Errada

Erra ao considerar I verdadeira. A afirmativa não se limita ao dever de ouvir o usuário: também exige uma conduta divergente da legalidade, incompatível com o princípio constitucional da legalidade. O acerto de II não permite concluir que ambas sejam verdadeiras.

Certa

A alternativa B aplica corretamente dois critérios do atendimento público. Pelo art. 37, caput, da Constituição Federal, a atuação administrativa deve observar a legalidade e a impessoalidade: ouvir o usuário é adequado, mas agir em desacordo com a legalidade não é. Por isso, I é falsa. Quanto a II, o art. 5º, incisos I, V e XII, da Lei nº 13.460/2017 fundamenta o atendimento respeitoso, igualitário, sem discriminação e pautado pela ética. A imparcialidade é compatível com a impessoalidade, e a justiça e a colaboração são compatíveis com esse padrão de atendimento. Assim, II é verdadeira.

Errada

Inverte os dois julgamentos. I não pode ser verdadeira porque exige atuação contrária à legalidade. II não pode ser considerada falsa, pois ética, respeito, imparcialidade e ausência de discriminação estão de acordo com os deveres que orientam o atendimento público, assim como justiça e colaboração.

Errada

Acerta ao rejeitar I, mas erra ao rejeitar II. O tratamento ético, respeitoso, imparcial e sem discriminações é compatível com a legalidade, a impessoalidade e os deveres de respeito e igualdade de tratamento; portanto, não há fundamento para considerar II falsa.