sua função. Indique, das alternativas a seguir, aquela que justifica de forma coerente essa afirmação:

A

O atendimento ao público é o elo entre ele e a instituição, portanto, se a qualidade desse atendimento é comprometida, a imagem da instituição também é.

B

O atendimento realizado sem critérios de qualidade compromete a eficiência do serviço prestado pela instituição.

C

A qualidade no atendimento é o ponto chave para impor respeito ao público com o qual o telefonista lida.

D

Um atendimento ineficiente é sempre motivo de insatisfação e se torna gatilho para conflitos entre o atendente e seu público.

E

O atendente que não agrada ao público, seja ele interno ou externo, demonstra ineficiência no desenvolvimento de suas atividades e não garante a continuidade do seu emprego.

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Q4075318

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075318 Atendimento ao Público

A frase "O sr/sra tem mais alguma dúvida? Posso ajudá-lo em outra questão?" pode ser utilizada pelo telefonista para:

A

Informar que irá transferir a ligação para outro setor.

B

Iniciar a ligação.

C

Finalizar a ligação.

D

Informar que não tem como atender à sua demanda.

E

Saudar o interlocutor.

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Q4075317

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075317 Atendimento ao Público

O atendimento e a realização de uma ligação com profissionalismo exigem que o telefonista assuma uma postura respeitosa, buscando um diálogo cordial. Dentre os quesitos a serem observados para que isso aconteça, estão as forma de tratamento, que incluem:

A

Saudar o interlocutor, identificar-se e informar o nome da instituição onde se encontra.

B

Não passar informações pessoais ou da instituição, a menos que o interlocutor já faça parte de seu público.

C

Usar pronomes de tratamento informais para gerar empatia no interlocutor.

D

Coagir o interlocutor a identificar-se e esclarecer o assunto que deseja tratar, para só depois transferir uma chamada.

E

Quando efetuar uma ligação, transferir para quem a solicitou sem dar qualquer informação sobre o local de onde ela está sendo realizada.

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Q4075313

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075313 Atendimento ao Público

O atendimento de uma chamada telefônica é algo com o que deve-se ter muito cuidado, principalmente com o que é dito e como é dito, pois pode-se gerar interpretações equivocadas dos fatos. Dentre os itens a seguir, citamos algumas práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica:
I. Usar gírias.
II. Usar os sons corretos para vocalizar as palavras.
III. Dar a devida atenção aos sinais gráficos que determinam a pronúncia das palavras.
IV. Usar palavras de significado compreensível.
V. Usar uma linguagem erudita.
É CORRETO o que se afirma em:

A

Apenas os itens II, III, IV correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

B

Apenas os itens III, IV, V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

C

Apenas os itens I, II, V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

D

Apenas os itens I, III, IV correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

E

Apenas os itens II, IV e V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

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Q4075311

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075311 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento telefônico pode ser comprometida pela interpretação equivocada de alguma fala cuja entonação deixou transparecer uma postura negativa do atendente. Por isso, é preciso que o Telefonista preocupe-se com a empatia, que pode ser entendida como:

A

Envolver-se emocionalmente com as questões do interlocutor e fazer o impossível para atendê-lo.

B

Impedir que o interlocutor se prolongue em suas explicações, a fim de otimizar o atendimento.

C

Colocar-se no lugar das pessoas e fazer o possível para atender às suas expectativas.

D

Atender o que está a seu alcance, independente de ser suficiente para o interlocutor.

E

Ser claro e objetivo, não dando margem a sentimentalidades.

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Q4075310

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075310 Atendimento ao Público

A comunicação telefônica nem sempre é suficiente para que uma mensagem ou informação chegue até o seu destinatário, porque nem sempre a pessoa que está disponível para atender à chamada é aquela com que o usuário chamador deseja falar. Quando isso acontece, o que o telefonista deve fazer?

A

Memorizar todas as informações para não precisar escrever.

B

Guardar para si a informação passada e esperar que liguem novamente, para só então informar o destinatário sobre o assunto.

C

Encerrar a ligação sem permitir que o interlocutor deixe recados ou informações a serem transmitidas.

D

Não aceitar que deixe recado, informando ao interlocutor que simplesmente pedirá para o destinatário retornar a ligação.

E

Anotar os recados com atenção e levar por escrito até o destinatário.

