No atendimento ao público, o Oficial de Administração representa o primeiro contato entre o cidadão e a
Administração Pública. Além do fornecimento de informações, cabe ao servidor registrar demandas e realizar
os encaminhamentos necessários, observando princípios relacionados à qualidade do atendimento.
Analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Sempre que não puder solucionar imediatamente a demanda, o servidor deve orientar o usuário quanto ao
setor competente e registrar o atendimento, quando previsto pelos procedimentos do órgão.
(__) O atendimento prioritário deve ser observado nos casos previstos em lei, sem prejuízo da adequada
organização do atendimento aos demais usuários.
(__) Reclamações e solicitações apresentadas pelos usuários devem ser registradas de forma clara e objetiva,
possibilitando seu acompanhamento e encaminhamento.
(__) No atendimento eletrônico, a utilização de linguagem clara, respeitosa e compatível com a comunicação
institucional também constitui requisito para a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Question

No atendimento ao público, o Oficial de Administração representa o primeiro contato entre o cidadão e a
Administração Pública. Além do fornecimento de informações, cabe ao servidor registrar demandas e realizar
os encaminhamentos necessários, observando princípios relacionados à qualidade do atendimento.
Analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Sempre que não puder solucionar imediatamente a demanda, o servidor deve orientar o usuário quanto ao
setor competente e registrar o atendimento, quando previsto pelos procedimentos do órgão.
(__) O atendimento prioritário deve ser observado nos casos previstos em lei, sem prejuízo da adequada
organização do atendimento aos demais usuários.
(__) Reclamações e solicitações apresentadas pelos usuários devem ser registradas de forma clara e objetiva,
possibilitando seu acompanhamento e encaminhamento.
(__) No atendimento eletrônico, a utilização de linguagem clara, respeitosa e compatível com a comunicação
institucional também constitui requisito para a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. Alternativa A: V, V, V, V. Ou Alternativa B: F, V, V, F. Ou Alternativa C: V, F, V, F. Ou Alternativa D: V, V, F, V.

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Alternativa [A] V, V, V, V. Gabarito: AFundamento decisivo: O ponto decisivo é respeitar a condição expressa para o registro na primeira afirmativa: ele deve ocorrer conforme os procedimentos do órgão. Como as demais condutas também são compatíveis com os critérios de atendimento adequado, a sequência é V, V, V, V.Tema central: Qualidade no atendimento ao públicoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque as quatro afirmativas atendem aos critérios de qualidade sustentados pela Lei nº 13.460/2017 e, quanto à prioridade, pela Lei nº 10.048/2000.

1ª — Verdadeira. A impossibilidade de solucionar imediatamente a demanda não encerra a atuação do servidor: cabe orientar o usuário sobre o setor competente. O registro do atendimento deve observar os procedimentos do órgão, condição expressamente preservada na afirmativa.

2ª — Verdadeira. A prioridade prevista em lei deve ser respeitada e pode coexistir com a organização do atendimento aos demais usuários. Organizar o serviço não autoriza afastar a preferência legal.

3ª — Verdadeira. O registro claro e objetivo de reclamações e solicitações permite identificar a manifestação, encaminhá-la e acompanhar seu tratamento. Registrar e encaminhar são providências necessárias ao tratamento da demanda, mas não equivalem, por si sós, à sua resolução.

4ª — Verdadeira. O canal eletrônico também exige linguagem clara, respeitosa e compatível com a comunicação institucional. A qualidade da comunicação não se limita ao atendimento presencial.BErradaErra ao considerar falsas a primeira e a quarta afirmativas. Na primeira, orientar o usuário ao setor competente é a conduta adequada quando não há solução imediata, e o registro está condicionado aos procedimentos do órgão. Na quarta, a comunicação eletrônica continua sujeita aos requisitos de clareza e respeito; a mudança de canal não afasta essas exigências.CErradaErra ao considerar falsas a segunda e a quarta afirmativas. A segunda concilia corretamente a prioridade legal com a organização do atendimento geral: ambas devem ser observadas, sem que a organização anule a prioridade. A quarta também é verdadeira, pois a linguagem clara, respeitosa e institucional é requisito de qualidade no atendimento eletrônico.DErradaErra ao considerar falsa a terceira afirmativa. Registrar reclamações e solicitações de forma clara e objetiva viabiliza seu encaminhamento e acompanhamento. Portanto, o registro não é uma providência sem finalidade: ele permite o tratamento documentado das manifestações dos usuários.Pegadinha da questãoO termo “sempre” não torna a primeira afirmativa falsa: ele se refere à orientação quando não for possível solucionar imediatamente a demanda, e não à obrigação de resolver tudo no primeiro contato. Além disso, o trecho “quando previsto pelos procedimentos do órgão” condiciona o registro, sem impor protocolo ou abertura de processo em todo contato.Dica para questões semelhantesNão confunda comunicação institucional com linguagem rebuscada: a compatibilidade com o órgão deve preservar clareza e respeito.

No atendimento ao público, o Oficial de Administração repres...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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