Considere a seguinte situação: Um cidadão dirige-se à recepção de determinado órgão municipal para apresentar reclamação sobre serviço prestado por outra unidade da Administração. O recepcionista, embora conheça informalmente servidores do setor responsável, não sabe qual é o procedimento institucional destinado ao recebimento daquela manifestação. Para evitar que o cidadão precise procurar outro local, decide receber a reclamação em sua conta pessoal de correio eletrônico e promete encaminhá-la posteriormente ao servidor que considera capaz de resolver o problema. A respeito dessa conduta, avalie as afirmativas a seguir.

I. A intenção de facilitar o atendimento não torna adequada a utilização de canal pessoal quando existem ou devem ser observados canais institucionais destinados ao tratamento e à rastreabilidade das demandas.

II. A recepção deve buscar orientar corretamente o cidadão e identificar o canal ou setor competente, evitando criar fluxos informais que dificultem o acompanhamento da manifestação.

III. O encaminhamento diretamente a servidor conhecido é preferível ao registro institucional sempre que proporcionar resposta mais rápida ao usuário, em razão do princípio da eficiência.

IV. O atendimento resolutivo não exige que o recepcionista solucione pessoalmente toda demanda, podendo consistir na orientação e no encaminhamento corretos.

Assinale a alternativa correta.