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Q4073142

Ano: 2022 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Paraíso - SC Prova: AMEOSC - 2022 - Prefeitura de Paraíso - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q4073142 Atendimento ao Público

Na necessidade de atendimento ao público a melhor postura a ser tomar é:

I.Falar mais do que a pessoa que busca atendimento.
II.Ser gentil e cordial mesmo que a pessoa não for com você.
III.Se não souber o que a pessoa questiona, indique um lugar onde ela pode encontrar a informação.

Das assertivas acima, estão CORRETAS:

A

I e III apenas.

B

I, II e III.

C

I e II apenas.

D

II e III apenas.

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Q4067008

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2022 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |

Q4067008 Atendimento ao Público

A assertividade é um comportamento cada vez mais valorizado no ambiente organizacional, onde são exigidas decisões objetivas e focadas em resultado, espera-se que os funcionários apresentem comportamento maduro e honesto. Adequar seu estilo de comunicação, seja sua interlocutora uma criança, um idoso, com nível cultural alto ou baixo, é uma das atitudes fundamentais para a assertividade.

Que nome se dá a essa atitude?

A

Sociabilidade.

B

Empatia.

C

Tolerância.

D

Adaptabilidade.

E

Autocontrole.

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Q4052868

Ano: 2022 Banca: BRB Órgão: Prefeitura de Sapeaçu - BA Prova: BRB - 2022 - Prefeitura de Sapeaçu - BA - Digitador |

Q4052868 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características, dentre os quais podemos citar:

I. Prestação da informação certa.

II. Ser cordial, educado, polido, mas nunca abusar da intimidade.

III. Brevidade da resposta.

IV. Adequação do ambiente para a realização do atendimento.

Julgue os itens em verdadeiro ou falso:

A

V – F – F – V.

B

V – F – F – F.

C

F – F – F – F.

D

V – V – V – V.

E

F – V – F – V.

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Q4052864

Ano: 2022 Banca: BRB Órgão: Prefeitura de Sapeaçu - BA Prova: BRB - 2022 - Prefeitura de Sapeaçu - BA - Digitador |

Q4052864 Atendimento ao Público

A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento. Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta:

I. Condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (instalações adaptadas).

II. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato.

III. Frieza no relacionamento e burocracia demasiada e sem justificativas.

Assinale a alternativa correta:

A

F – F – V.

B

V – V – F.

C

V – F – F.

D

F – V – F.

E

V – V – V.

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Q4051772

Ano: 2022 Banca: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita Órgão: Câmara de Raposa - MA Prova: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita - 2022 - Câmara de Raposa - MA - Auxiliar Operacional de Serviços Diretos |

Q4051772 Atendimento ao Público

Para que o servidor possa identificar quais são as necessidades do cidadão e poder oferecer algo que o atenda, com muito mais assertividade e agilidade, é necessário exercer a capacidade de:

A

precipitar na fala.

B

saber ouvir.

C

falar mais e ouvir menos.

D

compreender os gestos.

E

julgar a conduta.

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Q4051766

Ano: 2022 Banca: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita Órgão: Câmara de Raposa - MA Prova: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita - 2022 - Câmara de Raposa - MA - Auxiliar Operacional de Serviços Diretos |

Q4051766 Atendimento ao Público

Para um bom atendimento no serviço público, é necessário manter atitudes adequadas em relação ao cidadão. Quando o servidor é capaz de sentir na pele o problema do cidadão, o colaborador tem a chance de enxergar suas dificuldades por outros ângulos e compreender a situação do outro e se colocar em seu lugar, apresentando uma característica da:

A

Perseverança.

B

Paciência.

C

Proatividade.

D

Agilidade.

E

Empatia.

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Q4051614

Ano: 2022 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Dionísio Cerqueira - SC Prova: AMEOSC - 2022 - Prefeitura de Dionísio Cerqueira - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q4051614 Atendimento ao Público

Manoela está iniciando suas atividades profissionais hoje, nesse serviço ela poderá se deparar com diversas situações, dentre elas, pessoas que queiram desabafar seus problemas pessoais, pessoas que poderão ser rudes no falar e agir, pessoas extremamente detalhistas, enfim, pessoas com diferentes perfis. No entanto, cabe a Manoela ser uma pessoa com iniciativa e agir com objetividade a fim de resolver o problema dessas pessoas.
Sobre qual tema do presente certame o exemplo acima tem relação? Marque a alternativa CORRETA.

A

Utilização de equipamentos de proteção.

