Um usuário chega à unidade irritado porque uma atividade foi remarcada e dirige-se ao Facilitador de Oficinas em tom elevado. Embora a alteração não tenha sido decidida pelo facilitador, a postura profissional adequada é:

Considere a seguinte situação: Um cidadão dirige-se à recepção de determinado órgão municipal para apresentar reclamação sobre serviço prestado por outra unidade da Administração. O recepcionista, embora conheça informalmente servidores do setor responsável, não sabe qual é o procedimento institucional destinado ao recebimento daquela manifestação. Para evitar que o cidadão precise procurar outro local, decide receber a reclamação em sua conta pessoal de correio eletrônico e promete encaminhá-la posteriormente ao servidor que considera capaz de resolver o problema. A respeito dessa conduta, avalie as afirmativas a seguir.

I. A intenção de facilitar o atendimento não torna adequada a utilização de canal pessoal quando existem ou devem ser observados canais institucionais destinados ao tratamento e à rastreabilidade das demandas.

II. A recepção deve buscar orientar corretamente o cidadão e identificar o canal ou setor competente, evitando criar fluxos informais que dificultem o acompanhamento da manifestação.

III. O encaminhamento diretamente a servidor conhecido é preferível ao registro institucional sempre que proporcionar resposta mais rápida ao usuário, em razão do princípio da eficiência.

IV. O atendimento resolutivo não exige que o recepcionista solucione pessoalmente toda demanda, podendo consistir na orientação e no encaminhamento corretos.

Assinale a alternativa correta. 

O regulamento interno de determinado órgão estabelece que a unidade de protocolo deve receber e registrar requerimentos apresentados pelos cidadãos, cabendo ao setor responsável pela matéria analisar posteriormente a suficiência da documentação e, quando cabível, solicitar complementação. Durante o atendimento, o recepcionista constata que um requerimento não contém um dos documentos relacionados nas orientações gerais disponibilizadas ao público. Considerando as atribuições definidas no próprio regulamento, o recepcionista deve: 

Em uma repartição municipal, determinado recepcionista costuma flexibilizar procedimentos para pessoas que conhece pessoalmente. Em uma ocasião, permitiu que um conhecido ingressasse em área administrativa de acesso controlado sem cumprir todas as etapas de identificação exigidas dos demais visitantes. Questionado, argumentou que conhecia aquela pessoa havia muitos anos, sabia que ela não representava risco e que sua conduta havia tornado o atendimento mais eficiente. Considerando os princípios aplicáveis à Administração Pública e as rotinas de recepção e controle de acesso, assinale a alternativa correta.

Em determinado órgão público municipal, uma cidadã compareceu à recepção para obter informações sobre um requerimento protocolado anteriormente. Visivelmente irritada com a demora, passou a elevar o tom de voz e afirmou que somente deixaria o local após falar diretamente com o responsável pelo setor. O recepcionista verificou no sistema que o processo estava em análise, mas não possuía autorização nem informações suficientes para estimar a data de conclusão. Considerando as técnicas de atendimento humanizado, a postura profissional e os limites funcionais do servidor responsável pela recepção, a conduta mais adequada é: 

O motorista de uma repartição recebe ligação de um usuário irritado, que reclama do atraso no atendimento e utiliza palavras ríspidas. O problema que causou o atraso não depende diretamente do motorista. Qual das respostas comportamentais abaixo é compatível com o exercício profissional da função? 

A qualidade do atendimento ao público no setor público está relacionada às atitudes adotadas pelos servidores nas interações com os cidadãos. Nesse contexto, assinalar a alternativa que apresenta uma conduta CORRETA no atendimento ao público.

Um cidadão idoso compareceu a uma repartição acompanhado da filha para tratar de processo que continha informações pessoais. Embora demonstrasse plena capacidade de compreender as orientações e manifestar sua vontade, o atendente passou a dirigir todas as perguntas à acompanhante. Para acelerar o atendimento, também informou em voz alta, diante de outros usuários, dados pessoais constantes do processo. Considerando atendimento humanizado, ética profissional e proteção de informações, assinale a alternativa incorreta.

Às 10 horas, chegam simultaneamente à recepção:
- Um cidadão querendo protocolar requerimento;
- Uma transportadora entregando material ao almoxarifado;
- Uma pessoa solicitando acesso a documento que pode conter informação restrita;
- Um servidor de outro setor pedindo auxílio para localizar processo em tramitação.
O(A) recepcionista deve: 

Um usuário pede ao recepcionista que aprove, excepcionalmente, um benefício cuja decisão compete a uma comissão técnica. O usuário afirma que está com pressa e que “é apenas uma assinatura”. O(A) recepcionista deve: 

Assinale a alternativa que apresenta corretamente a diferença entre comunicação interna e externa: 

No atendimento ao público, o Oficial de Administração representa o primeiro contato entre o cidadão e a Administração Pública. Além do fornecimento de informações, cabe ao servidor registrar demandas e realizar os encaminhamentos necessários, observando princípios relacionados à qualidade do atendimento.

Analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas.

(__) Sempre que não puder solucionar imediatamente a demanda, o servidor deve orientar o usuário quanto ao setor competente e registrar o atendimento, quando previsto pelos procedimentos do órgão.

(__) O atendimento prioritário deve ser observado nos casos previstos em lei, sem prejuízo da adequada organização do atendimento aos demais usuários.

(__) Reclamações e solicitações apresentadas pelos usuários devem ser registradas de forma clara e objetiva, possibilitando seu acompanhamento e encaminhamento.

(__) No atendimento eletrônico, a utilização de linguagem clara, respeitosa e compatível com a comunicação institucional também constitui requisito para a qualidade do serviço prestado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.