Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Sobre esse atendimento, é correto afirmar:
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
“O __________ avalia um determinado trabalho e, depois, dá uma resposta, apontando os pontos positivos ou indicando a necessidade de melhorias. Essa devolutiva é essencial para líderes e funcionários, sem falar que contribui com a performance dos processos internos e com o crescimento da empresa.”
(__) - Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve; (__) - Faça comentários negativos ao passar a ligação ao colega; (__)- Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado; evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.
Ao realizar ligações, é correto:
I. Cuidar do posicionamento do telefone, orelha e boca;
II. Evitar ruídos externos durante o atendimento ao telefone (música muito alta, gargalhadas, conversas);
III. Falar aceleradamente e em alto tom.
Dos itens acima:
I. Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a empresa ou sobre o serviço/produto que esta oferece, o tom de voz utilizado ao longo da chamada também deve ser adequado; II. Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar muito alto agrada quem está do outro lado da linha; III. É fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas.
Dos itens acima:
(__) - Corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido; (__) - Explicar o que ocorreu, evitando justificar; (__) - Ser presumido e evitar pedidos de desculpas; (__) - Após a correção e/ou solução de algum problema, contatar a pessoa interessada e certifique-se da satisfação dela.
I. Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, agir com ética são fatores determinantes em uma relação servidor-usuário; II. Capacidade de resposta: o profissional deve prestar serviços rapidamente, com boa vontade e prontidão, sem deixar que os usuários esperem desnecessariamente. III. Autoconfiança: A melhor forma de aprimorar a autoconfiança é por meio do aperfeiçoamento contínuo. O servidor que se atualiza e busca a capacitação constantemente demonstra e transmite confiança em si e em sua capacidade. Essa confiança, que não deve ser confundida com soberba, é percebida pelo usuário.
Dos itens acima:
I. A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida; II. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”. III. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades; IV. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no ambiente de trabalho.
Dos itens acima:
No ambiente de trabalho o atendimento pelo telefone é um dos principais canais utilizados com o público externo.
Como se deve atender o telefone?
Imagine que você é funcionário de uma empresa de economia mista voltada à eletrificação rural, localizada no interior de Santa Catarina, e certo dia decide usar a copiadora multifuncional de seu setor para fazer cópias de material que usará para distribuir aos 50 alunos que frequentam as aulas que você ministra sobre Energia e Gás, no Curso de Engenharia Elétrica, em uma universidade pública da região.
No tocante a esse caso, o uso da copiadora multifuncional de seu setor deve ser restrito a:
Analise as afirmativas abaixo, que tratam de atendimento de qualidade aos clientes e usuários de uma da dada organização.
1. Cumprimente os clientes e usuários usando saudações como “Bom dia” ou “Como vai?”.
2. Demonstre acolhimento e educação com os clientes e usuários.
3. Indique um local para a pessoa sentar-se enquanto aguarda, caso se faça necessário.
4. Antes de iniciar qualquer atendimento, indique um local para o cliente ou usuário sentar-se.
5. Nunca atenda uma pessoa de imediato, mesmo que seja possível, para evitar que não se acostumem com esse tipo de atendimento.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
São atributos exigidos de profissionais do atendimento ao público:
1. Responsabilidade e respeito.
2. Prestar atenção nas pessoas que recebem ou com as quais mantém contato.
3. Prometer alguma coisa mesmo que saiba que não poderá cumprir.
4. Utilizar-se da subjetividade e da discricionariedade na priorização do atendimento ao usuário.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
No atendimento ao telefone é importante utilizar-se de procedimentos que garantam a compreensão da informação prestada.
Assinale a alternativa que lista ação que sempre contribui para melhorar a clareza da mensagem e sua respectiva compreensão.
O profissional que atua no atendimento ao público deve buscar comportar-se de modo a resolver as demandas que recebe dos usuários.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
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