B

Uso da água em procedimentos rotineiros.

C

Organização das rotinas de limpeza.

D

Atendimento ao público.

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Q4051125

Ano: 2022 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2022 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Auxiliar Administrativo de Educação |

Q4051125 Atendimento ao Público

O Auxiliar Administrativo Escolar recebeu uma ligação para esclarecer uma dúvida. Analise as ações tomadas por ele no atendimento.

I.Atendeu o telefone identificando-se e questionando no que poderia ajudar.
II.Como a dúvida necessitava de consulta na rede, pediu à pessoa para aguardar e foi atender quem estava no balcão, retomando a ação da ligação 30min após seu início.
III.Como não encontrou o dado encerrou a ligação.

Sobre as assertivas acima:

A

As afirmativas I, II e III, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

B

Somente a I, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

C

Somente a III, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

D

Somente a II, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

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Q4051117

Ano: 2022 Banca: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita Órgão: Câmara de Raposa - MA Prova: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita - 2022 - Câmara de Raposa - MA - Vigia |

Q4051117 Atendimento ao Público

A ética profissional abrange uma série de comportamentos e condutas que regem não apenas as relações humanas no ambiente de trabalho, como também as rotinas operacionais. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma característica que integra a ética profissional do vigia.

A

Honestidade.

B

Altruísmo.

C

Virtude.

D

Justiça.

E

Dissimulação.

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Q4049599

Ano: 2022 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Itaipu Parquetec Prova: Instituto Consulplan - 2022 - Itaipu Parquetec - Assistente I - Vendas |

Q4049599 Atendimento ao Público

O atendimento ao público constitui-se como o cartão de visitas de qualquer organização. Quando um cliente ou usuário de um serviço público procura o atendimento pessoal ou telefônico para esclarecer dúvidas, buscar informações, ou tentar a solução para algum problema, o mínimo esperado é que ele receba um atendimento com padrões satisfatórios de qualidade, caso contrário, a imagem e a reputação da organização podem ser bastante comprometidas. São consideradas recomendações básicas para que um atendimento ao público possa alcançar um padrão de qualidade, EXCETO:

A

Tenha postura pró-ativa: é muito desagradável sentir-se perdido em um lugar desconhecido. Assim, se notar uma pessoa com este tipo de dificuldade, ofereça para ajudá-la com cordialidade e rapidez.

B

Busque oferecer informações qualificadas: ofereça informações ou instruções ao cliente/usuário, mesmo que não tenha certeza de sua exatidão ou procedência; é melhor pecar pelo excesso do que pela falta de informação.

C

Demonstre disposição: ofereça informações ou atenda à solicitação com a maior abrangência possível. Demonstre interesse e cordialidade para prestar esclarecimentos ou forneça soluções voltadas àquilo que a pessoa está buscando.

D

Pratique um atendimento humanizado: o cliente/usuário pode estar em um dia ruim, pode ter se desentendido com alguém, ou ter ficado preso no trânsito; nesses casos, tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

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Q4049598

Ano: 2022 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Itaipu Parquetec Prova: Instituto Consulplan - 2022 - Itaipu Parquetec - Assistente I - Vendas |

Q4049598 Atendimento ao Público

Apesar de o atendimento telefônico ser bastante conhecido por sua flexibilidade e agilidade na prestação de atendimento ao público, ainda é bastante comum, em muitas organizações, a não observância de regras básicas que acabam interferindo na qualidade do processo de atendimento. Para que isso não ocorra, é essencial o investimento em treinamento dos profissionais que atuam na área para que estes possam proporcionar aos clientes/usuários uma melhor experiência e satisfação. Sobre os cuidados básicos a serem observados em um atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

A

Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, ter sempre a mão papel e caneta; escrever com letra legível; e, falar e anotar corretamente.

B

Caso o chefe não esteja disponível para atender o cliente, diga apenas que ‘ele não se encontra’, ou que ‘ele não está’. Outra maneira é pedir ao cliente para ligar mais tarde.

C

Evitar dizer ‘por gentileza, quem deseja falar, ou quem quer falar?’; ao invés disso, procurar empregar expressões: ‘quem fala?’, ‘quem é?’ ‘quem gostaria?’ ou simplesmente ‘alô?’.

D

Caso esteja em uma ligação da empresa e o seu telefone particular tocar, peça ao cliente que aguarde ou deixe-o em espera; afinal, as ligações particulares são sempre mais importantes.

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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